{"id":4859,"title":"\u0422\u0435\u0441\u0442 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432: vc.ru \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u0440\u0443\u043a\u0430\u0445","url":"\/redirect?component=advertising&id=4859&url=https:\/\/vc.ru\/special\/bettervc&hash=06e04557a2c39e6c33fa846ba405896b7fed5804f421a1db543b59166c87d7da","isPaidAndBannersEnabled":false}
Финансы
Михаил Михеев

Технологии в нашей страховой отрасли развиваются медленно, но в этом есть свои преимущества

На днях написал о том, почему в России такой «медленный» insurtech. Продолжаю развивать тему и делиться опытом страхового эксперта.

Egor Kamelev / Pexels.com

Цифровая трансформация российской страховой индустрии движется медленно: инноваций не видно, большинство бизнес-процессов до сих пор носит «бумажный» характер, а агентский сегмент и вовсе находится в «каменном веке» с точки зрения уровня технологий. В 2019 году представители руководства одной из крупных страховых компаний — в ответ на желание интегрировать ИТ-системы — порекомендовали нам «работать, как все, и не выделяться». Они сослались на то, что мало кто понимает в API и смежных вопросах, и предположили, что для агента эта задача будет не по силам. Однако сегодня запрос на интеграцию удовлетворен. Практически с боем. Но никто и не говорил, что будет легко.

В остальном мире дела обстоят иначе. Страховщики и агенты активно работают, чат-ботами и соцсетями, чтобы предлагать клиентам эффективный сервис и персонализированные продукты. Для игроков российского рынка анализ подобных разработок и опыта коллег — возможность грамотнее адаптировать технологии, прошедшие «боевые испытания» за рубежом, к нашим реалиям.

Системы ИИ уже здесь

Решения на базе систем искусственного интеллекта и продвинутых алгоритмов уже сложно назвать новинкой. Их широко используют в финансовом секторе — например, для обработки и анализа больших сводов данных о банковских операциях. Внедрили такие решения и в других сферах деятельности, но страховщики только-только подступились к работе с системами ИИ. Сейчас их постепенно берут на вооружение для оценки страховых рисков и скоринга.

Интеллектуальные системы оценивают и уточняют показатели для каждого клиента. При оформлении полиса система оперирует множеством метрик и говорит, стоит ли понизить или повысить размер премии для конкретного страхователя, либо помогает определиться с решением по делам о выплатах.

Последний вариант реализовали специалисты из юридической фирмы DAC Beachcroft и компании Automated Insurance Solutions — они разработали систему BAIL, которая посчитывает компенсацию для автомобилистов, попавших в ДТП. Пострадавший (или страховой агент) заходит на сайт, где отвечает на несколько вопросов об инциденте, отмечает соответствующую точку на карте и составляет схему ДТП с помощью графического интерфейса. Он также может приложить показания свидетелей. На основе этих данных, информации о погодных условиях и судебных прецедентах в аналогичных ситуациях система принимает решение о выплате. Так, BAIL исключает человеческий фактор при оценке страхового события и гарантирует последовательность принимаемых решений о компенсации, плюс — возможность их отслеживания и анализа всего объема произведенных операций.

Чат-боты идут в страхование

По данным Servion Global Solutions, к 2025 году в большинстве организаций 95% клиентских обращений будут обрабатывать чат-боты. Это утверждение справедливо и для страховых агентов и фирм. Чат-боты уже автоматизируют бизнес-процессы и позволяют страхователям совершать необходимые действия без посещения офиса и общения с оператором по телефону. Например, чат-бот Geico круглосуточно общается с клиентами при помощи текстовых или голосовых сообщений. Он отвечает на вопросы, связанные с регламентом страхования и возмещением убытков. К слову, в России также идет движение в этом направлении — в прошлом году речь шла об экспериментах на стороне как минимум одной страховой компании, запустившей своего WhatsApp-бота.

«Полностью цифровые» страховщики стараются строить весь свой бизнес на таких технологиях и допускают их до принятия серьезных решений. Так, в Lemonade, где за обработку заявок отвечают виртуальные ассистенты, умный бот разрешил ситуацию с компенсацией после угона автомобиля клиента всего за три секунды. Однако стоит признать, что разбор сложных ситуаций пока происходит с привлечением специалистов, которые могут затребовать дополнительные документы. Но в будущем и эти задачи могут быть полностью автоматизированы.

Volodymyr Hryshchenko / Unsplash.com

Если изучить процесс коммуникации с клиентом, станет ясно, что массу типовых вопросов — в духе: «Зачем приобретать КАСКО с франшизой?» или «Можно ли застраховать пленку?» — должны брать на себя такие чат-боты. Они просто обязаны быть у каждого страховщика, чтобы сразу давать ответы и повышать конверсию в ключевое действие. Конечно же, в сложных ситуациях требуется личное участие со знанием тонкостей законодательства, рекомендаций регулятора, политики партнеров и других нюансов, которые так просто не переложить на формат чат-бота.

Но это — скорее исключение из правил. Мы опросили более сотни клиентов, чтобы узнать, сколько времени они готовы тратить на общение с агентом в процессе выбора страховой программы. Даже на сложные сделки никто не готов тратить более десяти минут, а когда речь касается простого договора вроде страхования здоровья детей, занимающихся спортом, то не более пары минуты на сделку. При этом классический агент работает над одной сделкой до нескольких часов. Возникает вполне логичная мысль — пора оптимизировать эту деятельность.

Работа в соцсетях только начинается

Помимо оптимизации бизнес-процессов, страховщики адаптируются под привычные для аудитории способы потребления контента — публикуют меньше прямой рекламы и активнее делятся в медиа и соцсетях опытом и полезными руководствами. Однако по данным аналитического агентства SDI, большинство российских страховых компаний в среднем ведут лишь по два-три аккаунта на разных площадках, поэтому и здесь еще есть пространство для развития.

На западе одним контентом дело уже не ограничивается. Так, страховая компания Kroodle вовсю работает с клиентами в Facebook — принимает там заявки на оформление полисов, запросы на возмещение убытков и отзывы клиентов. Вероятно, этот тренд будет полностью замещен внедрением чат-ботов, в том числе и на российском рынке страховых услуг.

Пара моих материалов на vc.ru:

{ "author_name": "Михаил Михеев", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 8, "favorites": 7, "is_advertisement": false, "subsite_label": "finance", "id": 241570, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Thu, 06 May 2021 21:38:23 +0300", "is_special": false }
0
2 комментария
Популярные
По порядку
1

Это всё блажь. И будет так долгое время. Потому как никто в здравом уме такие вещи, в которых много человеческих факторов, читай юридических, и который приносит огромные прибыли, не будет отдавать технологиям и ИИ, которого нет и не будет еще очень долгое время.
Например, произошел страховой случай и вроде он страховой. Но приходит юрист и "ваше очко уходит в зал" и случай не страховой)) Человека и человеческие факторы из этой схемы не выкинуть еще очень долго. То есть, по сути, задача иншуртех придумать алгоритм, который будет работать на капитал, нужен "несправедливый" алгоритм. А кто это может сделать лучше человека? И человек, в этом случае, будет обходиться по итогу гораздо дешевле IT решений. 
Поэтому это всё утопия и весь иншуртех сейчас - это CRM и формы для заполнения через Интернет.
А все стартапы и "ИИ" для иншуртех - это уже про венчурный бизнес, хайп и капитал, но не про иншуртех.

Ответить
1

Возможно, для кого-то это покажется странно, что человек из системы топит против, но Вы в большей части правы! Многие называют себя it-компаниями, придумывают громкие лозунги «за новое диджит... не digital insurance», а ограничивается всё формой для заполнения заявки на сайте, работающей по сценарию либо распознавания картинки определенного формата, перевод в цифру и далее интеграция по расчету, при этом используя свою воронку продаж... помню, как страховые (не все и не всегда) говорили - не старайся изменить мир вокруг. Я прислушался и просто стараюсь изменить мнение о страховании внутри своей небольшой группы клиентов. Сперва это было много excel-файлов, потом самописная crm, потом интеграция по основным возможностям. Да, это не просто, но только так можно полюбить свою работу внутри себя. Ни за зарплату, ни за комиссию, ни за машины, а за возможность попробовать сделать что-то полезное. Поражаюсь, когда слышу - так в 🇷🇺 не работают агенты. Многие мечтают сделать приложение, сайты и т.д. Но при этом почему-то многие из желающих сделать приложение полагают, что так они выйдут на новый технологический уровень. Это ложь. Это лишь инструмент для дополнительного контакта с любимым клиентом. Чтобы он видел, что вокруг него происходят изменения. Да, не всё сразу, понемногу, но иначе я не хочу даже пробовать. 

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Читать все 2 комментария
Как отпугнуть клиента от онлайн сервисов: 6 вредных советов

Каждая компания стремится сделать понятный и удобный онлайн сервис для партнеров. Бизнес тратит огромные средства на разработку программ и приложений. Но все это может быть напрасно, если вы не провели предварительную работу с заказчиками и не объяснили, зачем ему разбираться в вашем новом ИТ-продукте. Подготовили 6 антисоветов для тех, кто хочет…

Evrone News #07: тренды QA и open source

Сегодня в традиционной подборке рассказываем об удачных open source решениях нашей команды: архивном monkey patch и шаблоне чистой архитектуры на Go, а также анализируем тренды 2021 года в QA и тестировании.

ООО СК "Сбербанк Страхование" предлагает возместить стоимость ущерба в порядке суброгации непричастных к этому людей

В один из августовских дней 2019 моей теще позвонили из УК
Капитал Инвест и спросили, нет ли у нее протечки в квартире.
Я в тот момент был в ее квартире, собирал мебель. Мы бросились
смотреть туалет и ванную, все было в порядке, о чем и сообщили
звонившей. Та ответила, что протечка возле стояка, проверили -
везде чисто и сухо.
Минут через 20…

Google анонсировала новые смартфоны Pixel на собственном чипе Tensor Статьи редакции

До этого компания использовала чипы Qualcomm.

Новые Pixel Google
IKEA представила свой первый «умный» очиститель воздуха, встроенный в журнальный столик Статьи редакции

Устройство поступит в продажу в октябре.

Finlanding: окно в Европу для бизнеса
Как в «Чёрном зеркале»: нейросеть GPT-3 помогла канадцу «связаться» с умершей невестой — в ИИ-чате Статьи редакции

Хоть с помощью ИИ-сервисов и можно «оживить» умерших, в конечном итоге их всё равно придётся потерять, пишет San Francisco Chronicle.

Клои Эллингсон для Chronicle
Как я работал в финансовой пирамиде

Меня зовут Владимир, я независимый журналист. Не так давно на vc.ru вышла статья о том, как человек по имени Артем работал в финансовой пирамиде, название которой он не называл. Буквально через сутки статья была удалена.
Мне удалось связаться с ним, статью он удалил сам из-за вопроса собственной безопасности. Насколько я понимаю, теперь эта…

Настройки доставки: почему логистика последней мили требует экспериментов
Яндекс.Маркет заблокировал аккаунт с длительной историей из-за заказа кошачьего корма со скидкой

Являюсь клиентом Беру.ру, потом Яндекс.Маркет с 23.07.2019, а также подписчиком Яндекс.Плюс, пользователем Драйва. С тех пор сделан 41 заказ на общую сумму 207000 р. Есть аккаунты в Я.Маркете также у жены, мамы и тёщи, но они не такие активные. В начале года завели двух кошек, с тех пор регулярно заказывал там корм для них и наполнитель для…

null