Поиск ответа за секунду и потеря 32 млрд $ из-за ухода опытного спеца: что я узнал из конференции по управлению знаниями

А ещё опыт по созданию новой базы данных в колл-центре Сбера, которая многих бесила, и причём тут отмена дизлайков на vc

Всем привет! Недавно наткнулся на запись конференции по управлению знаниями ТИМЛИ. Сначала подумал, что это очень умные люди уже не знают, на что потратить деньги и собираются помедитировать. Но оказалось, что это большая дисциплина, и там есть много интересного.

Я постарался разобраться со всем этим. В статье расскажу, что за управление знаниями и как это делается примере базы знаний Сбера.

Российская компания Teamly, аналог Confluence, устраивает конференции по управлению знаниями. Туда приглашают специалистов из крупных компаний, где они делятся опытом: что сделали, куда внедрили ИИ, какую базу знаний создали, что нового придумали и так далее.

Большинство специалистов много учатся, даже если уже всё умеют. Постоянные конференции, курсы, статьи, обучающие видео, посты от блогеров. Ну, а наш мозг не может запоминать всё — если этой информацией не воспользоваться сразу, она забудется через месяц или раньше.

Но не всегда полезная информация нужна сразу. Например, копирайтер-фрилансер прошёл курс по созданию сайтов на Тильде. Но сейчас у него все клиенты — это соцсети и статьи, ничего и близко к Тильде нет. Если он не начнёт сразу делать сайты на Тильде, то все знания быстро улетучатся, и буквально через пару месяцев, когда будет подходящий клиент, придётся опять просматривать этот же курс.

Что надо делать в таком случае? Вести конспекты где-нибудь в Гугл Доке, заметках или рукой в блокноте. Когда появится клиент на сайт, копирайтер сможет быстро прочитать все свои заметки, освежить знания и сделать не только хорошо, но и быстро.

Как это делаю я:

• Увидел хорошую статью — сохранил в закладки в браузере. Правда, у меня там пока нет чёткой структуры, сохраняю всё в одну папку, а потом просто ищу по ключевым словам. Это плохо, я исправлюсь, потому что иногда поиск нужной статьи занимает минут 5.
• Посмотрел обучающее видео — сделал конспект в заметках. Я пользуюсь стандартным приложением для Айфона и Мака, потому что они синхронизируются и можно в любой момент посмотреть даже с телефона.
• Нужен какой-то документ — ищу в Гугл Доке. Там у меня тоже чёрт ногу сломит, поэтому в название я всегда добавляю ключевое слово: «реклама», «договор», «vc», название компании.

Пока с управлением знаниями у меня всё не очень хорошо. Я просто привык так работать, но надо от привычки избавляться.

С одним экспертом более менее понятно — собирай все знания в одном месте и приходи за ними, когда нужны. Обычно не надо ничего выдумывать, достаточно Гугл Дока и закладок в браузере.

Я немного поработал с большими компаниями, и там везде база знаний нашего отдела умещалась в Гугл Доках. Если над задачами работает человек 50, то этого вполне достаточно. По крайней мере, проблем не вызывало.

Но что если этими знаниями будут пользоваться не один человек, а несколько тысяч? Тут Гугл Доками и заметками не обойтись — на ответственного за базу знаний наведут порчу в первый же рабочий день.

Эффект от управления знаниями можно измерить. Например, по данным McKinsey, время поиска нужной информации сотрудника снижается на 35%, если этими данными эффективно управлять. Кажется, что это немного, но в реалиях большой корпорации это сильно экономит деньги компании.

А ещё, крупнейшие 500 компаний США ежегодно теряют 32 млрд $ из-за ухода лидеров знаний, а адаптация нового сотрудника занимает от 6 месяцев. Уверен, в каждой компании есть такой опытный сотрудник, на котором всё держится, и потерять без него можно очень много.

Поэтому крупные компании берут на работу спецов, которые этими знаниями умеют эффективно управлять: собирать базу знаний, хорошо её структурировать, обучать сотрудников и так далее.

Крупным компаниям нужно какое-то технологичное решение. Можно собирать базу на собственной платформе, но это стоит много денег и не всегда это хороший путь. Есть Confluence, но он ушёл из России. С Notion тоже не всё в порядке. Есть ещё российский Teamly, с ним вроде всё хорошо.

Я посмотрел выступление Екатерины Горшенёвой, которая управляет знаниями в Сбере. Это специальный человек, который следит, чтобы всем было удобно получать нужные знания из базы данных.

Екатерина занимается базой знаний в Центре корпоративных решений. Это подразделение, которое работает с юрлицами: отвечает на звонки в колл-центре, на сообщения в чате, пишут реплики для чат-ботов. То есть помогает бизнесу решать какие-то проблемы.

У Центра больше 3 миллионов клиентов, которые звонят по 60 тысяч раз в день. Цифры огромные. И представьте, что звонит клиент и висит на ожидании час, потому что сотрудник пытается найти информацию, как подключить эквайринг. Конечно, работников надо разгружать и помогать им добывать информацию как можно быстрее.

Для этого и был построен Центр управления знаниями.

Изначально в Центре пользовались Confluence — это платформа, где можно было собирать данные и искать нужные статьи. Этой базой пользовались более 5 тысяч человек, там было 32 тысячи страниц и выходило около 300 тысяч запросов каждый месяц.

Но с этой платформой были свои проблемы:

• Информации много, и её трудно найти в моменте
• Неудобный интерфейс
• Не самая высокая скорость
• Редактирование занимает много времени
• Нет инструментов для контроля актуальности

У Сбера уже был запрос на создание своих внутренних платформ, не только тех, что касается знаний. А когда Confluence ушёл из России, переход на собственную платформу был уже как само собой разумеющееся.

В качестве основных критериев платформы выбрали следующие:

• Умный поиск с внедрением AI, классификаторами, тематиками
• Качество контента, то есть вся информация должна быть актуальной и полезной. Для этого нужно было внедрить удобное редактирование
• Интеграция с другими сайтами и платформами

Так появился SBERHELP — своя база знаний у Сбера.

В SBERHELP есть следующий контент:

• Статьи для сотрудников
• Статьи для клиентов
• Шаблоны сообщений для смс, чатов, почты
• Алгоритмы для оператора
• Сценарии для виртуальных ассистентов
• Учебный контент

Этапы работы с контентом стандартные: драфт → уточнение → согласование → публикация → обратная связь → актуализация. Здесь в целом для меня, как для редактора, ничего интересного.

А вот про инструменты платформы мне бы хотелось узнать подробнее. Там есть:

• Автоматизация правил редполитики
• Инструменты контроля актуальности контента
• Инструменты верификации и согласования
• Инструменты автоматической актаулизации и синхронизации в разных статьях и каналах.

Как я понял, платформа сама подскажет, что нужно обновить, куда обратить внимание, что лишнее убрать и так далее. Жаль, что спикер уделила этой теме мало времени.

Готовый контент надо распространять, то есть доводить его до сотрудников, которым он нужен. Для этого на платформе есть личный кабинет, куда отправляют новостные релизы.

Есть контроль, до кого информация дошла, а до кого нет. И можно увидеть, что сотрудник не просто прочитал информацию, а ещё и использует её в работе и делает что-то эффективнее, чем раньше. А ещё в Сбере создают персональные рекомендации по обучению на основе ошибок.

Кайф? Кайф. Только непонятно, как это всё делается: руками других сотрудников или уже ввели нейросети для этого.

Когда начали переходить с Confluence на новую платформу, многим сотрудникам это не понравилось. Хотя казалось бы: интерфейс приятнее, работать удобнее, всё стало понятнее и быстрее.

Всё дело в пользовательских привычках. Новые сотрудники хорошо отзывались о базе знаний, а вот опытные — кривили носом. Говорили так: да, в Confluence было неудобно, зато там я там сделала закладки, знала, что где искать и так далее.

Сбер решает эту проблему через обучение, геймификацию, чтобы сотрудники погружались и проходили через этот клиентский путь. Ну и обратную связь собирают, естественно.

И вот как новая база знаний повлияла на работу:

• Целевую статью сотрудник находит за 3 секунды. Работают над тем, чтобы сократить это время до 1 секунды — у меня это в голове не укладывается.
• Стало меньше вопросов по контенту — он ясный и понятный.
• Количество поисковых запросов растёт — около 20 тысяч запросов в день.

И уверен, что это хорошо так упростило жизнь компании. Не могу сказать ничего плохого про поддержку Сбера — лично мне вроде всегда помогали хорошо и быстро.

Сейчас Сбер идёт в сторону нейросетей. Дообучают модели, чтобы выдавать подсказки для сотрудников и давать более качественный контент для своих пользователей. Ну и развивают селф-сервис, чтобы пользователи могли сами найти нужную информацию, а не нагружали колл-центр.

На этом всё. Всю конференцию можно найти на странице конференции. Это бесплатно и полезно: там ещё есть опыт по управлению знаниями Шереметьево и НЛМК.