Коротко о том, как долго проверяются документы на бренд, отвечает служба поддержки и вопрос как на это повлиять?
Всем доброго времени суток!
Накипело, наболело, поэтому в очередной раз решил написать о качестве работы службы поддержки Ozon.
Ни для кого не секрет, что Ozon для ряда товаров запрашивает документы на бренд. А на время проверки блокирует их размещение на своем маркетплейсе.
Вот и мы в марте 2023 года столкнулись с блокировкой всех товаров торговой марки Bosch. В течение недели подготовили пакет документов и отправили на проверку.
По регламенту Ozon проверка документов занимает не более 14 дней. И таким образом к середине, в худшем случае концу марта, продажи должны были запуститься.
Но как все понимают, никто, ничего не проверил. Затем начались регулярные обращения в службу поддержки. И шаблонность ответов просто поражает
Что делать с подобной работой непонятно! И я очень надеюсь, что данный пост смогут увидеть более высоко поставленные лица компании, чем рядовые сотрудники службы поддержки и смогут, как-то на это повлиять.
Вполне стандартно для маркетпоейсов.
Правила мы написали, что бы вы им следовали, а не мы
Да и это максимально обидно. За просрочку отгрузки на 1 день мы можем сразу лишиться продаж на 9 дней. А за задержки по проверкам документов получаем такие тупые ответы
Виталий, привет! Посмотрим подробности и вернёмся 🧐
Серьезно? А что за подробности то будете смотреть? На основе чего? У вас ни id магазина, ни моих контактов нет! Вам что в чатах внутри ЛК, что публично нагло врать не надоело?
На скриншоте есть номер обращения 🌚
Так там уже с десяток обращений создано! И когда вы все проверите и вернетесь?
Проверили и одобрили документы. Извините, что так затянули
Спасибо! Документы действительно прошли проверку. Хотя товары показываться так и не стали, но на сколько я понимаю, нужно время, чтобы вся информация прогрузилась.
Отпишите об этом в обращении на всякий случай
Да, сразу же после проверки написал и приложил скриншоты
Добрый день! На втором аккаунте такая же проблема!!!
Номер обращения 26074194
Добрый день! Коллеги уже спешат с ответом 👌
И может вы заодно расскажете, почему со всех товаров у нас пропала цена по озон карте?
А с этим разберёмся в обращении, которое вы недавно создали
Хорошо, а сколько потребуется времени вернуть цены с озон картой? А то в других обращениях, не могут ничего ответить.
Зависит от причин, тут надо разбираться. Товары для скидки по Карте автоматически выбирает алгоритм, и если он решил, что у ваших товаров её сейчас быть не должно, конкретного срока нет — продавайте дальше, и скидку со временем можем вернуть. Если же скидку отключили по вашей просьбе, то на включение нужно 5-7 дней
Возможно, мы просили отключить скидку. Но однозначно не по всем брендам. Сейчас зеленой плашки с озон картой нет ни на одном из наших товаров, хотя такие же товары конкурентов продаются с озон картой.
Хотелось бы максимально быстро решить данный вопрос и иметь уверенность, что это не затянется на 2-3 месяца, как в случае с проверкой сертификатов (которые фактически вы проверили за 20 минут).
Что делать, если через 5-7 дней скидка не подключится?
Напишите тут — посмотрим
Ничего так и не заработало!
Хотя служба поддержки написала, что все бренды добавлены.
По своему опыту могу сказать ничего, писать бесполезно, вам отпишутся, что действуем по внутренним правилам которые не разглашаем. Я в итоге пересоздавал товар у себя, благо карточка новая была
С озоном надо быть ко всему готовым. У нас, например, курьер озона в феврале 2022 года забрал 75 заказов, подписал акт, а до приезда на склад у него вскрыли машину и украли в том числе наши заказы. Мы до сих пор пишем им во все места, деньги нам не вернули, "вопрос на рассмотрении" (для озона - обращение 17791887, 21980609 и еще несколько десятков). Уже прошло полтора года почти, а в поддержке так же продолжаются ответы плана (это не шутка, это цитаты): пришлите акт приема-передачи (за эти полтора года акт был выслан раз 300. После получения акта они пишут: в акте нет этих заказов (они есть). Еще через месяц напишут: ой, ошиблись, решаем ваш вопрос (второй год).
Надеюсь, со временем, законодатель урегулирует отношения продавцов с маркетплейсами по аналогии с ЗОЗПП.
Здравствуйте! Про вас не забыли и ещё разбираемся в ситуации. Дождитесь, пожалуйста, новостей от нас 🙏
Безымянный специалист по комментариям на vc, ни одной новости нам не прислали по этим вопросам за полтора года, это только мы делаем новые обращения.
Добрый день! Не можем проигнорировать длительность решения вопроса — да, это заняло гораздо больше времени, чем должно было. Но новости всё-таки хорошие: компенсацию начислили, детали в обращении #17791887
Добрый день, действительно, нам сообщили о подтверждении компенсации, спасибо! Мы рады, что всё наконец закончилось. Однако нельзя игнорировать то, что прошло почти полтора года.
Комментарий удален модератором
Почему за такое долгое время не оформили досудебку?
В приоритете другие задачи.
Поддержка для селлеров на ОЗОН, такое ощущение что набирают для численности, а не для выполнения возникших вопросов, лучше бы ее вообще не было. Отстойная поддержка, за все время сотрудничество с озон поддержка решала несколько вопросов из массы возникших вопросов.