В одной из прошлых рассылок я писал, что скорость — новая лояльность. Поэтому количество обращений через электронную почту падает, а мессенджеры растут — коммуникация через них просто быстрее.
Что будет дальше и заменят ли мессенджеры все каналы? Я так не думаю. Как кинозалы не убили театры, как телевидение не убило кинозалы, так и мессенджеры не убьют остальные каналы связи с вашими клиентами. Поэтому важно поддерживать все каналы, где есть ваши клиенты.
Мессенджеры займут свою нишу и никто не знает, насколько большой будет эта доля. Но в ней однозначно найдётся место обслуживанию через людей и автоматизацию. И если первая задача — использовать мессенджеры, то вторая — автоматизировать.
Мессенджеры не остановить и нам решать, использовать их как преимущество или держаться до последнего. Довольных клиентов вам!
Больше десяти лет так или иначе работаю в клиентском сервисе: стоял за прилавком, отвечал на звонки в кол-центре, взыскивал долги, строил отделы поддержки, продаж, аккаунтинга. А здесь публикую свои наблюдения о тенденциях в работе с клиентами.