27 июня 2023 года в салоне МТС по адресу Московская область, г. Мытищи, ул. Мира 51 я приобрела (точнее, думала, что приобрела) iPhone 14 Pro Max за 127 990 рублей. Покупка планировалась давно и была очень желанной. Я работаю учителем в государственной школе уже 8 лет, и новый телефон должен был стать подарком самой себе за работу в течение учебного года.
Перед приобретением попросила продавца вскрыть упаковку, чтобы вживую посмотреть устройство, но он отказал. После покупки проверить телефон не предложили — я просто расплатилась, схватила коробку и довольная отправилась домой. Дальше буду рассказывать в хронологическом порядке.
27.06
В предвкушении распаковываю телефон и понимаю, что что-то не так: он серого цвета, хотя я покупала фиолетовый, само устройство как будто уже бывало в употреблении и слишком легкое. Кнопки на нем вообще не прожимаются. Соответственно, при попытке включить ничего не происходит. Тут стало понятно, что желанного подарка не будет, ведь это это муляж.
Сразу беру коробку, чек, само «устройство» и бегу обратно в салон. Там показываю продавцу содержимое коробки — он подтверждает, что это муляж. Делать возврат или замену сотрудник отказался, предложил лишь написать письменную претензию, что я и сделала.
Уже дома того же дня обратилась к МТС в комментариях группы в ВК, ответили быстро. Сказали не спешить и обещали заняться моей проблемой.
28.06
На следующий день пришло несколько смс от МТС, в том числе просьба заполнить заявление на возврат денег.
Это внушило надежду. Я сразу же заполнила заявление и выгрузила его по ссылке.
Около 13:00 того же дня позвонил продавец из салона, где все случилось, и сказал, что по моей претензии пришел отказ. Причина: я якобы проверила состояние телефона перед заключением договора, после чего он был согласован.
При заключении договора купли-продажи в магазине Продавца в Вашем присутствии была проведена проверка качества товара: а именно, проверка свойств и демонстрация использования товара. После чего договор купли-продажи был согласован Вами и заключен, что подтверждается кассовым чеком и передачей товара.
Но это ложь: как и говорила выше, продавец отказался демонстрировать устройство до покупки, да и после не предложил.
После получения отказа я потребовала объяснений от поддержки, ведь по их словам проблемой еще занимаются.
В общем поддержка сказала, что обращение еще в работе, и попросила подождать 10 дней. Я решила довериться. В течение этого времени часто писала им в надежде получить ответ раньше, но все зря. В ответ только отписки про скорое решение проблемы.
07.07
День Х. Последний день, который укладывается в обещанный МТС срок решения проблемы. У них было достаточно времени, но никакой ответ так и не поступил. Надежда окончательно пропала.
08.07
Написала заявление в полицию. Приняли. Сказали, что будут разбираться.
Вечером того же дня решила пробить серийный номер с коробки телефона на официальном сайте Apple. Напомню, что дата покупки телефона — 27 июня 2023 года. Страница показывает, что гарантия действительна до 14 июня 2024 года, хотя она длится ровно год. То есть, устройство «купили» за 13 дней до моей настоящей покупки. Чек, фото коробки и скриншот с сайте Apple прилагаю.
Здесь уже совсем очевидно, что проблемы с телефоном возникли у МТС до меня. Отправила это в поддержку и тут направление общения как-то сменилось. Теперь говорят, что помочь никак не могут — послали писать претензию в салон МТС, хотя я это уже сделала и получила отказ. В то же время уверяют, что заявка еще в работе.
Итог
На 09.07 2023 года представители МТС так и не связались со мной и не дали никаких комментариев. Понимаю, что все бывает: вряд ли хоть какая-то организация застрахована от воровства сотрудника склада, салона или недобросовестных посетителей. Происшествие не единичное, это подтвердит наличие таких новостей:
Здесь важна реакция компании. Я надеялась на оперативное и справедливое решение, которое бы соответствовало позиционированию МТС. То, как они обработали эту ситуацию, это мошенничество, нежелание нести ответственность за свой товар и несоблюдение договоренностей с покупателем.
Будьте осторожны и проверяйте технику сразу после покупки или до, если есть такая возможность. Не надейтесь на честность и человечность компаний, даже таких крупных. Я продолжу отстаивать свои права и буду искренне надеяться на то, что положительный финал еще возможен и представители МТС смогут пересмотреть свою позицию.
Обновление
Сотрудник МТС 10.07 сам связался со мной и пригласил в салон, чтобы оформить возврат. Вышла оттуда недавно, все получилось: деньги вернули и сразу предложили приобрести другой девайс. В этот раз, разумеется, с тщательной проверкой. Ужасно, что пришлось потратить столько нервов и времени на это, а уж тем более привлечь общественное внимание и полицию для решения вопроса. В то же время рада, что получилось обойтись без судебных тяжб. Надеюсь, со временем расследование со стороны полиции поможет установить виновника.
Большое спасибо всем, кто поддержал и проявил активность! Очень здорово осознавать, что вокруг так много добрых, неравнодушных людей! Надеюсь, моя история убережет от подобного таких же доверчивых, как и я, покупателей 🌹
Много людей в комментариях были возмущены тем, что учитель может позволить себе дорогостоящий телефон, поэтому поясню: зарплата у меня обычная для региона, я не бедствую и не голодаю, могу откладывать на что-то. В течение учебного года очень много работаю. Про род деятельности я написала не для того, чтобы вызвать сочувствие к моему материальному положению или дискуссию по поводу размера зарплаты. Моя профессия — это моя жизнь.
Запись с камер, где видно, что вам не продемонстрировали товар, есть?
а кто ж сейчас признается. 99,99:% что в тот день камеры были на техническом обслуживании ;)
Ч. 1 ст. 68 ГПК РФ:
В случае, если сторона, обязанная доказывать свои требования или возражения, удерживает находящиеся у нее доказательства и не представляет их суду, суд вправе обосновать свои выводы объяснениями другой стороны.Поэтому если продавец откажется предоставлять видеозапись и начнет ссылаться на "неработающие камеры", то суд просто положит в основу своего решения объяснения покупателя.
так они предоставят распоряжение по магазину на данное число о техосблуживании камер. все официально и заверено. где в законе написано, что камеры должны работать постоянно?
В законе само собой ничего про камеры не написано. Просто суд в данном случае установит отсутствие доказательств со стороны продавца факта передачи товара, соответствующего условиям договора, и положит в основу решения объяснения покупателя.
Оправдываться, что именно в этот момент камеры не работали продавец может до бесконечности, но суды учитывают, что продавцы являются профессиональными участниками рынка и осуществляют предпринимательскую деятельность на свой страх и риск. Если продавец не имеет ни письменного (которое вправе потребовать от покупателя), ни видео подтверждения факта передачи товара, то он сам несет связанные с этим юридические риски.
т.е. если не будет записи то можно вообще говорить что телефон не передавался после оплаты покупателю?! покупатель может говорить что дали пакетик а внутри пусто было?!
Да, но если там был реально телефон, то это уже мошенничество и статья УК.
В противном случае продавцы могли бы продавать пустые коробки, а потом отфутболивать потребителей, требуя от них доказательства, что им была продана пустая коробка. При этом подобные действия не были бы уголовкой, а была бы обычная гражданская ответственность.
А что можно увидеть на камерах? Как клиент оплатил, забрал коробку и ушел?
Это уже проблемы продавца, как именно доказывать факт передачи товара, соответствующего условиям договора купли-продажи.
Согласно ч. 2 ст. 408 ГК РФ у продавца есть право при передаче товара потребовать от покупателя расписку о получении товара, и, если продавец не пользуется своим правом, то он сам дальше несет юридические риски, в том числе в отношении доказывания факта передачи товара, соответствующего условиям договора.
Кроме того, если товар на гарантии, то продавец должен быть вдвойне заинтересован при его передаче в проверке соответствия товара условиям договора и надлежащего качества такого товара, так как после передачи товара бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности, будет лежать на продавце.
Вы хотите сказать, что если я куплю что-то дорогое в коробке, выйду из магазина, а потом через 15 минут принесу в этой коробке кирпич и у продавца не окажется доказательств, что там не кирпич, он должен будет вернуть мне деньги и компенсировать расходы?
Если суд постановит такое решение, то да, продавец должен будет вернуть.
Но если в процессе судебного разбирательства суд заподозрит, что покупатель пытается путем умышленного обмана и подлога из корыстных побуждений обогатиться за счет продавца, то согласно ч. 3 ст. 226 ГПК РФ суд сообщит об обнаруженных признаках преступления в соответствующие органы:
3. В случае, если при рассмотрении дела суд обнаружит в действиях стороны, других участников процесса, должностного или иного лица признаки преступления, суд сообщает об этом в органы дознания или предварительного следствия.Вы точно хотите рискнуть? 😉
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 30.11.2017 N 48"О судебной практике по делам о мошенничестве, присвоении и растрате":
Обман как способ совершения хищения или приобретения права на чужое имущество может состоять в сознательном сообщении (представлении) заведомо ложных, не соответствующих действительности сведений, либо в умолчании об истинных фактах, либо в умышленных действиях (например, в предоставлении фальсифицированного товара или иного предмета сделки, использовании различных обманных приемов при расчетах за товары или услуги или при игре в азартные игры, в имитации кассовых расчетов и т.д.), направленных на введение владельца имущества или иного лица в заблуждение.Сообщаемые при мошенничестве ложные сведения (либо сведения, о которых умалчивается) могут относиться к любым обстоятельствам, в частности к юридическим фактам и событиям, качеству, стоимости имущества, личности виновного, его полномочиям, намерениям.
Нет. Я не понимаю абсурдность ситуации.
В чем смысл кому-то из сотрудников класть в коробку муляж. Это уголовное дело для него. Как вы думаете, какова вероятность, что покупатель не вскроет покупку и не проверит, что внутри? На мой взгляд глупо для продавца за прилавком на это рассчитывать. Особенно после того как покупатель просил его вскрыть упаковку до оплаты.
Но более странным мне кажется, что покупатель после оплаты вдруг внезапно решил не проверять и ушел.
Да, это его право. Но в моей голове не укладывается все это.
Почему вы решили, что все покупатели всегда вскрывают коробку и проверяют ее содержимое?
Просто навскидку: товар может быть в подарок, после покупателя может быть очередь, покупатель может торопиться, покупатель может хотеть вскрыть и осмотреть товар вдвоем на камеру в более спокойной обстановке у себя дома и так далее.
Потребителей в любом случае защищает закон в плане возврата товаров как надлежащего, так и ненадлежащего качества. Причем бремя доказывания почти полностью лежит на продавце как на предпринимательской стороне сделки, а потребитель считается экономически слабой стороной.
Если задуматься, то какой уже был смысл автору проверять товар, если она уже все равно заплатила за него деньги? Одно дело проверить товар ДО оплаты и отказаться, если что не так. Другое дело, если автор уже все равно оплатил, а продавец изначально отказал автору в осмотре товара. В таком случае реально уже может быть удобнее осмотреть товар дома, в спокойной дружественной обстановке торжественно вскрыть свежую упаковку вместе с друзьями и родственниками 😊
Если задуматься, то какой уже был смысл автору проверять товар, если она уже все равно заплатила за него деньги?
Потому что покупатель этого хотел. Для минимизации дальнейших проблем. Например, аппарат кто-то вернул заблокированный.
Покупатель хотела ДО оплаты. Ей в этом отказали. После оплаты уже можно и дома распаковать и осмотреть, на камеру, вместе с родственниками и друзьями.
На камеру и со свидетелями. Ну что за крайности.
Тут слишком много вопросов к обоим сторонам.
Даже если допустить, что покупатель подменила товар. Мне не понятно, откуда у нее муляж. Их на каждом шагу продают? А если она готовилась, почему тогда муляж купила, а не китайскую подделку? Странно, что злоумышленник обратился в МВД. Более странно, что сотрудники магазина не приняли товар на экспертизу и сами не обратились в МВД.
Слишком много вопросов.
Комментарий недоступен
Может, он хотел написать "обоим участникам".
Комментарий недоступен
"Потребности растут"
Поверьте, я никак с тиньком не аффилирован. Их правописание не мой косяк.
Я неграмотный. Мне можно.
Стандартная ситуация, а магазин просто сливает покупателя, рассчитывая, что покупатель отстанет. Стандартную формулировку-отписку про "товар был проверен при вас" уже лет 10 наверное вижу в подобных ситуациях. Магазин начнет шевелиться и куда-то обращаться, искать виновных только, если покупатель выиграет суд.
А что юридически "товар был проверен при вас" вообще дает? Ну даже если покупатель подписал акт, что проверил. Он ведь мог не заметить, разве не так? Разве по ЗОЗПП это не продавец должен доказывать, что дефект действиями покупателя вызван?
Да, вы правы, данный акт не особо много дает продавцу в юридическом плане: в основном подобный акт является доказательством того, что покупатель В ПРИНЦИПЕ ПРИНЯЛ товар, то есть доказательством факта передачи. А также, что покупатель с учетом необходимой степени осмотрительности и заботливости должен был убедиться хотя бы, что это вообще тот товар и товар не убит в хлам. В отношении любых других неочевидных недостатков да, все равно потом будет необходимо выяснять время и причины их возникновения.