Update. 23 января проблему со сменой тарифа все же решили, получается с момента оставления заявки 1056542311 (26 декабря) прошло почти 30 дней. Причиной оказался "зависший заказ смены тарифа", который они отменили и проблема ушла. А с момента моего первого обращения по проблеме 1049272195 от 13 декабря прошло около 1,5 месяцев.
После рассмотрения письменной претензии по этому вопросу, а так же по ужасному качеству обслуживания вернули деньги, уплаченные в качестве абонентской платы за 30 дней.
На свою голову связался с этой компанией, поскольку нужен был беспроводной интернет, а в нашем захолустье немного более-менее операторов. Прошу прощения за длинную предысторию, но без неё будет не совсем понятно, откуда растут ноги возникших и нерешенных на данный момент проблем.
Как-то давно возникла проблема. В начале каждого месяца отключали интернет. Открываю любую страницу, а там сообщение оплатите интернет или продолжите на низкой скорости. На счету оставалось 640 рублей, а тариф был проплачен ещё на 2 дня. Обратился в службу поддержки, они составили заявку, я просидел без интернета 2 дня, было некомфортно, но я выдержал :-) Далее проблему решил самостоятельно, сменив тариф на менее скоростной, а затем вернул обратно, скорость появилась. Ещё через 4 дня мне позвонили, сказали, что всё решили. Здесь можно смеяться. Такая проблема возникала ещё 4 месяца, я оставлял заявки, но их так же "решали" судя по всему просто закрывая. По поданной в ноябре заявке 1038679128 что-то решили и уже в декабре такой проблемы с необходимостью менять тариф, чтобы проплаченный интернет заработал, уже не возникало.
Но 13 декабря появилась новая проблема, опять с тарифом. Пропала возможность его сменить в личном кабинете. Вместо ползунка с выбором тарифа отображается "Заявка на подключение в обработке. Тариф скоро будет подключен". Кнопка "Обновить" и крестик не помогают, сброса кэша браузера так же не помогает.
Не знаю, вызвано ли это ручным вмешательством специалистов по предыдущей проблеме или какой-то новый сбой. Обращаюсь в поддержку, заводят заявку 1049272195. Жду, не приходит СМС, не звонят. 19-го числа пишу в чат поддержки, сообщают, что проблема ещё решается. Как потом оказалось, её закрыли 14-го, прислав ответ на неверно указанный оператором поддержки чужой номер. Ответ был следующим:
"Здравствуйте! Мы по поводу Вашей заявки.Мы проверили работу Вашего Личного кабинета: информация отображается правильно.Возможно дело в том, что Вы пользуетесь устаревшей версией нашего приложения. Пожалуйста, обновите его и войдите заново: https://yo.tt/aZja5bПриносим извинения за доставленные неудобства.С уважением, Ваша Yota"
При чем тут мобильное приложение, когда я смотрю через сайт, и что у них там правильно отобразилось, когда я до сих пор не могу сменить тариф, мне не понятно. Причем сменить тариф так же не могут операторы службы поддержки, какой-то сбой. Суть в том, что не было ни малейшего основания закрывать эту заявку, проблема не решена.
26-го декабря возникают проблемы со скоростью интернета, низкая скорость днем 3-5 Мбит/с, но при этом высокая скорость ночью больше 20 Мбит/с, хотя конечно по проплаченному тарифу скорость должна быть выше 30, но это наверное отдельный разговор, почему они не консультирую абонентов о том, что их оборудование в данной местности не позволяет обеспечивать большую скорость соединения. При этом модем находится на одном и том же месте, уровень сигнала имеет в лучшем случае такие параметры:
RSRP:-100dBm RSRQ:-11dB RSSI:-120dBm SINR:8.0dB
а в худшем такие:
RSRP:-106dBm RSRQ:-10dB RSSI:-117dBm SINR:15.0dB
Обращаюсь в поддержку, по проблеме низкой скорости заводят 1056519714. Так же уточняю по поводу заявки с тарифом 1049272195, узнаю именно тогда, что она оказывается закрыта на следующий же день (заведена 13-го, закрыта 14-го), что должно быть всё нормально. А у меня по-прежнему невозможно сменить тариф, так же операторы не могут этого сделать, к тому моменту проблема не решена уже 13 дней, заводят новую 1056549353 и опять заново начинаются сроки. Очень удобно, KPI сохранен, на проблемы клиента наплевать. По вновь открытой заявке звонят уточнить, в чем же всё-таки проблема после моей жалобы на закрытую 1049272195 (до сих пор не понимают, как у них должен работать личный кабинет), хочу ли я сменить тариф. Я говорю да, у них не получается :-)
Сегодня узнаю, что заявка по скорости соединения 1056519714 закрыта, они на своей стороне проверили лишь то, что с их стороны нет ограничений. По ней мне тоже не поступило СМС, поскольку оператор опять указал неверный номер. Закрыли, несмотря на то, что я каждый день присылал операторам скриншоты и ссылки тестов скорости, чтобы в дальнейшем я мог это как-то доказать, возможно выполнить перерасчет. Поскольку сменить тариф в моем ЛК невозможно, и операторы так же не могут этого сделать. Сегодня завели новую заявку по скорости соединения 1058576008.
Как сказал оператор поддержки, уровень сигнала хороший и проблем быть не должно, так что проблема не на моей стороне. При этом я не могу сменить тариф на менее скоростной, чтобы сэкономить деньги на период решения проблемы.
Итого две проблемы остаются актуальными, одна не решена уже 19 дней, два раза подряд закрывали заявки по разным проблемам, оставив вопросы и меня в безвыходном положении.
Скорость сегодня утром
Скорость вчера ночью
Всякие версии про то, что нагрузки ночью нет, вот мне и выдает 20 Мбит/c не выдерживают критики, поскольку до 26-го декабря такой проблемы не было.
Я крайне недоволен работой поддержки компании Yota, мой опыт показывает, что их компетенция оставляет желать лучшего. Здесь для краткости я не стал упоминать другие проблемы, которые меня коснулись, например проблемы с загрузкой скриншотов в чат поддержки на сайте (обращение по этой проблеме до сих пор в работе с начала декабря) постоянные переподключения от одного оператора к другому (приходится объяснять всё заново), дисконнекты, неприходящие сообщения от операторов. Или бардак с назначением скидок в качестве компенсации, когда скидка может истечь ещё до момента наступления срока оплаты тарифа за следующий месяц, или что после применения назначенной скидки уменьшается количество проплаченных дней на тарифе.
Спасибо за внимание.
С Наступающими праздниками, всем всего доброго.
P.S. @yota, в ваш чат vk.me/yota писал, в чаты приложения, в чаты на сайте, звонил 88005500007, всё бесполезно, просто футболят. Это издевательство, на мой взгляд невозможность сменить тариф это навязывание услуг. Так же операторы не дают информацию о том, к какой базовой станции я сейчас подключен, чтобы я мог принять какие-то меры, например сориентировать модем, купить антенну или переехать в другой район на крайний случай. Просто оставляете клиента без выхода и без информации. По той информации, что выдает мой модем, операторы поддержки говорят, что она недостоверна.
@Yota заявку 1058576008 по низкой скорости ваши работники закрыли, сказали, что у них оборудование работает замечательно.
Проблема не решена, у меня ночью 21 Мбит https://www.speedtest.net/result/15698592536
а днем 2 Мбит https://www.speedtest.net/result/15700033277
Завожу новую заявку, пока проблема не будет решена или мне не вернут деньги, чтобы я мог наконец-то от вас уйти к другому оператору.
Рекомендовали проверить оборудование. Это я тоже обязательно сделаю, хотя это и нелогично, ведь ночью это же оборудование выдает больше 20 Мбит.
Привет! Вас поняли. Рекомендациями лучше не пренебрегать, информация о результатах проверки может здорово помочь. В целом на скорость влияет много факторов, включая нагрузку на базовую станцию, которая может возникать без наличия какого-либо сбоя на вышке.
Если необходимо, по вопросу возврата/перерасчёта сможем проконсультировать в личке VK (vk.me/yota) или в чате на сайте (yota.ru/support) 👌
@Yota Продиагностировать модем можно, ТОЛЬКО если он куплен у @Yota. У меня модем стороннего производителя. И даже если бы он был ваш, то диагностика занимает 30 дней, за неё нужно заплатить больше 1000 рублей для негарантийных.
Съездил поменял СИМ-карту, сигнал стал чуть мощнее (не знаю, как это связано), скорость осталась такой же низкой. Поддержка сказала, что от 1 Мбит это уже не низкая скорость, вот так.
Попробовал с другим модемом, такая же ситуация в моей квартире.
А чего сейчас перерасчитывать ? Перерасчитаете, когда эта эпопея закончится, когда у меня скорость нормальная будет или когда расторгать договор будем. А пока работайте по заявкам, чините.
По заявкам ещё ведём проверку. Пока можно дополнительно попробовать перемещать модем (в разных комнатах по возможности), наблюдая за сигналом. Показатель "SINR" должен быть как можно выше, а "RSRP" должен стремиться к нулю, например, -90, -80 и т.д (это хорошие значения). Чем выше сигнал, тем выше может быть и скорость, а также есть возможность подключиться к более оптимальной вышке.
Весьма странно, что оператор назвал скорость в 1 Мбит/с не низкой, ведь даже для просмотра видео в 480р её едва ли хватит 🤔
Получится ли утончить дату/время этой консультации, где вам написали это? Детально всё проверим.
@Yota Так а почему клиент должен этими танцами с бубном заниматься ? Подскажите, куда направить, вы ведь знаете, куда его модем подключен, вы можете прям по телефону проконсультировать по уровню сигнала. А то сделай всё сам. Вот я нашел лучшее место в квартире, окна только на одну сторону выходят.
А мне операторы советуют: "поднесите его в другую сторону", я говорю, что там глухие стены и соседние квартиры. Он пишет: "ну а вдруг поможет". Таким образом скорость снизилась с 4 до 0,72 Мбит. Вот такая вот "помощь", потом он мне советует вернуть всё обратно.
Спасибо! А имя оператора случайно не припомните? Передадим информацию в отдел по контролю качества.
Днём сигнал довольно слабый, RSRP не должен быть ниже -110, это очень влияет на скорость. К сожалению, при таких показателях мы не можем гарантировать стабильный и быстрый доступ в интернет( В технической поддержке мы можем сориентировать вас по примерному местоположению базовых станций чтобы вы направили модем к ним. Перемещение может помочь, но это не гарантия того, что сигнал станет лучше. Увы, в рамках диалога улучшить сигнал или как-то по-другому повлиять на ваше подключение не получится.
Устройство само подключается к базовой станции, мы на это никак не влияем. Понимаем, что в этой ситуации было бы удобно принудительно подключаться к вышке 6430995, но добиться этого можно тем же перемещением.
А при RSRP -98dBm нормально скорость 2,5 ? Прикрепил бы с удовольствием скрин с тестом тоже, но тут только одну картинку грузит. Но там по дате теста можно посмотреть, что она очень близка к той, когда я напишу этот коммент, сделал прям сейчас. Мбит https://www.speedtest.net/result/15701789517
А вот у черно-желтых параметры сигнала намного лучше, ну и скорость соответственно. Прошу заметить, что это тот же модем, то же окно. https://www.speedtest.net/result/15701881174
Так что модем тут ни при чем, как и SIM-карта (была заменена). Либо ваши базовые станции с 26-го "гулять ушли далеко", либо мне специально скорость режут по остаточному принципу.
Мне квартиру искать под базовой станцией надо, судя по вашим словам. Может подскажете адрес 6430995 ?
И этот вопрос остался без внимания "Так а почему клиент должен этими танцами с бубном заниматься ?" Он особенно актуален в свете того, что специалисты поддержки неоднократно мне утверждали, что при уровне RSRP в -100 - -105 dBm скорость должна быть на порядок выше, чем 3-4 Мбит.
Согласны, скорость не максимальная, но интернет беспроводной и такие показатели могут встречаться при его использовании 🥺 Специально скорость мы не урезаем, нам незачем портить соединение наших же пользователей, ведь для нас важно, чтобы вы были довольны. Увы, точный адрес базовой станции сообщить не сможем, это внутренняя информация. Как и говорили ранее, в технической поддержке могут примерно сориентировать и подсказать, куда направить модем.
У разных операторов разная карта покрытия, разная нагрузка, качество соединения и скорость тоже отличаются. Мы не хотим расстраивать вас, но возможно, для улучшения ситуации в вашем районе потребуется установка нового оборудования, которая занимает очень много времени. Понимаем, что перемещать устройство и искать хороший сигнал совсем не удобно, но это не решение вопроса, а лишь временная рекомендация. Если у вас есть другое соединение, с которым всё хорошо, то возможно, сейчас лучше воспользоваться им. Мы же ситуацию без внимания не оставим и будем работать над улучшением сети в вашем районе.
@Yota 27-го декабря производились работы на ваших базовых станциях и вот результат, снижение каяества. До этого все было прекрасно, я почти полтора года пользовался без проблем, все устраивало.
Вряд ли ситуация связана с этим, ведь работы направлены на улучшение сети, а не на ухудшение 🥺
@Yota Работы может и были направлены, но результат отрицательный.
Логически сязываются ситуация и проводимые работы: время возникновения, место, обстоятельства. 26.12 наверняка выполнялись подготовительные работы и поэтому я заметил разницу, а уж с 27 так и поехало. Я даже созваниваться с людьми не могу с 27-го, лагает и крякает иногда, а до этого по видео связывался. Условия исходные все те же: компьютер, модем, оператор, только я на тот момент не фиксировал, к какой БС подключает, а сейчас приходится. Было бы даже 10, я бы наверняка не заметил ухудшение, но 3 Мбит, когда по сути нахожусь между тремя вышками это очень странно.
Решение по первой проблеме с тарифом тоже "улучшило" качество обслуживания. Скоро месяц будет, как исправить не могут.
Мы понимаем, как важно, чтобы работа интернета оставалась стабильной. Ситуация с ним без внимания не останется 👌
Пока видим, что оба вопроса: по скорости интернета и по проблеме с тарифом - находятся на контроле у наших специалистов. Постараемся их решить, как можно быстрее.
@Yota Мне сегодня звонили с номера +79261110212 в 13:10
RSRP от -98 (выше не бывает) до -113 за день. Ночью от -106 до -108 при этом скорость 20 Мбит. А днем бывает -98 и при этом 3 Мбит.
Спасибо за детали - ответили по этому поводу чуть выше.
Какая скорость юридически считается допустимой для LTE?
Поскольку подключение беспроводное, на скорость интернета влияют разные факторы: покрытие, нагрузка на сеть, само устройство и другие. Из-за этого каких-то определенных значений скорости назвать не получится.
Если у вас подключен тариф на максимальной скорости, для вас она будет максимально возможной, исходя из всех условия, без ограничений.
Не особо ловко уворачиваетесь. 512 Кбит/с и услуга уже будет оказанной, а клинт получается сам дурак, что заплатил за 30 Мбит. Я не в тоннеле, не в подвале, не удален далеко, чтобы чем-то была ограничена скорость. Так и условия приема нормальные.
Деньги мы возьмем, ну а вы там дальше как-нибудь сами, будет скорость - хорошо, не будет - так получилось ?
Это не в наших правилах 😟 Мы ценим наших клиентов, нас также волнует, чтобы с интернетом трудностей не возникало.
Видим, что заявка по скорости интернета еще находится в работе у специалистов. По ней нужно будет дождаться решения.