Озон не соблюдает свой регламент
Доброго времени суток, уважаемые пользователи vc. ru!
С момента нашего последнего поста про «шедевральную работу» Озон прошло не так много времени, ведь мы просто забыли поделиться с Вами очередным интересным моментом.
Были у нас раньше «тёрки» с Озоном про их инвестиции и отсутствие информации для конечных пользователей:
Были и тёрки насчет «чудесной» логистики Озона:
Ну и самое последнее, когда товар откровенно подменяют клиенты, а потом возвращают селлеру. Поддержка, конечно же, бесполезна, ведь «товар идентичен».
Но вот о чём мы совсем забыли упомянуть — регламент и договор Озона, на который так любит ссылаться поддержка в процессе решения каких-нибудь спорных ситуаций:
Так вот. Столкнулись мы с необходимостью изменить ПВЗ для отгрузки предзаказного товара. Столкнулись заранее, за 7 дней до отгрузки. Казалось бы, в чём проблема нажать пару кнопок и поменять ПВЗ? Ведь для клиента разницы никакой нет, а для селлера, равно как и для ПВЗ, до момента формирования акта в день отправки, ничего не меняется вообще. И, естественно, мы пишем заблаговременно (напомню, что за 7 дней до отгрузки) в поддержку:
Получаем сначала ссылку на Ozon Education, где прописана инструкция, КАК и ЧТО делать в такой ситуации. Но сталкиваемся с тем, что она… НЕ работает (кто бы мог подумать, правда?)! Об этом, естественно, сообщаем сотрудникам поддержки. На что нам отвечают то, что на скриншотах выше.
Вот и КАК адекватно общаться и работать с теми, кто сам не соблюдает свои же регламенты? У кого неверная информация в своих же статьях, на которые мы, селлеры, должны опираться? Вы сами постоянно просите нас о понимании, но на нашу сторону практически никогда встать не хотите и того же понимания с Вашей стороны дождаться можно, разве что, в великий праздник.
Собственно, как и обещали ранее:
По предыдущим вопросам, к слову, мы так и не получили обещанных комментариев, по самому первому прошло уже больше 2-х месяцев. Письменную досудебную претензию уже составили и отправили на Ваш адрес. Всех благ!
p. s. Заказ мы отменили, но клиент его всё равно получит, потому как отправление уехало сдэком. Вопрос к Озону — в чём проблема была просто поменять отделение почты РФ (а именно этим перевозчиком должно было приниматься отправление, потому как срок на сборку заказа превышал 3 дня, у остальных перевозчиков, к сожалению, весьма ограниченная зона отправки товаров, что тоже странно и заслуживает отдельной статьи)? Это же, вроде как, Федеральная сеть! Разницы ведь НОЛЬ! Вообще! Выходит, что и на комфорт тех же самых горячо любимых клиентов Вам тоже плевать!
Добрый вечер!
Похоже, что тут мы запутались и вас запутали. Информация в инструкции правильная, но там рассказываем про склады на FBS, а у вас была доставка Почтой России. Кроме того, опция смены пункта через список отгрузок, которой пытались воспользоваться, тестируется и пока доступна не всем продавцам.
На rFBS пункт отгрузки сможете поменять в разделе «FBS» — «Логистика» — «Изменить метод», об этом тут: ozon.ru/t/Q5YK7Mr
Отменять заказ в таком случае не нужно, только отгрузку, если её уже сформировали. Измените пункт и сформируйте новый акт — после этого вас будут ждать уже по новому адресу.
Простите, что в обращении так и не смогли помочь. Сделаем работу над ошибками, а для вас, в качестве извинения, отправим письмо с бонусами. Придёт на почту в ближайшие дни вместе с инструкцией по применению — ими сможете воспользоваться для продвижения товаров
Все эти действия были сделаны в день обращения. В день отгрузки и формирования оной был напечатан штрих-код, который "сильно смутил" и нас, и работников почты. Адрес отгрузки верный, индекс верный, вот только сам код с треком из другого города (и он естественно не проходит по базам и программам почты в текущем городе).
Трек-номер формируется в момент сборки заказа, а это сделали раньше, чем сменили пункт. Поэтому так и получилось.
Кейс, конечно, нестандартный, но если вдруг снова запланируете переезд, лучше оставить заказы в статусе «Ожидает сборки». Собрать уже после смены адреса, чтобы таких ситуаций не возникло
Вы отразите эту информацию где-то, чтобы было понимание. Что трек-номер формируется в момент сборки заказа.
Комментарий удален модератором
Извините, что вклиниваемся:
Сегодня нам так никто и не ответил по 30222018 - с багом отгрузки на Почту в выходные.
Вы не могли бы узнать у профильного отдела: ситуацию отпустили в свободное плавание, или кто-то занимается?
P.S. Кстати, сегодня мы выяснили, что баг точно не "наш", а "общий".
В выходные дни отгрузка в почте вообще не формируется (у них) и осуществить приёму они не в состоянии. Этот "баг" уже больше полугода известен, но что-то никто особо не чешется его исправлять.
Наш тикет благополучно закрыли 😆.
Пришлось открыть новый - надо заставить "чесаться" хоть кого-нибудь. Ближе к НГ будет поздно.
Наши тоже позакрывали, это новая методика работы у них, видимо.
Причём, сами сотрудник Почты категорически за равномерное распределение - они готовы принимать в выходные даже без Акта приёма-передачи, им наклейки на отправлении достаточно (но мы не готовы отдавать без печати, во избежание проблем).
Здравствуйте! Проверим, почему пункт отгрузки не получается сменить — с решением вернёмся.
Раз уж речь зашла о Почте России - пните там завтра кого-нибудь по тикету № 30222018, пожалуйста!
Мы так поняли, что баг касается всех селлеров (столкнулись с "коллегами по несчастью" в том же отделении), отгрузки в выходные как не было, так и нет, а из 10 отвечавших - лишь один сотрудник реально хотел разобраться с проблемой, остальные... пипец, просто пипец! Полное безразличие, лишь бы обращение закрыть 🤦♂️
Потому что в вашем же Education'е устаревшая информация. А Вашим сотрудникам поддержки лень тыкнуть пару кнопок, чтобы поменять ПВЗ (отделение почты РФ в данном случае) на корректный за 7 дней до отправления. Проще же отписки слать и тикеты закрывать побыстрее.