Случилось в моей жизни событие - я стала счастливым обладателем ипотеки. Отсюда и вытекает приключившаяся история, ведь новую квартиру нужно ремонтировать и обустраивать. Значительное количество вещей в квартиру я покупала на Озон - от мелочей по дому до дивана.
Поэтому и с возвратами я довольно часто имею дело. Возвраты через OZON, по-моему личному мнению, реализованы очень просто и удобно: делаешь пару фото, короткое описание, относишь вещь на ПВЗ и вуаля! Деньги на твоем счету озона. Причем решение о подтверждении возврата обычно принимают быстро, лояльно к клиентам. Например, так я вернула “новую” кофемашину из-за обнаруженных следов экспуатации. Ну, бывает, с кем не бывает? Главное, деньги вернулись быстро и в полном объеме.
Так было до приобретения злополучной двери…
Злополучная дверь
В целом, опасений перед покупкой двери на Озон не было, так как до этого уже покупали крупные и дорогие вещи без каких-либо проблем.
Отобрав по бюджету и дизайну нужную мне дверь, дополнительно к ее стоимости (3975р) оплатила доставку 799р. ИТОГО: 4774 руб.
В момент выбора, меня не смущало отсутствие отзывов на товар, ведь эту категорию обычно люди покупают офлайн и на других ресурсах - взять тот же леруа. Теперь понимаю свою ошибку, но об этом чуть далее..
Пришел день Х. Дверь доставили прямо в квартиру. Упаковка не была повреждена, но вот вскрытие показало: у нас брак!
Сделав единственный надрез, чтобы взглянуть на полотно, его цвет и фактуру, я с неприятностью для себя обнаружила производственный брак: скол на поверхности дверного полотна. Причем он не где-то с торцевой части, а прям с лица. Две недели доставки и на тебе! Неприятно, но бывает. Возврат так возврат - подумала я и начала оформление.
И вот здесь уже начались приключения.
Круги Ада возврата
Началось все как обычно: стандартные фото для подтверждения, ожидание согласования. И пошло-поехало..
Поскольку доставку товара осуществлял продавец через транспортную компанию (ТК), возврат должно осуществить также. Причем именно Деловыми Линиями. И тут пошла первая напряженка.
В инструкции продавец указал только ТК и адрес. Переходим на сайт ТК, начинаем оформлять, и видим обязательные поля: ФИО, тел. получателя. А их-то и нет.
Идем в поддержку озон. Пройдя тьму “выберите вариант” прежде, чем можем ввести текстом интересующий нас вопрос, получаем из поддержки OZON номер телефона продавца и информацию для обозначения ФИО (в моем случае это полное ООО компании).
Возвращаемся на сайт ТК, оформляем доставку. И здесь встречаемся с новым волнительным моментом - оплатой доставки назад к продавцу. По предварительному расчету, доставка товара моих веса и габаритов вставала в 3к деревянных. Тут-то мне стало крайне интересно, а кто, собственно, по-мнению OZON должен оплатить доставку? Идем снова в поддержку..
…и выдыхаем! Нас заверили, что доставку нам полностью компенсируют. Заказываем!
После отгрузки двери, которую я успела сотню раз проклясть, проверяю по треку состояние отгрузки. Обнаружено: цена доставки 5420р. Это “немного” больше предварительно рассчитанных 3000р. Проверяю детали и вижу доп. услуги по экспедированию от клента и до клиента, доп. упаковку, различные страховки. Ну, допустим. Вероятно, ТК созвонилась с получателем и они согласовали эти моменты? Или такова политика ТК? Не знаю и, откровенно говоря, не хочу с этим разбираться. Меня волнует только, что мой карман суммарно опустел уже на 10194 руб из-за бракованного товара.
Ждем, отслеживаем..
В назначенный день товар прибыл в город продавца.
Жду еще.
На третий день обращаюсь в поддержку ТК, чтобы узнать:
“а мы не можем дозвониться, у нас лапки!” + дата 03.04.2023
Пишу снова в поддержку OZON…
…чтобы узнать, что МОЖЕТ БЫТЬ через еще 2 недели, если продавец не соизволит выйти на связь и принять товар, вы сможете открыть спор, и тогда МОЖЕТ БЫТЬ что-то будет.
Такие вот дела, дорогие читатели. Спасибо, что добрались до кульминации. Надеюсь, у вас такого опыта никогда в жизни не будет, потому что нервов и времени тратит куда больше, чем положено. Сейчас я искренне понимаю, ПОЧЕМУ люди предпочитают оплатить х2 в Леруа, но уехать с товаром сразу домой - поступи я так же, потерянные в воздухе 10к уже давно превратились бы в межкомнатную дверь.
PS
После покупки двери на сайте, она пропала из наличия на продолжительный срок. Я предполагаю, продавец нарочно выставил брак на маркетплейс, а товары надлежащего качества продает офлайн в своем городе. Поэтому я настоятельно рекомендую все же смотреть на отзывы.
Однако, утверждать не буду. Может, это действительно лишь мне так сказочно повезло.
PPS
По “чудесному” стечению обстоятельств, вся эта история приключилась накануне моего Дня Рождения, и в прямом смысле за день “до” я общалась с ТК и поддержкой в последний раз. Так что настроение в день Х было примерно такое:
UPD
Основная статья была написана 7 апреля 2023, но не была мною опубликована. Я решила немного подождать. Все изменилось со звонком от ТК для уточнения доп. контакта продавца, т.к. для получения груза он не выходит на связь. Поэтому я обратилась снова в поддержку озон, однако...
И так еще раз 5 я попыталась выйти на оператора о своим вопросом, снова и снова возвращаясь к выбору "а где у вас болит?" :)
Добрый вечер, в любом случае 10 дней на возврат прошли(ВС РФ в паре определений указывает, что они начинают течь с момента отправки товара, но даже с 1 апреля уже прошло 10 дней). Можете смело обращаться в суд к продавцу(если его данные, указанные в ст.9 ЗоЗПП известны, или к Озон, если этих данных нет). У вас уже есть безусловное право на неустойку 1% от цены товара за брак(с 11.04) и 1 % от цены товара на убыток(доставку к вам и от вас)(с 11.04), + 50% штраф на всю сумму и иные расходы.
Смело обращайтесь в мировой суд по месту регистрации/нахождения(с договором аренды/врем.регистрацией).
Удачи вам в защите ваших прав)
В суде:
Истец: Я хочу, чтобы мне вернули полную стоимость доставки возврата!
Судья (в третий раз): Стоимость возврата будет определена исходя из стоимости доставки Почтой РФ от ближайшего к Вам отделения до ближайшего отделения к месту нахождения ответчика.
Истец: ***! *****!!! Я отправила товар обратно на такси через весь город! Я вызвала "Бизнес", чтобы было быстро!!!
Судья (устало, но немного агрессивно): Можно отправить товар из Москвы в Москву авиадоставкой DHL Global через Канаду, но стоимость доставки возврата будет определена исходя из принципа разумности расходов!
Истец: (орёт на судью)
(Из реальной практики. Товар был размером чуть больше флакона шампуня.)
Это относительно "цена доставки 5420р. Это немного больше предварительно рассчитанных 3000р... Не знаю и, откровенно говоря, не хочу с этим разбираться."
И по фото есть пару вопросов.
Дверь замотана в пузырьковую плёнку и белый стрейч. Судя по угловому разрезу, точка вскрытия упаковки как раз напротив скола.
1) Я так понимаю, что фото ДО вскрытия нет?
2) А дверь была сверху чем-то ещё защишена? МДФ, фанера, оргалит?
Вероника, здравствуйте. Простите, что так подвели вас с этой покупкой. Решим вопрос с возвратом и вернёмся к вам сюда с ответом.
Спасибо за реакцию. Буду ожидать итогов приключений :)
Вероника, здравствуйте. Деньги за возврат 110021202-R4 сегодня отправили на ту карту, с которой была оплата этого заказа. Информация отображается на балансе средств, а зачисление от банка 1-3 дня. Ожидайте, пожалуйста, поступление суммы.