{"id":13589,"url":"\/distributions\/13589\/click?bit=1&hash=3720b6943809baeceb4eeb125e52cc65148e8077ec6a583fabe968afcbb9a827","title":"\u0418\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0441\u043e\u0432\u0435\u0442 \u2116134 \u2014 \u043a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u0434\u043e\u043b\u044e \u0432 \u0442\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u043e\u043c \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0435","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"b7711d0c-b7a0-5c9e-ac9d-819edff2cdfc","isPaidAndBannersEnabled":false}

Почему сектор insurtech развивается так медленно

Что влияет на развитии технологий на страховом рынке — от привычек клиентов до инфраструктуры крупных игроков. Разбираемся.

Pixabay / Pexels.com

Нужны те, кто подаст пример

Страхование — как в России, так и в мире — остается одной из самых консервативных отраслей. Она зарегулирована и не в полной мере открыта к цифровым трансформациям. Крупные игроки здесь просто-напросто предпочитают двигаться по проторенным дорогам и не желают перестраивать бизнес-процессы, работающие по старинке. Как следствие — в страховых компаниях не только нет решительного развития в части ИТ, но и попросту не хватает технологической экспертизы, необходимой для экспериментов с новыми решениями и их последующего масштабирования.

Воспользоваться сложившейся в страховой индустрии ситуацией не так и просто, однако целенаправленная деятельность в этой нише позволяет в конечном счете получить преимущество и за ее пределами. Если даже относительно небольшому игроку удается перехватить инициативу в профильном для себя сегменте ИТ-решений, он выходит чуть ли не на один уровень конкуренции с крупными страховщиками — как по показателям привлечения и конверсии, так и по возможности удержания действующих клиентов, и по эффективности собственных бизнес-процессов.

Наш опыт говорит о том, что с каждым обновлением CRM-системы процесс ведения сделок становится эффективнее. Если простыми словами, фактически происходит оптимизация работы внутри компании с учетом вешних изменений. Объясню на примере замены водительского удостоверения (ВУ) в полисе ОСАГО по запросу клиента.

От клиента приходит запрос на внесение изменений. Мы должны:

  • Понять, в каком договоре отражены данные его ВУ;
  • Выпустить аддендум (дополнительное соглашение);
  • Перенести показатель КБМ со старого ВУ на новое;
  • Перевыпустить ОСАГО с присвоением нового номера со стороны регулятора (РСА) в рамках текущего страхового периода;
  • Провести проверку внутри базы на предмет присутствия данного ВУ в иных сделках (!) и совершить там аналогичную процедуру.

Без CRM-системы эта задача решаема, но потянуть более трех сотен клиентов в год в формате, когда подобные действия совершаются ежедневно и в различных вариациях, будет сложно, а о росте придется забыть. В настоящее время наша база насчитывает порядка пятидесяти тысяч клиентов. Среди них более половины — активные. Пока этого достаточно для планомерного развития бизнеса и его технологической составляющей — не только «голой» CRM, но и ее интеграции с сервисами страховых компаний. Однако для качественного рывка в этом отношении в нашем случае уже стоит задумываться о привлечении инвестиций.

В целом в нише insurtech-стратапов прошлый год в этом отношении стал показательным. Проекты, работающие за пределами России, привлекли более 7 млрд долларов инвестиций. Объем вырос на 12% по сравнению с суммами, которые им доверяли годом ранее. На нашем рынке тоже есть сделки, и исчисляются они миллиардами рублей, но пока все-таки носят единичный характер. Несмотря на многообещающие перспективы, страховые агенты и ИТ-бизнес не готовы рисковать и в одиночку работать с требованиями регуляторов и скепсисом потребителей, если брать пример им не с кого.

Без взаимопомощи не обойтись

Ожидать, что кто-то бросится менять законодательство ради пары стартапов, бессмысленно. Однако крупные игроки могли бы с легкостью обеспечить своего рода «песочницы» для новых insurtech-проектов за счет экспертизы своих юридических отделов и опыта топ-менеджмента. Представителям руководства действующих страховых компаний подошла бы роль советников технологических команд, чтобы вести с ними диалог и обмениваться знаниями. В свою очередь, стартапы были бы защищены от очевидных ошибок и вместе со старшими товарищами могли бы сформулировать запросы об уточнении тех или иных норм закона, чтобы адаптировать их к своей работе и становиться прозрачнее для регулятора.

Пока этого не происходит, мы можем говорить лишь о том, что в страхование идут монополисты из других технологических сфер — например, Ant Financial, фактически являющаяся подразделением Alibaba. Они предлагают новые модели страхования и, скорее всего, в рамках нескольких лет — в силу огромной базы пользователей и сопутствующих финансовых услуг — смогут влиять на регулирование, исходя уже из собственных потребностей. А значит, и без проблем конкурировать с традиционными страховыми продуктами. Какой объем рынка достанется при этом небольшим агентам и их материнским страховым компаниям — большой вопрос, о котором сегодня мало кто готов вести разговор.

Открыть нельзя ограничивать

С пунктуацией в этом словосочетании только-только разобрались в банкинге. Там наконец-то нашлись и те, кто подает пример, и песочницы для экспериментов, поэтому работа над открытыми интерфейсами (Open API) всего за пару лет перешла от стадии обсуждаемой инициативы к реальным проектам.

В страховании тоже есть такая ветвь — OPIN или Open Insurance Initiative. По аналогии с открытым банкингом она предлагает переход к использованию программных интерфейсов. За счет этого можно добиться иной динамики развития агентского сегмента и среднего бизнеса в сфере страхования.

Farzad Nazifi / Unsplash.com

Однако в России говорить о массовом выпуске API на стороне крупных игроков не приходится. Часть из них действительно что-то делает в этом отношении, но большинство — только готовят документацию и не торопятся предоставлять ее общественности. Особенность нашего рынка заключается в том, что информацию по этой теме можно получить только по запросу. В какой-то степени это можно объяснить тем, что рынок не готов к технологическому рывку — агенты до сих пор «живут» в excel-таблицах, где хранят персональные данные клиентов, отражают расчеты и всю информацию по закрытым сделкам. Такая среда кажется многим слишком отсталой, чтобы продвигать открытые API.

Привычки уже изменились

ИТ-решениями для покупки страховок пользуются самые разные сегменты аудитории. У нас активная часть состоит из тех, кто родился с 1982 по 2002 год, а клиенты в возрасте от 27 до 38 лет наиболее охотно рекомендуют нас своим сверстникам. Что интересно, люди постарше воспринимают личный кабинет в приложении, возможность онлайн-оплаты и дистанционного оформления документов с некоторым удивлением, но спокойно. Часть из них, конечно же, просит «все выписать и доставить на бумажном носителе», но при этом охотно дает обратную связь по приложению.

Цифры по схожим продуктам, вроде банковских приложений, тоже подтверждают, что возрастная аудитория уже не боится цифровых решений и принимает такой формат взаимодействия с организациями. Более того, с течением времени уровень принятия цифровизации в обществе будет только расти — неважно, идет ли речь о миллениалах или «бумерах». А это значит, что у страховых уже нет времени на раскачку — начинать работу в этом направлении нужно прямо сейчас. Даже запуск личного кабинета с возможностью заказа страховки, оплатой, чатом и доступом к оформленным документам — не дело пары месяцев. Только на проработку интерфейсов, тестирование инфраструктуры и UX может уйти до года. Причем удобство для пользователя здесь является ключевым, ведь именно клиентоориентированность страховщика позволяет его аудитории доверять ему вне зависимости от того, как она обращается за страховыми услугами — по телефону или с помощью мобильного приложения.

Однако пока понимания всего этого на рынке нет. Многие страховщики не готовы к серьезным трансформациям и с неохотой воспринимают идею о том, что их собственные ИТ-решения могут использоваться на стороне агентов. Хотя есть и положительные примеры, когда топ-менеджеры отдельных компаний готовы помочь, проявить заинтересованность и выступить проводниками между крупным страховым бизнесом и агентом. Пример тому — Иван Матвеев, первый заместитель генерального директора СПАО «Ингосстрах». Но такие люди — исключение из правила. Далеко не все страховщики сегодня готовы брать на себя ответственность и говорить: «да, нам это интересно».

0
11 комментариев
Написать комментарий...
V S

когда у нас страховые будут выплачивать, а не гонять клиента за справками и отказывать по любому поводу - будут страховаться

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Михеев
Автор

Мне понравился комментарий. Вы отчасти правы, но я бы ещё дополнил, что нужно не только движение позитивное от страховых компаний, но и от правоохранительных органов. Сейчас приведу пример ДТП от 02.05.2021 г. Нашего клиента догоняет и сигналит, чтобы он прижался к обочине. Якобы он повредил его авто и пытается скрыться.. Наш клиент - авто VW Tiguan, второе авто - мерседес (джип) без госномеров. Диалог такой на обочине - заплати мне 50 тыс. и претензий нет. Иначе тебя ещё "менты" лишение оформят за скрытие с места ДТП (идет психологическое давление). На авто нашего клиента - есть повреждения (мастики и зигзагообразная царапина). На этом сделаю акцент. На втором авто (мерсе) значительные повреждения, которые никак не сходятся с царапиной на другом авто. Водитель делает звонок 112 и оформляет вызов инспектора. Водитель мерседеса срочно покидает место аварии. Сопровождается нецензурной бранью...
Инспектор прибывает на место ДТП и заявляет, что это повреждение не относится в сферу его компетенции. Т.е. он на глаз определил характер возникновения происшествия - противоправные действия 3-х лиц, где нужно обращаться к участковому. Клиент в растерянности - ну как же так, он вызвал инспектора, т.к. инкриминируется ДТП с покиданием места аварии с одной стороны, а с другой - как только стало известно о повреждении (крик из авто мерса) - он предпринял все разумные способы, чтобы остановить авто на трассе и оформить должным образом аварию.
Описав данный пример хотел бы сделать акцент на том факте, что скорее всего это автоподстава и по камерам фотопотока (предположительно) не сложно найти движение данного авто. Но этого инспектор делать не планировал. Получается, что именно водитель мерса скрылся с места ДТП... Продолжение истории мне пока не известны.
Было бы идеально, чтобы инспектор ГИБДД мог оформить данную аварию и при этом принять от клиента заявление на причинение вреда имуществу 3-х лиц, который последний уже отправит в местное ОВД/УВД. А пока получается не очень..

Ниже повреждения на VW.

Ответить
Развернуть ветку
Khabib96
это значит, что у страховых уже нет времени на раскачку — начинать работу в этом направлении нужно прямо сейчас. Даже запуск личного кабинета с возможностью заказа страховки, оплатой, чатом и доступом к оформленным документам — не дело пары месяцев. Только на проработку интерфейсов, тестирование инфраструктуры и UX может уйти до года.

Алё бля, на дворе 2021й, "прямо сейчас" было в 2016м

Ответить
Развернуть ветку
Бабка в засаде

Главная проблема это доверие. Точнее его отсутствие. В стране где люди небезосновательно не доверяют ни правительству, ни банкам, ни застройщикам - странно думать что будут верить страховым

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Михеев
Автор

Доверие может зарождаться у малыша с пелёнок. Можете с этим не согласиться? Когда квота доверия исчерпывается, то восполнить её возможно, но только посредством любви к своему делу и желании что-то поменять в лучшую сторону.

Ответить
Развернуть ветку
Бабка в засаде

Это всё лирика и психология. 
Конкретно в России все очень плохо с доверием в бизнес-среде. Тк куча историй что там этого кинули, там тому не заплатили, и так далее.
Ну а если там ещё и «с пелёнок» что-то не так идёт, то вообще на два умножается недоверие 

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Михеев
Автор

Понимаю. Это заслуженная оценка, объективная. То, что мы делаем - скорее исключение из правил. Если до сих пор никто не предложил рынку такую модель, значит либо не додумались, либо не дотерпели из-за своей алчности. Не мне решать это.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Романов

О чем текст то? Онлайн оформление договоров с 2010-х регулярно «внедряют и разрабатывают», при этом кроме ВЗР и авто - ни у кого значимого объёма не получилось. В том числе и потому, что страховка для массового покупателя все ещё воспринимаемся как способ заработать. Зачем мне второй год страховать нс или авто, если за первый «ничего не случилось».

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Михеев
Автор

Зачем мне заранее заправлять авто бензином, если ещё в баке на 1 км. пробега... (чтобы не пришлось попадать на большие траты - эвакуатор, потерянное время, а кому то и своими силами толкать до заправки и т.д.) Зачем употреблять пищу (понемногу каждые 4 часа, если в течение 2-3 дней могу продержаться без неё (чтобы не загнуться раньше времени..)? И т.д.
Текст про то, как на самом деле идет цифровизация страховой отрасли глазами агента.
У нас страхование свыше 90% (моё заключение) - зависит от агента - это сильно дешевле страховщику, чем привлекать клиентов через ТВ и прочие виды рекламы в онлайн каналы. При этом за надежного посредника - переплат не получается.. Странно, правда? Хотя иногда коллеги из автосалонов (при покупке нового авто) накручивают на тарифе *2 и более, но это остаётся на их исключительной манере договариваться с потребителем. И Здесь полностью правы те, кто считает так: страхование не покупается, а продаётся.

А сейчас посредники посредством API готовы предоставлять в кротчайшие сроки расчеты, уменьшать до секунд процесс коммуникации и при этом показывать экспертность. Но, увы, далеко не все страховщики готовы принимать подобные риски и давать "добро" на полную интеграцию.. Вот об этом статья.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Романов

Так почему они не готовы? Вопрос в заголовке статьи есть, внутри ответа нет. 
По поводу api и прочего - страховые продукты сейчас неотличимы у разных компаний, конкурировать будут только ценой. В итоге весь трафик уйдёт тому, кто в этом году решил сдемпинговать и в следующем слица.
А если стимулировать самих посредников - так и так комиссия им уйдёт. 
И вкладываться в очередной Я—С-О маркет страховым какой смысл? Они и так видят, к чему это приводит. 

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Михеев
Автор

Вкладываться лучше в то, что верите. Абы во что - крайне сомнительное удовольствие. Ряд сотрудников из числа ТОП-менеджмента страховщиков считают (вполне серьезно), что предоставление прямой интеграции партнеру, в том числе и агенту, приведет к полному краху типовой агентской модели страхового рынка, где есть живое общение, дружба семьями и т.д. И всё сведется к умению продавать по самой дешевой цене, что само по себе уже не продажа, а что-то иное. Примеров тому уже предостаточно. Чуть погуглить и сразу десятки агрегаторов. Про КАСКО, что все пакеты типовые у разных страховщиков - верно отчасти, при этом очень сильно отличается внутренний документооборот, коммуникация, взаимодействие внутри департаментов и т.д., что делает страхование уникальным финансовым инструментом. Неизменно пока одно - определение страхования. Зато в терминологии уже кто-то пытается заниматься иншурингом..Как сейчас модно - похайповать..
Я же искренне верю, что развитие агента по цифровой модели - приведет к улучшению понимания страхования среди не только потребителей, но и медлительных кураторов страховых компаний. При этом никто не запрещает вести свою экспертизу, рейтинги и т.д., что позволяет продавать более успешно. Об этом могу говорить говорить бесконечно. 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 11 комментариев
null