В этой статье покажу как общаться с клиентами компании так, чтобы ваши отношения заканчивались денежной прибылью — на примере моего обращения в Авито Поддержку по поводу потерянной Авито Доставкой посылки.
Я не владелец бизнеса, я обычный человек, для которого Авито — это место, где можно поискать странные запчасти или пристроить котенка. С недавних пор я активно избавляюсь от ненужных вещей: одним из вариантов избавления была продажа на Авито. Была.
Продажа товаров с Авито Доставкой
Половина всех проданных вещей была отправлена с помощью Авито Доставки. Большинство посылок из этого числа были оформлены через их сотрудничество с Boxberry — мое предпочтение сформировано по причине того, что я всю жизнь отсылаю и получаю посылки совершенно разного характера (онлайн-шоппинг, личное, деловое) с помощью этой компании в ближайшем ПВЗ и не знаю горя, абсолютно. И конкретно по поводу этой ситуации поддержка Boxberry очень хорошо пообщалась со мной на горячей линии. Boxberry, если вы это читаете — спасибо. И, конечно, спасибо сотрудникам моего ПВЗ. Почта России, СДЕК, Exmail и прочие — без комментариев — читатель этой статьи и сам все знает про них. Тем не менее, эта статья не про службы доставки и лично меня вообще не интересует, на каком этапе решения проблемы и с какой конкретно компанией (в случае их вины) возникли «задержки». Ответственность за оказание услуги, Авито Доставки, передо мной несет Авито.
Что пошло не так
Все как обычно: покупатель оформляет заказ с Авито Доставкой. Кросс-доставка: от меня из ПВЗ Boxberry передает посылку Exmail, а они в ПВЗ покупателя. Туда все пришло без проблем и в срок. Проблемы возникли при возврате (для незнакомых с практикой: обычно в ПВЗ можно сразу же после получения оформить возврат, если покупателя что-то не устроило) .
В 17:27 20 апреля покупатель оформил возврат в своем ПВЗ. На сайте службы доставки через минуту (17:28) появляется статус о том, что информация о заказе передана, но посылка еще не передана в саму службу доставки из ПВЗ.
27 апреля в 13:29 я начинаю что-то подозревать, и, как и должно быть в подобных ситуациях, оформляю тикет в поддержку.
Собственно, гайд по решению проблем с клиентами
С 27 апреля до сих пор ничего не произошло. Раз в несколько дней я сообщаю боту в чате поддержки одну и ту же информацию (кстати говоря, по поводу чат-бота в поддержке Авито можно написать не меньшую статью). Потом приходит кожаный мешок. Чтобы отправить мне шаблон.
ДИСКЛЕЙМЕР: далее очень много неинформативного текста — комментарии «сотрудников поддержки» по поводу ситуации. Об итогах наших отношений — в заключительной части статьи
Здравствуйте, Е. Извините за длительное ожидание, сейчас время ответа временно увеличено.
Я не могу помочь в чате, поэтому передала обращение специалистам по доставке. Они проверят что случилось. На это понадобится время, поэтому мы вернёмся к вам в течение 2 суток (постараемся быстрее) . А если вопрос займёт больше времени, обязательно предупредим вас. Ожидайте ответ на почту из профиля.
Е. , здравствуйте!
Изучаю информацию по вашему вопросу, скоро вернусь.
Уже разбираемся с вашим вопросом в обращении №3871[...]. Нам нужно время для его решения, так как сейчас мы уточняем информацию у службы доставки. Как только у нас будет готов ответ, мы сообщим его на вашу почту из профиля. Ещё ответ можно будет увидеть в разделе «Мои вопросы в поддержку».
Здравствуйте, Е. !
Сейчас с вопросом разбираются коллеги из отдела доставки. Они во всем разберутся и ответят вам на почту.
Еще ответ вы увидите во вкладке «Мои вопросы в поддержку» в разделе «Помощь».
Е. , здравствуйте! Сейчас мы отвечаем с большой задержкой — извините за это, пожалуйста.
Мы уже решаем ваш вопрос по отслеживанию возвратной посылки в обращении №3871[…]. Пока ждём ответ от службы доставки.
Как только мы всё узнаем, напишем вам на почту из профиля.
Дождитесь нашего ответа, пожалуйста
Здравствуйте, Е. Извините за длительное ожидание, сейчас время ответа временно увеличено.
Вижу, мои коллеги уже связались со службой доставки в обращении №3871[...], как только они все проверят, вам отправят письмо на электронную почту из вашего профиля и также ответ вы увидите в профиле на Авито, в разделе "Помощь" — "Мои вопросы в поддержку".
Здравствуйте, Е.
Извините за длительное ожидание, в связи с большим количеством обращений сейчас время ответа увеличено.
Я понимаю ваше недовольство этой ситуацией и хочу вас заверить — мы регулярно работаем над улучшением нашего сервиса и прислушиваемся к пользователям Авито. К каждой проблеме мы подходим индивидуально. Для решения вашей проблемы нужно время. Ответ поступит на вашу почту.
Пожалуйста, не создавайте повторных обращений так как они увеличивают срок рассмотрения вашего вопроса.
Вижу, что вашим вопросом занимаются мои коллеги. Пожалуйста, ожидайте, ответа от специалистов на электронную почту. Так же, вы сможете увидеть ответ в разделе «Помощь» — «Мои вопросы в поддержку»
Здравствуйте, Е. !
Сейчас мы отвечаем с большой задержкой — извините нас за это, пожалуйста.
Уточняю информацию по вашему вопросу, скоро вернусь.
Вижу, что вашим вопросом занимаются мои коллеги. Понимаю, вам хочется, чтобы ваш вопрос был решён максимально быстро, но решение вашего вопроса требует взаимодействия со службой доставки.
Поэтому иногда возможны задержки, которые никак не зависят от нас.
Пожалуйста, ожидайте, ответа от специалистов на электронную почту.
На этом моменте «уникальные» ответы от «сотрудников поддержки» закончились. До сегодняшнего дня — дня публикации этой статьи.
Если вы думаете, что далее последовало что-то новенькое, спешу разочаровать:
Здравствуйте, Е. Вижу, что вы уже обращались по данному вопросу, сейчас мы ждём ответ от службы доставки, поэтому ожидайте, пожалуйста, ответ на почте, извините, если это нарушило ваши планы.
Поэтому я здесь.
«Здесь»
Я не знаю, что с этим делать. И у меня сейчас нет времени судиться с корпорацией из-за 10 тысяч. Но я хочу, чтобы эта история оказалась публичной. Чтобы люди, которые тоже «столкнулись с Авито» знали, что дело не в них.
Дружба с Авито закончена, теперь чаты типа Барахолка Мое_село мой лучший друг.
P.S.
По проблемам, никак не связанным с удержанием денежных средств, Авито Поддержка общается точно в такой же манере. Поэтому, если вы захотите, например, оспорить отзыв — много хотите. Сотрудникам службы поддержки тоже что-то нужно от компании. А давать — вообще не то же самое, что получать…
UPD.:
Ниже документирую общение с Авито после их прихода в комментарии этой статьи. Это конечно самый большой индикатор того, что... Чего того? Ну, того. Грамотной политики компании по поводу разрешения конфликтных ситуаций с клиентами, you know.
- 22 мая 16:07 я публикую статью
- буквально через пару минут в комментарии приходит Авито
- пишу в личные сообщения на всру
- сразу после сообщения номера заказа вылезает ошибка загрузки во вкладке "Заказы", через несколько часов ошибка устранена
- 23 мая 13:31 — ничего нового
- 24 мая 11:18 — пишем претензию! Ура мне больше нечего делать
мда,с каждым днем таких вот статей становится больше ,и недоверие начинает расти сильнее
Они мне до сих пор ничего не выяснили если че. Просто если смотреть по подобным статьям, может создастся впечатление, что Призыв Представителя решает вопрос за 0 минут, но выяснение точно не в минутах исчисляется. Что, в целом, вообще не претензия, по сравнению с месяцами без публикации)))))
напишите чем дело закончилось?
напишу вам сообщение. так же, если интересно, можете самостоятельно следить за ситуацией в https://vc.ru/claim/704457-povyshaem-potrebitelskuyu-gramotnost-vmeste-s-avito — это продолжение этой статьи, обновляю в реальном времени
Здравствуйте! А вы пробивали на сайте боксбери отслеживание по номеру накладной? связывались с боксбери по телефону? На каком этапе пропала посылка? В моём случае боксбери ответили, что по какой-то неведомой причине заказ приехал в их пункт выдачи, хотя должен был оставаться на складе и оттуда быть забран курьером exmail. Так что ощущение, что это их косяк, а не exmail даже. Обещали в течение 3 рабочих дней вернуться с ответом. Буду ждать до понедельника.
1) в статьях есть ответы на каждый из этих вопросов 2) тем не менее, мало того что это все НЕ. МОЯ. ЗАБОТА., мне абсолютно неинтересно, что и где и как там произошло: передо мной отвечает авито как компания, а не девчонки на телефонах горячих линий компаний, чьи услуги авито использует для осуществления своих задач
Вижу, что вы связывались с боксбери. А что они вам ответили? Или это секретная информация?
Насчёт того, куда обращаться и кто ответственен - лично мне непринципиально, мне важнее оперативно решить вопрос, а куда я там позвоню и кто мне поможет - дело десятое. Не авито доставляет заказ, они такой же запрос делают в доставки, напрямую всегда эффективнее обращаться.
мне сообщили что
1) т.к. возврат сначала принимает иксмейл, боксберри еще не получили от них посылку
2) я как частное лицо не могу узнать обращались ли авито в боксберри по моей ситуации или нет
мне только что вернули деньги, кстати
Спасибо! Поздравляю вас! Рада, что все закончилось хорошо, насколько это возможно
Здравствуйте. Пожалуйста, напишите номер этого заказа и почту из вашего профиля нам в личные сообщения. Выясним, в чём дело, и поможем решить вопрос с посылкой.
Здравствуйте. Ваш вопрос по компенсации сейчас в работе. Как только будет готово окончательное решение, мы напишем на почту из вашего профиля.