Рубрика развивается при поддержке
Маркетинг
Carrot quest
5480

Подборка материалов по CJM: статьи, кейсы, видео с вебинаров и конференций

Что такое CJM (карта клиентского пути), какие есть виды карт, в чём сложности использования, какие бывают типичные ошибки и что говорят умные люди про Customer Journey Map — в материале Carrot quest.

В закладки
Аудио

Этот материал подготовлен для тех, кто только начинает строить свои карты клиентского пути. В интернете много материалов о том, что такое CJM, но в основном они все повторяют одно и то же (как построить CJM в пяти пунктах), и среди них мало действительно полезного.

Прочитав одну такую статью, вы вряд ли станете мастером в картировании. Поэтому мы тщательно обошли просторы интернета в поисках полезных материалов по этой теме, которые дадут ответы на все ваши вопросы при составлении карт.

Для начала пару слов про CJM.

Customer Journey Map — это путь пользователя, который он проходит, чтобы достигнуть своей цели. Цель создания карты — выявить точки соприкосновения пользователя с вашим продуктом. Карта иллюстрирует шаги пользователя, которые ему необходимо сделать, чтобы прийти из точки А в точку Б.

Карту используют, чтобы собирать инсайты пользователей: какие из точек соприкосновения с вашим продуктом имели успех, а какие негативно сказались на опыте клиента. После построения карты вы сможете определить ключевые точки касания пользователя с продуктом, найти слабые места, установить ответственных за определённую точку касания и улучшить пользовательский опыт.

Вы наверняка являетесь клиентом какого-нибудь онлайн-банка. Ваши точки касания с банком: мобильное приложение, чат, разговор с поддержкой по телефону и банкомат. У банка отличное приложение, в чате вам всегда вежливо и оперативно отвечают, банкоматы находятся во всех районах города, но когда вам приходится обращаться в банк по телефону — это провал. Ждать ответа нужно долго, операторы не очень приветливые.

Несмотря на то, что все предыдущие точки касания работают отлично, одна единственная точка контакта с банком по телефону портит общее впечатление от всего продукта. Как пишет Алексей Копылов в своей статье (которая будет дальше в нашем гайде): «Тут действует принцип слабого звена — одно неудачное взаимодействие бросает тень на всю услугу. Поэтому очень важно, чтобы каждая точка взаимодействия была отработана с максимальным качеством».

Как раз на такой случай строится CJM, чтобы проследить все точки контакта клиента с продуктом и улучшить опыт пользователя на всех этапах взаимодействия. А в этой статье я расскажу про все полезные статьи, блоги и видео по этой теме.

Статьи для общего понимания

Эти статьи объединяет то, что во всех описано как «составить карту клиентского пути». Прочитав несколько гайдов, проще выделить для себя основные пункты. Но самое главное в различии этих материалов — в каждой статье делают акцент на том, о чём другие не упоминают.

Алексей Копылов рассказывает, зачем нужна CJM и какие задачи с помощью неё можно решить. В статье подробно описано, как составлять карту, и приведены инструменты для картирования. Отдельно стоит отметить, что автор уделяет особое внимание точкам касания и принципу «тяни-толкай». А что это такое, читайте в статье.

Hubspot делает акцент на возможностях CJM, а также разбирает примеры других карт со своими комментариями: что хорошо, в чём особенности, в чём преимущества. А тем, кто дойдёт до конца статьи, предлагают скачать готовые таблицы для создания карт.

В статье вы найдёте видео с Кэри Бодин, специалистом в клиентском опыте. Кэри говорит, что для работы с CJM для начала необходимо переключиться с себя на пользователей. Помимо этого, ConversionXL пишет о необходимости составления data-driven-персон (а не образов ваших галлюцинаций) и даёт советы по визуализации карты. А с этим возникает немало трудностей.

Эта статья для тех, у кого SaaS- или b2b-сервис. Дина Шаронова рассказывает, как они в своей компании делали CJM-исследования. Вы найдёте разделы о том, как ребята организовывали команду для работы над CJM, проводили интервью с клиентами и анализировали полученные данные. В каждом разделе есть краткие советы по созданию карт.

В статье описывается теоретическая часть CJM. Помимо того, что это единственная статья, которая предлагает работать с картами не через составление персон, а с помощью теории JTBD. В статье описаны принципы проектирования, которые помогут не совершать ошибок при картировании.

Виды карт

Если вы начнёте углубляться в составление CJM, то обнаружите, что карты бывают разными. Мы решили включить в гайд материалы, которые рассказывают о типах карт, чтобы вы сразу смогли расставить всё по полочкам.

«Мне крупно повезло!» — подумала я, когда нашла эту статью. Здесь очень подробно описаны типы карт, какие в них есть недостатки и на чём стоит акцентировать внимание при создании своих. Шахарзад Самаджадех настаивает, что сперва необходимо определиться с типом карты и работать по выбранной схеме.

Примеры и кейсы

В статье разбирают примеры карт с подробными комментариями от экспертов в области клиентского опыта. Помимо этого, ConversionXL взяла интервью у Чипа Бела (он первый начал рассказывать про CJM).

Ещё одна статья из блога Михаила Руденко. В этот раз он рассказывает, как они строили CJM для уральской сети винотек.

А теперь те, у кого похожий бизнес, очень сильно радуются, а остальные проходят мимо. На самом деле нет! В кейсе можно увидеть реальный пример исследования: как строить план, проводить интервью, анализировать данные, создавать карту и делать рекомендации.

Вебинары и конференции

Видео с конференции «Мегафона» с несколькими спикерами. Митап идёт два часа, но очень советуем посмотреть до конца.

  • Владимир Мельников, Head of CX в Boston Consulting Group, рассказывает про самые распространённые фейлы в построении карт.
  • Владимир Зимин, дизайн-директор «Альфа-банка», рассказывает о том, как дизайнеры ошибаются в составлении CJM и что линейных карт (как и идеального мира) не существует.
  • Магомед Яндиев, UX-аналитик из компании Octoberry, разбирает кейс и говорит о том, как составление карты поможет найти слабые места в компании.
  • Последний спикер — Наталья Спрогис, руководитель UX-исследований в «Мегафоне», рассказывает, как они начали внедрять CJM-исследования в компании.

Вебинар от Skillbox c Алексеем Чернобровом о том, что такое CJM, зачем это нужно, кому подойдёт и как строить карты на примере разбора кейса. Вебинар затронет только b2c-сферу. Плюс этого вебинара в том, что он хорошо структурирован — и всё, что вы знали до этого, теперь отлично разложится по полочкам.

Блоги

Шахарзада — продуктовый дизайнер. В своём блоге она пишет статьи про UX-исследования, клиентский опыт, CJM и JTBD. Этот блог скорее подойдёт тем, кто уже имеет опыт в построении CJM, а также продуктовым дизайнерам.

Михаил Руденко — CEO в CX Bureau. У него много полезных статей, и все они посвящены исследованию пользователей, CJM, JTBD и персонам. Отдельно стоит отметить то, как написаны статьи — очень просто и без воды.

Надеемся, что вам пришёлся по душе наш гайд и вы смогли найти полезные для себя материалы. А если вы когда-то сами находили отличные статьи, кейсы, книги или блоги про CJM, делитесь с нами в комментариях!

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Carrot quest", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 8, "likes": 43, "favorites": 254, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 74729, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 10 Jul 2019 09:55:50 +0300", "is_special": false }
Какая реклама
приносит деньги?
0
{ "id": 74729, "author_id": 315608, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/74729\/get","add":"\/comments\/74729\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/74729"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
8 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
7

отличная библиотека материалов по CJM: что это, зачем и как!

Ответить
4

круто! пойду внедрять:D

Ответить
–5

Ваш комментарий многое говорит об уровне вашего профессионализма

Ответить
0

А как же канал и тренинги Алексея Копылова? Прошлись по первой странице гугла и успокоились?)

Ответить
2

Если вы начнете гуглить CJM, вряд ли вы найдете на первой странице все эти материалы)
У Алексея Копылова нам удалось найти блог на медиуме, но там было только две статьи. Если вам несложно поделиться, можете отправить ссылку =)

Ответить
1

Да, конечно)
https://t.me/lxbxpxsx - канал Алексея Копылова в телеграмме. Мысли, ссылки, статьи и т.д.
customer-journey.ru - здесь можно записаться на тренинг

Ответить
0

Хорошая подборка, спасибо. А по USM будет такая же?

Ответить

Комментарий удален

{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }