Что говорят бургерные о доставке Delivery Club и «Яндекс.Еды» и почему не готовы отказаться от неё вслед за «Мираторгом» Статьи редакции
Заведения жалуются на низкое качество доставки, а агрегаторы считают, что ресторанам стоит подумать над упаковкой блюд.
В начале февраля 2020 года принадлежащая компании «Мираторг» сеть бургерных «Бургер & Фрайс» отказалась сотрудничать с сервисами доставки «Яндекс.Еда» и Delivery Club.
В компании пояснили, что причиной стало низкое качество обслуживания: из-за плохих условий и скорости доставки портятся свежесть и внешний вид бургеров.
В частности, представители «Мираторга» указали на то, что за 30-60 минут доставки свои свойства теряет хрустящая булочка — «один из главных компонентов фирменного блюда». Работать с сервисами доставки перестали все заведения компании (они находятся в Москве, Воронеже и Брянске).
При этом представители «Яндекс.Еды» и Delivery Club сообщали, что ни сеть, ни пользователи раньше не жаловалась на скорость доставки. А о своём решении сеть заявила внезапно и буквально за сутки до отключения от агрегаторов.
Редакция vc.ru поинтересовалась, сталкивались ли с похожими проблемами другие бургерные, как они адаптируют бизнес-процессы под агрегаторы.
Что о работе с сервисами доставки говорят бургерные в Москве и Петербурге
Директор по маркетингу сети Burger Heroes Валентин Митрофанов рассказал, что собственную доставку компания запустила ещё в конце 2016 года. Но в итоге от неё пришлось отказаться уже через полтора месяцев из-за жалоб клиентов: «[Мы] получали весомый процент отзывов, что нижняя булка намокает из-за обилия соусов и сочности наших котлет».
В компании не стали менять технологию приготовления и рецептуру блюда, а вместо этого разработали новую упаковку, в которой нижняя булка отделяется от остальных ингредиентов специальной перегородкой. Burger Heroes представила её в декабре 2018 года и возобновила доставку — через «Яндекс.Еду».
По словам Митрофанова, клиентам понравился внешний вид упаковки но некоторые писали, что не понимают, как её открывать. Теперь Burger Heroes добавляет в каждый заказ инструкцию для коробки.
Стоимость затрат на производство представитель Burger Heroes не уточняет, однако отмечает, что запатентованная упаковка стоит дороже аналогов на рынке, но её стоимость включена в цену блюда — при доставке бургеры стоят на 20 рублей дороже, чем в ресторанах. Burger Heroes относится к среднему ценовому сегменту бургерных: стоимость блюд без дополнительных ингредиентов составляет 240–710 рублей.
Чтобы сотрудничать с агрегаторами, сети также пришлось изменить процесс сборки заказа для доставки: теперь перед отправкой комплектность блюд всегда проверяет менеджер.
Если заказывать Burger Heroes в «Яндекс.Еде», средний показатель click-to-eat (время с момента совершения заказа до вручения курьером — vc.ru) составляет 32 минуты.
Доставка растёт, и это неоспоримый факт, за год работы нам удалось нарастить ежемесячные обороты на доставке в полтора раза при сохранении, а на ряде точек и увеличении количества чеков в рознице. И это без учёта промоакций.
Представитель отдела маркетинга сети бургерных «Бюро» Пётр Лобанов рассказал, что периодически у заведения возникают проблемы с доставкой (компания также работает только с «Яндекс.Едой»), но случается это крайне редко.
Основная проблема, по словам Лобанова, — когда ресторан долго ждёт курьера (до 30 минут). В этих ситуациях «Бюро» отменяет заказ — иначе сеть понесёт репутационные убытки из-за доставленных в плохом состоянии бургеров. В таком случае «Яндекс» компенсирует заведению сумму доставки по себестоимости блюда.
Пётр Лобанов объяснил, что «Бюро» не пришлось менять внутренние процессы для работы с сервисами доставки. Но периодически в часы пик заведения искусственно ограничивают количество заказов через «Яндекс.Еду».
При этом, по словам Лобанова, заказы через агрегатор составляют «небольшой процент» прибыли сети: «Учитывая достаточно высокую комиссию “Яндекса” и нашу сырьевую себестоимость, много на доставке не заработаешь», — заключает Лобанов.
Редакция vc.ru также направила запросы о сотрудничестве с агрегаторами другим участникам рынка. McDonalds, BurgerKing, Black Star Burger, Farsh, Ketch Up не отреагировали на запрос, а KFC и SB Burgers не прислали ответы к моменту публикации.
Что о сотрудничестве с бургерными говорят представители «Яндекс.Еды» и Delivery Club
Руководитель по связям с общественностью Delivery Club Алексей Белоусов сообщил vc.ru, что сервис не согласен с претензиями «Мираторга» о качестве доставки: при необходимости компания могла ограничить радиус доставки, и тогда время доставки сократилось бы до 25 минут.
По словам представителя Delivery Club, переговоры с «Бургер & Фрайс» сейчас ведутся, но пока компании не раскрывают детали. «Мираторг» на вопрос vc.ru о переговорах с агрегаторами сообщил, что пока не комментирует ситуацию.
Белоусов добавил, что ситуация с «Мираторгом» не сказалась на объёмах агрегатора: сейчас Delivery Club сотрудничает с более чем 13 тысячами ресторанов по всей стране и выполняет более 3,5 млн заказов в месяц.
В Delivery Club объясняют, что никаких проблем с доставкой бургеров сейчас нет, а спрос на эти блюда среди клиентов стабильно растёт. Впрочем, данные о количестве заказов в компании не раскрывают.
Мы ежедневно начинаем работать с новыми бургерными во всех городах присутствия собственной доставки.
Более того, мы постоянно работаем над увеличением средней скорости доставки и качеством операционных процессов, поэтому готовы доставлять и существенно более сложные блюда, чем бургеры.
Это подтверждается быстрым развитием сотрудничества с ресторанами ценовой категории «выше среднего», интерес к которым также в последнее время растет у пользователей доставки.
В «Яндекс.Еде» также настаивают, что в случае с бургерными «Мираторга» никаких отклонений от среднего времени доставки не было: заказы доставлялись за 31–34 минуты, из которых 15–20 минут рестораны готовили блюда, и раньше заведения не жаловались на время доставки.
В «Бургер & Фрайс» сервису сообщили, что сети необходимо наладить собственные процессы и оптимизировать упаковку, чтобы качество блюд в доставке не снижалось, рассказала vc.ru руководитель PR-проектов фудтех-направления «Яндекс.Такси» Елена Новикова.
По её словам, чтобы у заведений не возникали проблемы с доставкой, они должны придумать и улучшить процесс приготовления блюда и его подготовку для передачи курьеру.
Работа ресторана действительно не заканчивается на подключении к агрегатору, продукт на доставку требует адаптации, иногда довольно серьёзной.
Например, мясо может доходить в процессе [доставки], и это должны учитывать на кухне. Картофель фри в одной упаковке остаётся хрустящим, а в другой может размякнуть.
Рестораны с успешной доставкой, и среди них много бургерных, кропотливо подбирают упаковку, вносят изменения в рецептуру, какие-то позиции убирают из меню — всё для того, чтобы блюда при доставке были максимально похожи на те, которые получает гость в зале.
Комментарий недоступен
Менеджмент занимается тем, что пытается свести доходы с расходами в том числе и на упаковку. "Какая упаковка необходима?" это не тот вопрос который надо задавать. В правильный вопрос заключается в том, каким образом получить прибыль хотя бы копеечную заплатив фудкост, з/п, налоги, всякую прочую хрень и, внимание, комиссию агрегатору 30-35%! И это всю прибыль сжирает, остаётся работа ради работы. А потом когда цены поднимут для любителей агрегаторов вы же в первых рядах будете верещать: "А чо так дорого? Где мой промокод на -30%? Да я лучше шавуху тогда куплю..."
Прежде чем комментить с выёбством для начала изучите вопрос глубже, а то сами от Улугбека мало отличаетесь, хоспаде!
А это люди из серии таксистов, которые знают как управлять государством. Они то кого надо уволили бы (расстреляли) и как надо сделали бы, а не то что этот менеджмент с Улугбеками. Я бы добавил 30-35% это с курьерами агрегаторов, без них 15 - 17%. Да это грабёж как по мне. Фудкост 34%, аренда 10%, персонал (вместе с курьерами) 21%, маркетинг, банковские расходы, налоги и прочая хрень. Вот тебе и рентабельность 9%. Ещё 17% этим паразитам (яндекс, мэйл) отдай. Поэтому Овчинников и Мираторг ушли от них.
Комментарий недоступен
Я соглашусь, что задачи менеджмента куда шире и, чтобы эти задачи решить недостаточно посмотреть пол дюжины роликов Обломова. Ресторанный бизнес низко маржинальный и здесь как ни где считают буквально каждую копейку. Про тот же бургер хироус в статье пишут, что он был вынужден на 20 рублей поднять стоимость бургеров из-за новой упаковки и это существенно. Поэтому ваш совет для менеджмента, конечно, очень ценен, но вряд-ли практическую пользу несёт. Ну а если в целом рассматривать доставку, то я на стороне ресторанов, а не агрегаторов с их конскими комиссиями.