О том, как Ozon сначала бесконечно переносил доставку, а потом и вовсе ее отменил без объяснения причин
4 октября 2023 на сайте Озон, принадлежащий Обществу с ограниченной ответственностью «Интернет Решения», мною был заказан матрас, с условиями о том, что доставка будет осуществлена 5 ноября. Доставку заказа осуществляла курьерская служба Озона. Заказу был присвоен номер 69269954-0022. 5 ноября, заказ до 10:00 утра должен был быть у курьера в моем городе, который должен был с 10:00 до 23:00 привести заказ на мой адрес. Но 5 ноября во второй половине дня мне пришло сообщение, что доставка переносится на 6 ноября. 6 ноября доставку перенесли на седьмое ноября, 7 ноября дата доставки в личном кабинете на сайте Озон вовсе пропала. 13 ноября я написала на почту Озона [email protected] претензию, с требованием прокомментировать такую длительную задержку товара. В претензии я поставила их в известность, что пока они затягивают доставку, в это время мой матрас пришёл в негодность и я сплю с больной спиной на неисправном матрасе и испытываю нравственные и физические страдания от таких нарушений договорного срока передачи мне предварительно оплаченного товара и настаиваю на передаче товара в кратчайшие сроки. На что оператор сайта дал ответ, что заказ возьмут на контроль и привезут в ближайшие дни. Но дата доставки в личном кабинете на сайте так и не появилась. 15 ноября я снова написала на почту Озона, в результате чего появилась новая дата доставки - 17 ноября. Но и 17 ноября матрас мне не привезли, и в личном кабинете опять пропала информация о сроках доставки. Я снова была оставлена в неведении, что происходит и когда они наконец доставят заказ. 24 ноября, так и не дождавшись какой-либо информации, я написала на ту же почту, с требованиями привести мне матрас в кратчайшее возможное время. Также я потребовала уплатить неустойку за каждый день просрочки, компенсацию морального вреда, и сообщить мне что произошло с моим заказом, и уведомила о своем намерении обращаться в суд в случае не удовлетворения моих требований. Оператор Озона мне ответил, что заказ отменяют, при том что я им повторила что я не даю согласие на отмену, что я требую передачи мне заказанного товара. 25 ноября, через 43 дня после заключения договора и 21 день, после того, как договор ими должен был быть исполнен, Озон отменил заказ с формулировкой "возникли сложности при доставке товара" и вернул мне деньги. Я потребовала объяснить, какие обстоятельства помешали им исполнить обязательство, на что мне был дан ответ, что они не могут объяснить, что за обстоятельства произошли. Чувствуете, что запахло чем-то очень странным? 28 ноября 2023 года мною в адрес ООО «Интернет решения» была направлена досудебная претензия с требованиями доказательств того, что нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара и отмена заказа произошли в силу не зависящих от них обстоятельств, требованиями возмещения морального вреда, убытков и уплаты пени. А также мною был предложен способ мирного решения, выражавшийся в том, что если они всё-таки доставят мне товар, я откажусь от части требований, но ООО Интернет решения в ответе проигнорировало данный способ решения ситуации и отказалось исполнять все требования в претензии. ООО Интернет решения объяснило отмену заказа наличием независящих от него обстоятельств, по п 1 ст 416 ГК РФ «Обязательство прекращается невозможностью исполнения, если она вызвана наступившим после возникновения обязательства обстоятельством, за которое ни одна из сторон не отвечает.», но снова умолчало о том, какие обстоятельства произошли. Чувствуете масштаб наплевательства на права клиентов? Также ООО Интернет решения сообщило, что якобы является лишь владельцем агрегатора информации о товаре и никакой ответственности за нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара и расторжение/отказа от договора не несет. Что конечно не правда, ведь доставкой товара занимались они и заказ отменили они, а не продавец.
Это, коротко говоря, чуть переписанные под более простой стиль выдержки из искового заявления, которое составляется прямо сейчас и после нового года направится прямиком в районный мировой суд.
Я обращалась к производителю данного мартаса и получила ответ, что они изготовили и отдали Озону матрас ещё 16 октября, то есть за два дня! Продавец умничка и очень жаль, что такая ситуация произошла с его товаром.
К слову, заявленных исковых требований больше, чем стоил сам матрас. Уж проще было бы заплатить копеечную неустойку и моральный вред, и доставить уже пресловутый "матрас" преткновения, чем посылать очередного покупателя на ... и надеяться, что он сглотнет такое хамское обращение в свой адрес. В общем то технично попользовались моими деньгами 43 дня и отморозились. Только я юмор не оценила.
В своей досудебной претензии я обещала @Ozon что если они и дальше будут вести себя так пофигистично к этой ситуации, ситуация будет обнародована в интернете. Что-то уж очень мало информации в интернете я нашла о судебных разбирательствах клиентов с этой площадкой и я надеюсь, что моя статья поможет многим, кто столкнулся с нарушением их прав данной площадкой, защитить свои права. А кому интересно дальнейшее развитие событий, пишите в комментариях и я опубликую продолжение:)
Если вы можете предоставить какую-то помощь или идеи по иску и судебному процессу , я буду очень рада почитать ваши советы.
Чихать озон хотел не вас, на ваш матрас, на ваши претензии и иски) в суд озон пришлет бумагу о том, что он ненадлежащий ответчик и не является продавцом товара. И судья вам откажет. Тут не все так просто как вы думаете) тут немного другой подход требуется)
Изучала судебную практику по похожим спорам, видала-видала. В моем иске уже преведено много доказательств, что озон надлежащий ответчик. А какой другой подход, если не суд? заинтриговали)
Сложно оценить ваш иск, не видя его. Другой подход в том, что ответчиком в этом деле нужно заявлять продавца, потому как озон - его агент и действует от его имени. Поэтому тут не все так просто, как вам кажется.
Я не говорила, что все так просто, но и они нарвались в этот раз не на того) мною была проведена большая работа в изучении многих законов и преведено в иске много статей из разных законов и увязаны в одну последовательную логическую цепочку. Думаю подключу и адвоката. Подавать в суд на продавца уж очень не хочется - ответственные, клиенториентированые, не за что им этот гемор, явно же виноват Озон
А требования то какие в иске выдвигаете?
Кратко - Неустойка, моральный вред за задержку, моральный вред за одностороннее расторжение/отказ от договора, убытки по совершенной взамен сделке (не на Озоне, естественно), штраф за неудовлетворение требований в добровольном порядке, судебные издержки. Просьба признать ООО Интернет решения надлежащим ответчиком
Договор не расторгнут) что то вы все в кучу намешали) вы можете потребовать либо передать вам товар в новый срок и выплатить неустойку за просрочку передачи товара в срок до момента передачи либо вам светит только неустойка до момента возврата денег. Убытки это другая история.
Комментарий удален автором поста
Мне не нужно самоутверждаться, я вам именно помочь пытаюсь. В вашем случае продавец договор может расторгнуть только через суд, и то- очень постараться нужно) Как и сказал- вам определиться нужно в требованиях, потому что есть варианты. На мой взгляд лучшим вариантом будет потребовать сначала передать товар в новый срок, не расторгая договор. Потому как требовать возврата денег вы не можете-они уже у вас).
Что касается 524 гк - это из раздела "договор поставки", не ваш случай, у вас розничная купля продажа.
Да, розничная продажа, но со стороны продавца. Наш договор был именно трёхсторонний, продавец передает в доставку озон, озон доставляет, я оплачиваю. То есть озон (если не будет признано, что он оказывает отдельные обязательства продавца) оказывает мне и продавцу транспортно-экспедиторские услуги, является полноценной стороной договора, наряду с продавцом
Договор у вас с продавцом, никаких транспортных услуг у вас нет, так как нет договора о таких услугах. Продавец обязался вам продать товар с доставкой по адресу - с обязательством доставки.
Здесь как раз не вытекает из договора, что продавец обязался доставить товар. Мы заключили трёхсторонний договор оферты, один из пунктов которого гласил, что передачу товара осуществит Озон
Да, но, передача не есть сразу транспортные услуги. Поэтому ссылка на статью озпп об услугах - мимо.
Хорошо. Спасибо вам за анализ ситуации
Давайте подождем эксперта @Искатель он свое мнение выскажет)
Хорошо, спасибо. Я трижды требовала передачи товара в новый срок - дважды до их отказа от договора и возврата денег и один раз позже - в досудебной претензии. Они трижды проигнорировали это требование. Так как я уже месяц спала на неисправном матрасе, после третьего игнорирования я заказала матрас в другом месте
Тут вопрос интересный у кого вы требовали, если у продавца и он не исполнил- это один момент, если у озона, то это сложнее. Он ведь не продавец. А продавец может по поводу ваших убытков заявить, что знать не знали. У нас никто ничего не требовал, матрас привезем. Сорян) убытки компенсировать не будем, потому как от исполнения договора не отказываемся. С новым матрасом, купленном в другом месте, мне тут видется проблема в в суде. Товарищ @Искатель как считаете?
Требовала от Озона. Продавец связывался со мной и предлагал доставить в новый срок, но снова через Озон, а Озон не взялся гарантировать, что доставит в короткие сроки и вообще доставит, а не отменит опять
Вот. А вы отказались, получается. Тут суд начнет проверять ваши претензии и ответы на них. Вообщем разбираться нужно, кто что у кого требовал и кто как отвечал.
Передала предложение Озону, но он проигнорировал такой способ решения ситуации. Заказ закрыл и написал мне в духе - если вы хотите, можете снова попробовать поучаствовать в этой лотерее, но мы не гарантируем, что спустя полтора месяца снова не забъем на вас болт)
Ошибки про договор поставки увидела. Прочитала ст 506. Исключу
Ткнуть в ошибки это разве не помощь?
Я как преподаватель не слишком люблю тыкать учеников в ошибки. Пытаюсь терпеливо объяснять, что есть ошибка, что было неправильно и как это исправить - более гуманно и результативно)
1) Почему не расторгнут? Озон отказался выполнять обязательство, вернул мне деньги. Что это, если не расторжение? отказ от договора?
2) Убытки - п.1. ст 524 ГК РФ "Если в разумный срок после расторжения договора вследствие нарушения обязательства продавцом покупатель купил у другого лица по более высокой, но разумной цене товар взамен предусмотренного договором, покупатель может предъявить продавцу требование о возмещении убытков в виде разницы между установленной в договоре ценой и ценой по совершенной взамен сделке." и п 1 ст 28 Закона о защите прав потребителей «Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.» Что за другая история? Мои убытки здесь вызваны также тем, что Озон не выполнил обязательство. Обязательство продавца по передаче предварительно оплаченного товара выполнял Озон
П1 ст 28 зозпп тут опять мимо) у вас договор продажи товара а не услуга.
Попытаюсь доказать в суде: Озон исполнял перед потребителем отдельные обязательства продавца и не исполнил их, пусть отвечает как продавец.
Либо: Один оказывает мне и продавцу тоанспотрно-экспдиторские услуги. В любом случае они третья сторона договора, и не только как агрегатор. Что скажете?
Транспортные услуги тут однозначно вам никто не оказывал) вам товар продали с обязательством доставки. Это как будто матрас лично продавец должен был на своей машине вам подвезти. Нет здесь отдельных транспортных услуг-мимо.
Насчет озон исполнял отдельные обязательства, может быть, нужно почитать, подумать, с ходу не готов утверждать)
П п 1.2.1. Условий продажи товаров для физических лиц в ozon.ru, гласит «Настоящие Условия, а также информация о Товаре, представленная на Сайте, являются публичной офертой в соответствии со ст.435 и ч.2 ст.437 ГК РФ.», «Условия регулируют отношения между Клиентом (вами), ООО «Интернет Решения» (Ozon) и Продавцами, возникающие в связи с оформлением и выполнением Заказов на ozon.ru.» Пп 3.1. «Доставку осуществляет Ozon или Продавец своими силами либо Служба доставки. Возможность доставки по адресу получателя определяется в момент оформления Заказа. Согласованным способом доставки считается способ, выбранный Клиентом из числа доступных при оформлении Заказа.» При заказе я выбрала доставку Озон.
Ну нет здесь отдельных транспортных услуг за которые можно предьявить п 1 ст 28 зозпп. Здесь доставка не отдельная услуга, а обязательство продавца передать вам товар по вашему адресу. А кто там это обязательство не выполнил это вопрос взаимоотношений продавца со своими друзьями. Тут слабая позиция подтянуть озон как продавца. Вам требования к продавцу нужно предъявлять. Да и доставка судя по всему бесплатная была. Откажут вам быстрее всего.
Короче мое мнение такое: вам договариваться нужно с продавцом о единой позиции, заявлять иск к продавцу и к озону одновременно и валить в суде все на озон с обеих сторон) если иск будет только к озону- откажут.
После публикации на этом ресурсе Озон ответил, что таки зачислит мне неустойку в течение 1-2 дней. Посмотрю, что за сумма там будет. И как они всё-таки объяснят их обстоятельства непреодолимой силы.
Сумма будет 0.5% за день до момента возврата денег. От момента срока доставки.
Скажите пожалуйста, вы юрист, который часто сталкивается с такими делами, или работали на Озон? Вы так уверенно отвечаете во всей этой ситуации
И юрист и продавал на озоне и судился сотню раз)
Неустойку озон и сам вроде выплачивает
Озон отказался даже выплачивать неустойку