Как известно у брендов (зарегистрированных как товарный знак) есть правообладатель и, зачастую, уполномоченные представители - лица, которые помогают правообладателю проводить защиту прав и интересов
На Озон для правообладателей и их представителей создан отдельный интерфейс "кабинет бренда" (по аналогии на WB достаточно просто оформить претензию с приложением документов на правозащиту и указать товары на которые оформляется жалоба)
Казалось бы, одни плюсы: во всем и для всех. Сотрудник загрузил документы, подождал неделю, все одобрили - приступил к работе, не одобрили - изучил замечания, исправил и приступил.
По факту в 2022 году действительно все работало относительно адекватно. Но с 2023 года это ужасно.
Мы не можем "открыть" кабинет по нескольким охраняемым брендам более полугода - пакеты документов после загрузки просто висят в статусе "ожидают проверки" МЕСЯЦАМИ (вместо заявленных 3-5 дней. При том, что данный "сервис" вообще не имеет никакой юридической силы - уже само по себе наличие документов, подтверждающих право владения или защиты товарного знака на территории РФ дает право требовать скрытия товаров, без открытия каких-либо кабинетов дополнительно).
На все наши запросы "как долго ждать" мы получаем шаблонный ответ:
Открываем упомянутое обращение 23088330:
Озон,
1. так сколько времени по регламенту у Вас анимает рассмотрение пакета документов?
2. как скоро в обращении 23088330 будет дан адекватный комментарий по нашей проблеме?
Приветствуем! Целенаправленно никого не игнорируем — сейчас в очереди на проверку много документов, поэтому регламентированные сроки могут не соблюдаться, простите за это. Со своей стороны постараемся её ускорить и вернёмся к вам в обращение
не соблюдаться могут заявленные сроки в 3-5 дней, но не по пол года же ждать проверок!
А зачем ждать, у вас ТМ, суды на вашей стороне, подавать, подавать, подавать.
разумеется можно, но вы же представляете что такое нотариально зафиксировать КАЖДУЮ карточку товара, реализуемого на МП , с учетом того что их тысячи. чаще всего вопросы гораздо быстрее и продуктивнее закрываются путем направления досудебной претензии.
Так вы одного продавана ошкурьте, другим не повадно будет
вопрос не в 1 продавце. именно Озон обязан производить скрытие по претензии
Комментарий недоступен
Производитель может отправить нам жалобу по какой-либо причине, но если у вас в личном кабинете загружены документы на бренд (какие — пишем тут ozon.ru/t/8rRkVKr), скрывать товар или применять другие санкции не будем.
Если же документов нет — скроем товар и запросим их
Ozon мало ли того что инорирует, а еще помогает некоторым продавцам продавать товары чужого бренда, сначала скрывает товары, а спустя 2 дня их восстанавливает ссылаясь на то что продавец предоставил документы. На все требования посмотреть на эти документы (согласно пункту 6.2 Соглашение для правообладателя товарного знака) делает отписки и успешно закрывает обращение №30084269. Получается что еще и нарушает наш с ними договор.
Мы никому не помогаем, действуем лишь в рамках правил.
Данный пункт говорит о том, что только из кабинета бренда вы можете ознакомиться с загруженными документами продавца. Сотрудники поддержки не присылают документы других продавцов в обращениях, но можем выдать их только на основании судебного решения либо по запросу уполномоченных органов.
Через месяц через год через запад на восток
Сегодня проверим оставшиеся документы, простите, что задержались. А вопросы по результатам проверки нужно задавать напрямую в обращение — коллеги на связи и пояснят детали
Пакет документов опять отклонен: складывается впечатление, что Вы целенаправленно тянете время, каждый раз отклоняя пакет и запрашивая дополнительную документацию:
1. сначала Вы не проверяли пакет около 1.5 месяцев, потом отклонили его запросив выписку из торгового реестра. Мы ее подгрузили
2. Прошел месяц, еще раз отклонили: попросили документ о назначении Юрисконсульта, подписавшего документ. Мы его загрузили (а сразу Вы его не могли запросить вместе с выпиской??? )
3. Прошел еще месяц, и пакет отклонен, причина: нужна выписка с апостилем (!!!!) - А в первые два раза Вы не могли это указать? Хорошо, мы загрузили и ее.
4. Ждали еще 1.5 месяца, и вновь пакет отклонен, по причине ... НЕОБХОДИМО ЗАГРУЗИТЬ ДОВЕРЕННОСТЬ НА ЮРИСТА (а зачем Вы тогда просили документацию о его назначении ????) - почему не запросили в запросе №2 ???
Что еще Вы можете попросить? Можете огласить фиксированный список документов ЗА ОДИН РАЗ, которые мы загрузим, а Вы их просто ОДОБРИТЕ и не будете придумывать "что еще бы запросить"!
Советуем уточнить этот момент также в обращении
Вы думаете мы не писали в обращении? если бы Ваши сотрудники отвечали ТАМ, мы бы не написали СЮДА.
НИ РАЗУ за 4 месяца в обращении нам не ответили ничего кроме "уточняем / работаем / думаем" а главное - после: "простите что долго думали, мы улучшаем показатели, поэтому закроем это обращение, создайте новое":
Всё же просим продолжить обсуждение в обращении — именно коллеги в курсе, на каком этапе сейчас проверка
ранее в разделе поддержка была соответствующая вкладка, куда можно было подать жалобу на конкретное обращение в ТП, сейчас ее нет
в случае если ответа не поступит, как связаться с руководством?
В этом случае можно создать обращение «Обратная связь с руководством» → «Жалоба на поддержку».
этот раздел - фейк. никакого руководства там нет, вопрос попадает к тем же самым операторам на удаленке и в ответ прилетит копипаст: "коллеги проинформировали верно, ожидайте ответа в обращение на которое жалуетесь, вопрос в работе/на контроле"