Эта статья — продолжении истории про то, как Авито потеряли мою посылку и думают, что если у меня нет юридического образования, то исполнять обязанности передо мной — потребителем их услуг, необязательно.
В этой статье покажу как общаться с клиентами компании так, чтобы ваши отношения заканчивались денежной прибылью — на примере моего обращения в Авито Поддержку по поводу потерянной Авито Доставкой посылки.
TL;DR
Я продавец, частное лицо. Потеряли мой товар, который покупатель вернул. Статус утери не признают, общаться со мной не хотят, чат-бот выдает смешные тексты. На предыдущую статью прибежал представитель Авито и, в соответственной (скотской по отношению к пользователям сервиса) манере, создает впечатление, что тест Тьюринга бы не прошел.
ДИСКЛЕЙМЕР: Я знаю, что я не могу ничего изменить в системе, и, если честно, 10000 (десять тысяч) рублей для меня не та сумма, ради которой я бы этим занималась, но мне бы очень хотелось, чтобы то, что я напишу сейчас здесь, уже было написано в тот момент, когда я только начала разбираться в происходящем. Я надеюсь, что хоть кому-то мой опыт окажется полезным.
Составление и отправка досудебной претензии
Мне еще ни разу не приходилось писать претензии, и, в целом, я так себе гражданин, поэтому здесь прикрепляю важные по моему мнению материалы.
https://www.avito.ru/legal/goods/delivery — что-то на юридическом
Ниже вырезка из Условий Авито Доставки о том, как составить претензию — досудебное требование, в случае не исполнения которого я имею право по-взрослому судиться с Исполнителем, который оказал мне, Потребителю, ненадлежащее исполнение (или его отсутствие) услуги. Короче говоря, требование, чтобы отвечали передо мной По Закону (не думаю, что это что-то значит, но тем не менее).
4.9. Коммуникации с пользователями
Обращения
В случае утраты или повреждения отправления в результате ненадлежащего оказания Компанией услуг доставки вы можете направить обращение в Компанию.
При направлении обращения укажите сведения о пользователе (ФИО, контактные данные), об отправлении, его качествах, свойствах и стоимости, обстоятельства произошедшего.
К обращению приложите:
· квитанцию о приеме отправления, полученную продавцом при передаче отправления для доставки (при наличии);
· акт службы доставки об утрате, недостаче, повреждении отправления (при наличии);
· фото отправления и товара, фиксирующее повреждения, недостачу, иные дефекты товара, в случае повреждения, недостачи, наличия иных дефектов товара вследствие ненадлежащей доставки товара;
· расчет заявляемого ущерба.
Мы можем запросить также иные документы, относящиеся к заказу, необходимые для рассмотрения обращения.
Для идентификации пользователя мы можем запросить ФИО, серию и номер паспорта, скан-копию второй и третьей страницы паспорта (второй разворот), адрес электронной почты и номер телефона пользователя, которые используются для доступа к профилю на Авито. Для выплаты компенсации мы можем запросить сведения о реквизитах банковского счета пользователя.
При доставке силами продавца претензии, связанные с ненадлежащим оказанием услуг доставки, следует направлять продавцу.
Пока я пытаюсь понять, что это все значит, результаты поиска в интернете подсказывают мне, что мне однозначно потребуется ссылаться на два собрания сочинений: Закон РФ «О защите прав потребителей» и ГК РФ.
Помимо нормативно-правовых актов, мне нужно знать, что конкретно мне должен Исполнитель. Я не могу самостоятельно разобраться в том, в чем заключается правовая обязанность передо мной, как потребителем, в случае пользованиями услугами сервиса Авито Доставки.
Пока я копаюсь в веб-страницах длинных текстов, хочу узнать, могу ли я вытащить эту информацию из компании, осуществляющей Авито Доставку в моем случае. Напоминаю, что у меня кросс-доставка, и возврат сначала принимает ExMail, потом везет в Boxberry, а уже они мне. У Boxberry все наглядно, понятно, а два дня назад мне еще и все разжевали на горячей линии. Разбираемся с первыми.
Т.к. ни сам интерфейс Авито (см. предыдущую часть саги), ни кожаные мешки в поддержке не дают мне возможности узнать информацию по поводу отправления ExMail, пишу покупателю, который оформлял возврат.
Ни покупатель, ни я не можем ничего узнать по поводу отправления. Есть еще другое отслеживание (аналогичная форма где-то на сайте), но оно вообще выдает 404. Тут хотя бы русскими словами написано.
inb4: Я не буду звонить в ExMail. Это не моя забота.
Таким образом, здесь мое желание что-то выяснять заканчивается. Пора что-то делать.
Разбираемся в регуляции отношений между исполнителем и потребителем
Впервые в жизни читаю Закон о Защите прав потребителей с целью выяснить, что именно требовать от Авито. Пару слов о документе: очень занимательное чтиво, читается легко, понятно даже мне.
В претензии будем ссылаться на следующие экстракты:
Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг)
1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.
Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)
1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
назначить исполнителю новый срок;
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Это все про то, что в срок услуга не оказана.
НО Я НЕ ЗНАЮ СРОКИ. Скорее всего, их установление не предусмотрено договором об осуществлении Авито Доставки. И что делать? Мысленно поправляем очки и внимательно смотрим на первую вырезку.
Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг)
Отлично, значит чем-то это регулируется независимо от договора. Ищем чем.
Ничем. Правила выполнения отдельных видов работ существуют для ограниченного перечня видов работ, согласно Федеральному закону О лицензировании отдельных видов деятельности.
В нашем случае сроки указываются в договоре, иначе договор не имеет юридической силы.
Изучаем оферту Авито (документ об условиях договора услуг, предлагаемых Авито пользователю):
Сразу отсюда вытаскиваем адрес, на который отправляем претензию
8. Реквизиты Компании
Общество с ограниченной ответственностью «КЕХ еКоммерц»
Адрес: 125196, г. Москва, ул. Лесная, д.7, эт. 15, ком. 1
ОГРН 5077746422859 ИНН 7710668349
Ищем по странице волшебное слово "срок"
3.7. Условия предоставления конкретных услуг в рамках Договора, в том числе их содержание, объем и сроки определяются в соответствующих Условиях сервисов и других правилах Авито.
Пон. Нам нужен договор конкретной услуги. Переходим в Правила подключения и оплаты услуги Сделка с Авито Доставкой.
Там нет ничего, что нас интересует.
4.3. Общие положения об услугах доставки
Компания оказывает услуги доставки в соответствии с условиями настоящей оферты.
Услуги доставки включают доставку отправления покупателю и его возврат продавцу (в случае отказа покупателя от товара). Для оказания услуг доставки мы привлекаем службы доставки.
При доставке силами продавца услуги доставки оказывает продавец. Для использования этой функциональности продавец выбирает соответствующую опцию в интерфейсе Авито.
Вы можете ознакомиться с условиями оказания услуг доставки, включая стоимость услуг, иные условия доставки, в интерфейсе Авито до оформления заказа. Такие условия считаются согласованными пользователем в момент оформления заказа.
Моментом начала оказания услуг доставки Компанией является момент передачи отправления продавцом службе доставки – в ПВЗ или курьеру или в постамат и закрытия ячейки постамата.
Здесь от идеи писать претензию о нарушении сроков оказания услуг (выполнения работ) я отказываюсь. Теперь мы недовольные тем, что я не могу ничего узнать.
Пишем претензию об отсутствии предоставления надлежащей информации об указанной услуге
Возвращаемся к Закону О защите прав потребителей.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
[...]
информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
Ну есть у нас Условия Авито Доставки. Ну написано там что сроки пишут в интерфейсе. Но они ж не пишутся.
СЛЕДОВАТЕЛЬНО,
Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, владельца агрегатора) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
(п. 2 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Вроде оно, нет? ПИШЕМ.
В претензии мы обязаны указать свои и не свои координаты:
Т.к. претензия — это досудебное обращение к компании-вонючке, то в детали вдаваться не будем. Тем не менее, у нас все на руках — в этой статье, так что в случае не исполнения моих требований мы готовы судиться по-взрослому.
Далее, собственно, требуем:
ВАЖНО: где-то во всех сегодняшних документах официально написано, что мы в праве требовать только 10 рабочих дней на осуществление хотелок. Мне лень менять скриншот, но, если че, я не думаю что в Авито об этом знают.
И, в заключение, прикладываем всякое и подписываем рукой бумажку, чтобы это был документ.
ЗАВТРА (25 мая) выйду из дома чтобы прийти ногами в отделение Почты России и отправить письмо счастья. В дополнение покажу, как это все вместе выглядит целиком, для облегчения восприятия трудов)) читателю.
Отправление готовой претензии
Завтра наступило, а, значит, продолжаем.
Оказалось, что идти никуда не надо: в приложении Почты России можно сделать все удаленно.
Итого, собственно, отсканенное подписанное письмо целиком:
12:56 — прислали уведомление что письмо приняли к отправке.
На этом мои действия заканчиваются. Пока что.
ПРОДОЛЖЕНИЕ
P.S.
Еще раз, напоминаю: Весь этот движ (мой) вообще не про ПОЛУЧЕНИЕ ОТВЕТОВ))). Просто публикую (= делаю публичной) в Интернете информацию определенного характера (свой опыт). Для исследования, гипотетическим интересующимися
Удачи вам автор!
вот кому удачи так это https://vc.ru/u/1805768-marina-shastina/681104-dosudebnaya-pretenziya-k-avito, там дети. до сих пор ничего не решили, хотя ситуация намного проще)))
Гуглящим будет полезна такая инфа, +
Здравствуйте. Ваш вопрос в работе. Как только у нас будут сведения, вернемся с ответом.
Вы молодец! Отзывы в интернете все писать научились, а переводить их в жалобу или претензию единицы. Богатая у Вас история с Авито, конечно, сочувствую