Только 0,3% людей понимают, что общаются с чат-ботом: как мимикрия под человека повышает конверсию в продажи

Мы разочаровались в существующих чат-ботах и разработали своего: он понимает контекст, набирает сообщение, как человек, и экономит бизнесу от 130 000 ₽ каждый месяц

Всем привет! На связи Антон Бесщетников, создатель чат-бота Савви.

У меня был бизнес, в котором приходилось много тратить на поддержку. Мы с командой думали, как сократить расходы. Одним из решений стал чат-бот. Сперва хотели подключить готового. Изучили решения на рынке и не нашли подходящее: боты были либо слишком сложными в настройке, либо давали неточные ответы. Тогда мы решили разработать собственного бота.

Мы понимали, что клиенты предпочитают общаться с людьми: многим кажется, что программа не способна решить проблему или ответить на нестандартный вопрос. Поэтому мы разработали бота, который мимикрирует под человека: всего 0,3% людей понимают, что общаются с ботом. Добились такого результата с помощью нескольких инструментов:

• Искусственные паузы в диалоге. Бот отвечает не сразу: складывается впечатление, что он прочитывает сообщение и обдумывает ответ. Можно выставить любое время для задержки ответа, например, 30 или 60 секунд.
• Один ответ на группу сообщений. Клиенты часто дробят свои вопросы на несколько сообщений. Например, в одном здороваются, в другом спрашивают про цены, а в третьем уточняют, какие именно продукты их интересуют. Большинство ботов отвечает на каждое сообщение, даже если они связаны тематически. Из-за этого ответы получаются неточными. Наш бот умеет объединять сообщения, если они связаны одной темой.
• Разбивка сообщений на несколько штук. Бот имитирует привычку людей дробить вопрос на несколько сообщений.

Кроме того, мы добились высокой точности ответов за счет понимания контекста. Нам понравилось, как работает бот, но к сожалению, он не решил изначальную задачу — снизить издержки на поддержку. Оказалось, в нашем бизнесе слишком много вводных, чтобы предугадать все вопросы и ответы. Нужно составить огромную базу знаний, а на это нет ресурсов. Зато бот отлично встроился в продажи: он квалифицировал лиды и консультировал по всем вопросам. Через несколько месяцев мы стали настолько уверены в продукте, что решили выпустить его на рынок.

Дальше расскажу, какую пользу он приносит нашим клиентам — именно за счет того, что неотличим от человека.

Я никого не удивлю, если скажу, что правильно настроенный чат-бот увеличивает конверсию в продажи. Он консультирует потенциального клиента, помогает сделать выбор, предлагает скидки и реализует еще десятки задач, которые приводят к продаже.

Но — собеседники в чате уверены, что общаются с оператором или менеджером, и становятся более лояльными, чем после диалога с ботом. А рост лояльности, в том числе, повышает конверсию в продажи.

Савви может решать от 85 до 100% задач по продажам и поддержке и экономить в среднем до 50% расходов на ФОТ. Он делает то же самое, что и люди, только быстрее и без ошибок человеческого фактора. В итоге обходится бизнесу дешевле, чем расширение штата.

Приведу пример. Наш клиент — мебельная фабрика из ОАЭ. Раньше за поддержку в чате отвечала сотрудница с зарплатой 5000 дирхам — 125 000 рублей. Это обычная рыночная зарплата для такой позиции в Эмиратах. После того, как фабрика настроила Савви, поддержка стала настолько качественной и стабильной, что с сотрудницей расстались. Надеюсь, ее не уволили, а предложили более сложные задачи. Но нам клиент рассказал, что теперь ежемесячно экономит 4800 дирхам или 120 000 рублей: на Савви он тратит всего 200 дирхам.

Справедливости ради, на внедрение Савви все же нужно потратить время и деньги — 150-120 тысяч рублей единоразово. Однако это вполне сопоставимо с онбордингом сотрудников.

Чат-бот, который понимает контекст разговора, может эффективно квалифицировать лиды и не упустить целевые.

Объясню на примере клиента. В месяц он терял около 100 лидов — 20% от всех. При стоимости лида в 1500 рублей потери — 150 000 рублей в месяц или 1 800 000 в год. Именно столько денег бизнес сливал на рекламу и не получал выхлопа. Чат-бот помог решить эту проблему.

****

Спасибо, что прочитали пост! А как вы относитесь к чат-ботам в коммуникации с брендом? Расскажите в комментариях.

Если хотите протестировать демо-бота, пишите мне в Telegram: @anton_bes88

#чатботы #чатбот #продажи #поддержка