P.S. О работе Яндекса с жалобами. При обращении на [email protected], оставленный Яндексом в комментах к этому посту, приходит моментальный типовой ответ копипастом.
01.11.2023 сделан заказ через приложение Яндекс еда на доставку продуктов на сумму 1051 руб. В 11:43 денежные средства в полном объёме списаны с карты клиента.
В 13:08 я обратилась в поддержку с просьбой уточнить, что случилось и сколько времени ещё ждать.
Сотрудник поддержки в 13:09 подтвердил, что заказ ещё собирают и доставят через 18 минут. В качестве извинения за задержку мне был выдан промокод со скидкой 10% на следующий заказ не менее 700 рублей в срок не менее 30 дней.
В 13:55 заказ был отменён без объяснения причин. Я получила телефонный звонок, автоответчик сообщил, что заказ отменён, а деньги вернутся на мою карту в течение 7 дней.
В 13:57 я вновь обратилась в поддержку с просьбой пояснить причины отмены заказа, введения меня в заблуждения (сотрудник поддержки при первом обращении подтверждал, что заказ будет доставлен с задержкой, но в течение 18 следующих минут) и предоставить адекватную компенсацию за отмену заказа по вине Яндекс еды.
Сотрудник поддержки сообщил мне следующее: «Понимаю ваши чувства. Мне сейчас грустно вместе с вами. Ситуация нас не красит. Обязательно разберёмся в чем причина ошибки и исправимся».
Ответы всех служб поддержки компании Яндекс, с которыми я сталкивалась, имеют однотипный характер, не информативны, не отвечают сути обращений, зачастую копируются и пересылаются по несколько раз одинаковые ответы со словами сочувствия.
В компенсации отмены заказа отказано. Мне сообщили, что уже выдали промокод 10% на новый заказ: «К сожалению предоставить компенсацию, о которой вы просите - нет возможности. Вам был направлен промокод, чтобы следующий заказ можно было оформить дешевле».
Я возразила, что мне не вернулись деньги за отменённый заказ, чтобы располагая ими сделать новый. В поддержке сообщили «Обычно они возвращаются в течении 7 дней, но точный срок возврата можно уточнить в банке».
На 15:00 сотрудник поддержки удалился из чата и через некоторое время удалил весь чат.
Компания не предоставила адекватную компенсацию отмены заказа, сотрудники поддержки вели себя непрофессионально и некорректно (вводили в заблуждение, подтверждая что заказ собирают и доставят через 18 минут, не отвечали по существу вопросов, присылали однотипные скопированные ответы, удалили весь чат). Компания фактически на 7 дней заморозила денежные средства и не предоставила адекватной компенсации (скидка на следующий заказ не является компенсацией, по сути являясь принуждением в определённой сумме и в ограниченный срок сделать следующий заказ).
Это они любят) их техподдержка не умеет работать без шаблонов. Неужели они не понимают что эти фразы просто бесят?
А рамках компенсации - ну вряд ли у вас будет что то лучше промокода этого. В последнее время они все больше ориентируются на заработке и все меньше на клиента. Платите рублем и уходите в другой сервис)
Да, зачастую проще заказать в ресторане напрямую, без платы за доставку и сервис.
Ну не все рестораны увы работают с доставкой)
С вашей стороны все выглядит как банальное вымогательство компенсации, разумеется, они не будут вам ничего предоставлять. Вопрос для вас, зачем вам унижаться ради этого, это стоит того чтобы об этом писать?
Дело не в деньгах, а в подходе к работе с клиентом, который используется Яндексом и в доставке еды, и в такси. Отменить заказ можно было сразу, а пояснить реальные причины двухчасового ожидания можно было человеческим языком, а не копипастом.
И сутки не прождали уже пост выкатили. Деньги скорее всего вернуться раньше чем 7 дней. Вы даже и одного дня не дали. Да, отмены щас повсеместно происходят. Да, это хреново. Но такая действительность сейчас. Промо на 10% от 700р весьма неплохо еще. Могли дать те же 10-15% от 2500 например. И сиди набирай продукты, которые может не нужны на такую сумму.
Здравствуйте! Вы правы, в подобной ситуации клиент обязан получить интересующую его информацию в полном объёме. Мы бы хотели найти ваш заказ и тщательно все проверить - от факта возврата стоимости заказа, до действий операторов в чате поддержки. По всем выявленным ошибкам со стороны операторов поддержки будет проведена работа, чтобы избежать повторения ситуации в дальнейшем. Обратитесь, пожалуйста, на нашу почту [email protected], прислав номер телефона, привязанный к аккаунту, а также ссылку на данный пост. В кратчайшие сроки разберёмся и ответим.
Хочется, чтобы вы разобрались не столько с конкретным случаем, а в целом с клиентским подходом. Если служба поддержки Яндекс еды и такси копипастит пустые сочувствующие сообщения, то проблема не в конкретном сотруднике, а в политике компании.
От одной просьбы в целом ситуация не меняется
P.S. О работе Яндекса с жалобами. При обращении на [email protected], оставленный Яндексом в комментах к этому посту, приходит моментальный типовой ответ копипастом.
Обращайтесь 😉, скопируют готовый шаблон и всегда ответят!)