Попаду ли я в ожидания клиента: 23 вопроса на проверку своего дизайна

Статья поможет договориться с клиентом об ожидаемом результате работ, сократит хаотичность и непредсказуемость на этапе концепции. Также это хороший чек-лист для проверки макета перед отправкой клиенту и карманный арт-директор для самостоятельных дизайнеров.

В большей степени относится к сайтам, но значительная часть вопросов адаптируется под любой вид графических работ.

Студия собирает отзывы от клиентов, рынка, маркетологов и предпринимателей. Общий знаменатель обратной связи сводится к тому, что заказчики до сих пор боятся несоответствия своих и дизайнерских представлений об итоговом решении. Часто это возражение перевешивает вопросы сроков и бюджета. Это подтверждается опросами руководителя студии Chipsa.

Ранее мы уже писали об этапе концепции на уровне теории. Этот материал дополняет ее прикладным смыслом: примеры, иллюстрации, инструменты и ссылки. Поэтому эффективнее будет возвращаться к этой статье в процессе, при самой работе с концепцией, а не в отрыве.

Совсем необязательно под словом «клиент» понимать заказчика со стороны. В конкретной ситуации это может быть любое лицо, принимающее решение по дизайну: бизнес-партнер, арт-директор, маркетолог компании, старший дизайнер, директор по развитию, жена начальника или её кот — тут уж, как повезет.

Не будем останавливаться на очевидном, но смысл задачи может либо утеряться за месяцы разработки, либо изначально быть сформулирован размыто и туманно. Здесь закладывается первый шаг в пути от конструктивной оценки до личных ощущений отдельных людей.

Если направление не определено, оценивать результат становится сложно. Если клиенту не может сформулировать задачу — помогите сделать это, клиент должен точно понимать, что качественно нового он хочет принести в свой бизнес и окружающий мир.

Хуже:

• Нужен новый сайт
• Нам нужен лендинг/имидживый сайт/визитка.
• Нужен сайт, который понравится нашей компании.

Лучше:

• Улучшение показателей, микроконверсий.
  
• Перепозиционирование.
  
• Создание MVP (иногда бюджетный запуск).
• Промо новой линейки или продукта.
• Тестирование ниши бизнеса.
• Разработка источника информации.
• Улучшение пользовательского опыта.
• Эффектная презентация.

У бизнеса есть свое представление об эстетике, его нужно ощутить: посмотреть фото, брендбук, офис, социальные сети, что люди говорят и как себя представляют.

Если работа интерфейсная — здесь обычно чуть проще и больше акцента на сценариях и цифрах. В презентационных проектах многое сойдется на самоощущении, смыслах и философии.

Этот вопрос важен не только в разрезе согласования, результат должен быть гармоничен по отношению к тому, для чего он служит. Дизайн может улучшать и раскрывать, создавать добавочную стоимость, но не противопоставлять себе. Красивое, но оторванное от жизни решение, рано или поздно запутает или разочарует конечного пользователя.

Зачастую те акценты, которые расставляет для себя дизайнер и клиент, расходятся диаметрально, то что для первого незначительно, второму — принципиально.

Детали заставляют сомневаться: использовали неактуальную модель устройства в макете, спутали балкон с лоджией, нарисовали таунхаус, когда нужен маленький домик, напугали обилием красного цвета в инвестиционном приложении или неправильно изобразили и без того зачеркнутую бактерию в нижнем левом углу.

Если вы забыли что-то одно, то, как правило, это не критично, но в сумме такие детали демотивируют на принятие концепции. Отнеситесь к деталям с заботой, клиент спокоен, когда исполнитель внимательно изучает продукт. Оправдания в духе «это рыба и потом будет все иначе» часто сталкивается с недоумением.

Дизайнеры уже натренировались говорить об анализе ниши и целевой аудитории, многие действительно изучают эту информацию, но зачастую используется она только на прототипе.

На уровне концепции она тоже нужна, но с точки зрения эмпатии и окружения: визуальный и эстетический контекст пользователя, его эмоции, стереотипы, знания, идеалы и авторитеты.

Так концепция будет откликаться не только на уровне смыслов, но и на уровне ощущений. Мы переносим информацию из карты эмпатии напрямую в Figma — дизайнер постоянно к ней обращается в работе, это помогает не уйти в сторону.

Из инструментов здесь используется JTBD, CJM и карта эмпатии (мы заранее подразумеваем, что концепция не создается без аналитики).

Строго говоря, этот вопрос относится к предыдущему, но его полезно в голове держать отдельно, с технической стороны, которая тоже влияет на концепцию сайта.

• Приоритеты пользовательских устройств: дизайнеры по инерции продолжают рисовать все в десктопной версии, хотя во многих сценариях мобильные устройства превышают 50% всего трафика. В таких случаях есть смысл либо сразу рисовать мобильное разрешение, либо предоставить такой вариант.
• Приоритеты каналов продаж и трафика: достаточно посмотреть на SEO, там много специфики, без понимания которой будет сложно. Оценивать работу клиент будет в соответствующих категориях: заголовки, количество текста, наполнение кнопки, художественная часть может уйти на второй план. То, что ваша экспертиза важнее, — крайне спорный вопрос, результат должен быть выполнен в логике дальнейшего использования.
• Как много времени и внимания посетитель готов уделить в своей ситуации: оценка этого аспекта помогает найти баланс креатива, контента, удобства навигации и интерфейса.

Здесь можно пройтись по User story и снова к CJM.

Клиент вообще понимает, что такое концепция? Да, такое до сих пор случается и возникает вопрос, где вы потеряли остальные страницы, почему сайт не кликается, зачем вы морочите людям голову. Этап нужно внятно выделить, рассказать о его визуально-смысловом предназначении и пользе, если он вообще нужен.

Не будем останавливаться здесь, об этом много сказано, сюда входят: мудборы, референсы, знакомство клиента с результатами изучения пользовательского опыта, прототипирование, брифование и другие мероприятия, которые помогут понять и закрепить задачу. Они были описаны в прошлой статье.

Отметим, что эмоциональные свойства нужно закреплять и разбирать отдельно, понятия по типу «дорого» или «современно» могут считываться дизайнером и клиентом крайне по-разному.

Дизайнеры иногда так умудряются накреативить, что прототип как решение дизайнерской задачи выглядит убедительнее, чем сам макет. На концепции могут потеряться акценты, смысловые сущности, визуальное деление, ясность навигации.

Видоизменять структуру — это нормальная практика, но к этому клиента нужно готовить, а перед этим критично смотреть на результат в сравнении с прототипом. Если разница сильная, воспринять макет сложно, тем более что к прототипу все уже привыкли.

При этом бездумное разукрашивание тоже приводит к негативной реакции, только здесь люди разочаровываются отсутствием креатива.

Для ответа на этот вопрос нужен опыт, способность критично посмотреть на свой результат, либо то и другое от человека со стороны.

В этом блоке мы говорим о том, на что дизайнеры любят обращать внимание больше всего: типографика и сетка, эстетика контента, отношение цветов и формы, отступы и контрастность всех объектов.

Не стоит оценивать работы с позиции пиксельной точности, достаточно, чтобы было заложено нужное настроение, ясные посылы и сообщения, к минимуму сведен бесцельный шум. Остальное подтянуть можно на следующих этапах.

Здесь нужна та доля креатива, которую в самых удачных случаях тяжело описать словами. Клиенту сделать это особенно сложно, вряд ли он сможет что-то сформулировать кроме «как-то шаблонно и скучно выглядит».

Доверьтесь своим глазам: оцените, насколько интересно изучать макет, сохраняется ли нужный сценарий просмотра смысловых блоков.

Если вы не способны чувствовать этого, кроме прочего, рекомендую «Переверстку» Игоря Штанга, ниже представлен пример из этого блога.

Эта болезнь идет второй за потерей структуры из прототипа. Часто дизайнер впадает в ступор — занудный клиент не принимает объективно красивый макет, а ведь эта эффектная картинка уже могла бы получить сотни лайков на Dribbble.

Не отрывайте дизайн от задачи. Возвращайтесь ко всей предварительной работе, описанной в первом блоке. Без нее легко сползти к натягивании совы на глобус и рисовать макет теми графическими ходами, которые знакомы и комфортны.

Отсюда растут спорные и двусмысленные образы, визуальный шум, потеря ожиданий и, как следствие, искаженный по отношению к задаче результат.

Возможно, что вы клиенту предлагаете сознательно что-то неожиданное, но это требует другой подготовки сразу на всех этапах, а не точечно и внезапно только здесь.

Изображение лабиринтов — это не только про стены, но и про сложности. Сжатая в кулак рука не только про силу, но и про революционные движения. Буддистский символ совершенства может кому-то показаться нацистской свастикой.

Семиотика и коннотации могут сыграть с вами на тоненького, такое случается. Случайные и явные двусмысленности в дизайне вряд ли можно считать чем-то хорошим — эта муха обязательно превратится в слона, если клиент на это обратит внимание.

У вас может быть свой взгляд на разработку дизайна, но внутри студии мы обычно смотрим и на этот пункт. Решение должно как-то открывать коммуникацию с посетителем, создавать пресловутый «вау» и сбивать критические фильтры, на эту тему есть отдельная статья.

Незавидно бытие дизайнера, но это тоже зона его ответственности, хоть и по касательной. Если не верстаете сами, то имейте базовое представление о том, как ваши картинки превращаются в код.

В идеале покажите библиотеку или технологию, с которой решение реализуемо в рамках ресурсов клиента. Как минимум, нужна ссылка со схожим решением либо анимация в формате видео. Если вам по итогу нужен рабочий проект, а не картинка в портфолио, заказчику стоит помогать с подбором достаточно квалифицированного исполнителя.

Вопрос особенно обострился после моды на премии AWWWARDS и похожих на них. Оговоримся, что международные премии — это действительно здорово, сделать эффектное и интерактивное решение могут далеко не все. Такие работы действительно говорят о ваших творческих и технических возможностях выгодным образом.

Мы, конечно же, не хотим, чтобы решения были исключительно безликими и шаблонными. Мы за то, чтобы не путать свое и клиентское целеполагание, особенно если первое конфликтует со вторым — выставочные сайты зачастую не сопоставимы с очень конкретными и измеряемыми бизнес-целями.

В фонтане креатива легко теряется юзабилити, увеличивается скорость загрузки, сайт становится громоздким и теряет гибкость.

Если вы делаете именно выставочные проекты — идем дальше, у вас все хорошо. Все остальные должны понять, что для разработки сайта под AWWWARDS нужен клиент соответствующего уровня и целей. Сделайте просто — сложным оно успеет стать при дальнейшей работе.

Надо понимать возможности клиента: сможет ли он сам найти исполнителя, нужно ли кого-то рекомендовать или необходимо сразу привлечь в работу. Это касается 3D-объектов, иллюстраций, фотографий и даже копирайтинга.

Если нет таких ресурсов, воспользуйтесь сервисами, которые позволяют за сравнительно небольшие деньги найти очень качественный материал. По иллюстрациям на vc.ru уже была статья, есть хороший сайт с 3D-объектами, есть хорошие стоковые сервисы, с более современной эстетикой.

Изучите движок, на котором планируется запустить проект, операционную систему, среду разработки клиента и все, что может ограничить вашу работу. Например, у банковских продуктов часть посетителей может оставаться на очень устаревших версиях браузеров и операционных систем — с этим придется считаться. Возможно, сайт планируется реализовать на конструкторах Tilda или Readymag.

Эти, казалось бы, технические вопросы, не имеющие отношения к креативу, могут рассыпать всю концепцию.

Соотнесите макет и возможности компании по его обновлению. Обычно это относится к новостям на сайтах, которые не являются новостными. Если у клиента нет сил обновлять ресурс на постоянное основе — это может сыграть против. Отсутствие новых публикаций создает впечатление заброшенности как сайта, так и бизнеса.

Этот вопрос повторяется в том или ином виде, но на уровне презентации задайте себе его еще раз. Оцените последовательность и логичность аргументации. Сравните приоритеты, которые есть в задаче и в презентации. Еще раз посмотрите на примеры из референсов и мудбордов.

Отдельное внимание стоит уделить тем пожеланиям и мелочам, на которые клиент неоднократно обращал внимание. Даже если вы решили, что это никаким образом не согласуется с вашей идеей, это нельзя просто игнорировать — такое поведение провоцирует негатив.

Если объясняться после того, как вам снова напомнили об ожиданиях, все начинает сильно походить на оправдания и отсутствие заботы к клиенту.

Здесь кроется масса деталей, о которых можно писать отдельную статью, оставим так кратко, насколько это возможно.

• Общие характеристики: возраст, опыт работы в схожих проектах, опыт работы в компании и влияние в ней, психологическая модель (трансактный анализ), ожидания и представления о работе с подрядчиком.
• Лояльность: что знает о вашем портфолио, через какой канал продаж пришел, смог выбрать сам исполнителя или вас назначили в работу, знал ли что-то о вас до обращения, знаком ли с отзывами и рекомендациями о вашей компании.
• Компетенции: сильные стороны, профессиональная деформация, польза и категории, которыми он апеллирует, ключевые требования к проекту.
• Эмоции и опыт: как прошел этап пресейла, какой уровень доверия и ожиданий сформирован к вам, если ли предвзятость, какие проблемные точки были в предыдущих проектах.
• Роли группы: лидеры, агенты влияния, интересы, ценность и страхи участников процесса.

Эта информация влияет на то, как часто нужно сообщать клиенту о процессе, насколько подробно формулировать решение, какое время уделять презентации, в каком тоне и формате строить презентацию и ее наполнение.

Не направляйте макеты просто так, встройте предварительную работу в презентацию, где есть все ссылки и ключевые цитаты. Любые случайные участники должны понимать последовательность и логику решений.

Лицо, которое ведет с вами диалог, может иметь только формальные полномочия и полностью зависеть от людей, которые не участвуют в обсуждении, даже если вас уверяют в обратном. Ко всему, такая детальная подготовка может помочь в том случае, если ситуация усугубится и перейдет в юридическую плоскость.

В продолжении предыдущего вопроса мы отделяем более техническую часть нюансов презентации:

• Деление на визуала, аудиала, кинестетика и дискрета очень условный, но в защите это помогает. Нет никаких железных правил того, как клиенту презентовать дизайн: через скайп, видео, PDF или при встрече. Есть разные люди, которые требуют персонального подхода. Напирать на стройность рассказа, встречу или эффект картинки — тактический выбор, который вы должны сделать сами.
• Оцените способность мыслить клиента абстрактно: где-то лучше оформить макеты в мокапы и показать в устройстве, показать интерактивность при помощи видео, дать возможность покликать и посмотреть смену страниц.
• Если хаоса в вопросе ожидаемого результата много, сделайте больше вариантов, не детализируйте один. Если заказчик настроен выбирать, необязательно эту тенденцию пытаться переломить, можно оперативно согласовать макет через вариации. Если у клиента есть стиль, которому компания последовательна, то здесь, наоборот, не изобретайте.
• Если лицо, которое ведет с вами диалог, прямо заявляет, что не принимает решения, формируйте презентацию вместе с ним. Дайте ему инструкции о защите концепции как своему сотруднику.
  
• Учтите технические ограничения клиента, размер экрана и скорость интернета. Сегодня уже возможен сценарий просмотра презентации с телефона, обычно дизайнеры к такому не готовы.
• Проверьте все ли работает в концепции: даже если все сделано верно, но в презентации отвалилось видео, ссылка не открылась, половины макетов нет, на макете съехала шапка и блоки — результат будет непредсказуемым и может свалиться в мусорку без реальной на то причины. К нему просто сформируется негативное отношение. Да, это больно и обидно.

Дизайн, если и художественная работа, то в очень прикладном смысле. Каждый элемент транслирует нам что-то на уровне смыслов или ощущений, поэтому случайных элементов быть на макете не может.

Формы, цвета, шрифт, иллюстрация и ее пластика, эстетика фотографий, расположение — на все нужно заранее предусмотреть ответ. Когда клиент его задаст, это должно звучат последовательно и логично.

Они есть всегда. Опытный дизайнер умеет чувствовать это заранее и держать запасные ответы или вариации на случай такого обсуждения. Не переставайте помнить, что клиент может задать непривычные для вас вопросы, о других страницах, контенте или анимации, которая с виду никакого отношения не имеет к делу.

Это очень опциональный вопрос, который может принципиально отличать ваши и клиентские ожидания. Такие конфузы случаются у фрилансеров или субпордячиков. Умелые посредники могут вычесть из бюджета такую суперкомиссию, которая покрывает ваши расходы на несколько месяцев.

Если вы сделали макет на 30 тысяч рублей, а клиент отдал за него 530 тысяч рублей, эффект может быть впечатляющим. Выбирайте честных подрядчиков, которые готовы вам сообщать реальное положение о ресурсах задачи.

Если еще на этапе концепции понятно, что компромиссов слишком много, работа уйдет в стол, а вы ее никому не готовы показывать, значит итог будет еще хуже. Есть четыре самых распространенных барьера, которые мешают дизайнеру работать.

Поступайте проактивно, рисуйте дополнительную концепцию, защищайте и демонстрируйте ее. Разбирайте клиентские замечания, адаптируйте их в правильном виде. Если сделали все что смогли, вы можете положить свой вариант в портфолио, а в случае вопросов со стороны показать рабочий процесс.

Ответ фрилансера, который тянул до последнего момента и понял объем работ поздно. Планируйте своего время, клиент тут ни при чем.

В случае, если такая причина действительна объективна, предупреждайте заказчика заранее, просите дополнительные дни, срезайте объем, который не влияет на согласование этапа. По нашей практике, концепцию можно сделать за 2–3 дня.

Просто примите, что это скулеж. Из любой истории бизнеса можно вытащить интересное. Если компания существует, значит в нем есть ценное, вне зависимости от масштаба.

Сделайте портфолио живым из маленьких, за ним придут клиенты с большими возможностями. С пассивной позицией вы никогда не выйдете из порочного круга нищих проектов.

Его не хватало лет 10 назад, но даже тогда студии построили то портфолио, которые насматривают до сих пор. Коллаборации не так дороги, как кажутся, найти единомышленников можно. Просите заранее заложить бюджет на контент, либо используйте ресурсы, где можно купить контент за сравнительно небольшие деньги.

Если концепция все равно не принята, следует второй раз пройтись по этим вопросам. Они не гарантируют абсолютного решения проблем, потому что она может скрываться на уровне переговоров, хаотичности внутри головы или команды заказчика.

Возможно, что с вами никто не собирается договариваться и вы две рабочие руки, которые должны просто воплощать чужие фантазии.

Эти сложности тоже можно преодолеть, но это уже не имеет прямого отношения к работе над макетов и требует отдельного разбора. Помните, что в стране несколько тысяч студий. Иногда проще найти другого исполнителя, чем истязать друг друга.