Будущее Анна Резник
394

Тренды сервиса 2018: как привести свою компанию к успеху с помощью обслуживания

Как же выстроить сервисную стратегию таким образом, чтобы она работала и отвечала сегодняшним потребностям клиентов и запросам рынка? Мы проанализировали основные мировые тренды в сервисе 2018 года, к которым стоит не только присмотреться, но и активно внедрять. Екатерина Щугорева, партнер компании 4Service, специалист CSMC.
В закладки

Джон Шоул – гуру в области культуры сервиса в одном из своих исследований обнаружил, что лидеры в сервис услугах увеличивают стоимость своих компаний на 100-400% и более. Кроме того, в копилку идеи о важности сервиса, как драйвера развития бренда, Шоул приводит еще несколько фактов: 50% потребителей США заявили, что они «уходят» в другие компании из-за плохого обслуживания клиентов (Accenture); 8 из 10 потребителей готовы платить больше за более качественный клиентский сервис (Capgemini), а 94% потребителей называют постоянно хорошее обслуживание - главной причиной своей лояльности к бренду (Blackhawk Network).

С необходимостью обратить еще больше внимания на сервис мы разобрались, теперь следующий этап. Как же выстроить сервисную стратегию таким образом, чтобы она работала и отвечала сегодняшним потребностям клиентов и запросам рынка? Сервис, как и любая другая сфера, динамично развивается из года в год, плюс всеобщая глобализация и развитие технологий накладывают свой отпечаток на то, какое клиентское обслуживание ожидают потребители.

Мы проанализировали основные мировые тренды в сервисе 2018 года, к которым стоит не только присмотреться, но и активно внедрять.

AI vs human?

Трендсеттеры в мире сервиса, как например Customer Think (глобальное онлайн-сообщество лидеров бизнеса) утверждают, что одна из основных тенденций нынешнего года – возвращение к персонализированному подходу к клиенту и обслуживанию, предоставляемому реальными людьми. Персонализация обслуживания выходит на новый уровень. Благодаря новым технологиям искусственного интеллекта она становится более сложной и аутентичной. Согласно отчету Salesforce State of Marketing Report, 51% лидеров маркетинга уже используют искусственный интеллект, а 27% планируют сделать это в ближайшие пару лет. Высокоперсонализированный подход доставляет нужную информацию нужным потребителям: имена, предпочтения и предыдущие покупки дают возможность сформировать идеальный клиентский опыт под запрос определенного потребителя. Обратная сторона медали – сохранение границ конфиденциальности.

AI одновременно становится одним из важнейших инструментов в сервис-взаимодействии, но также на сервисную сцену возвращается и «человеческое» лицо обслуживания.

Эксперты Startek.com отмечают, что реальный разговор с живым человеком (подкрепленный новинками технологических достижений) снова становится важным компонентом отношений с клиентами. Потребители хотят взаимодействия с человеком. Опрос показал, что 85% респондентов предпочитают общаться (по телефону и в интернете) с реальным человеком, нежели с чат-ботами или искусственным интеллектом.

Одной из форм развития AI в сервисе, эксперты видят использование технологии для определения момента, когда именно будет нужно подключить взаимодействие с реальным представителем компании.

Расширенная и дополненная реальность

По-прежнему не ослабевают в этом году позиции расширенной реальности (AR - augmented reality) и виртуальной реальности (VR - virtual reality). Маркетологи стремятся внедрить и использовать эту технологию наиболее полно. На данный момент существует ряд препятствий - ценообразование и производство, ограничения на устройства, специфичные для AR/VR, ограничения потребительских технологий и интеграция в повседневную жизнь.

Когда технология станет абсолютно привычной для покупателей, то предполагается, что к 2022 году рынок расширенной и виртуальной реальности достигнет размера рынка в 209,2 миллиардов долларов США.

Дополненная реальность позволяет клиентам протестировать товары еще до покупки.

Анализ данных, конкурсы и SMS

Ежедневно собираются огромные массивы данных. Но на сегодня компании не используют их в полном объеме, банально пропуская момент анализа и обработки информации. Тот, кто первым начнет использовать все возможности собранных данных, однозначно получит лояльных клиентов.

Николина Савелли (маркетинг менеджер в Wily Global) предлагает делать в сервисе ставку, как ни странно, на конкурсы и лотереи. Когда все маркетинговые механизмы отлажены, у клиента есть нужный опыт и постоянная ценность бренда, то мгновенное удовлетворение его потребностей с помощью конкурса сокращает цикл продаж.

По ее мнению, компаниям в 2018 году следует обратить внимание на увеличение ответной реакции и привлечение потребителей с помощью SMS. Процент ответов от SMS на 209% выше, чем от телефонных звонков, Facebook или электронной почты. В целом у 66% населения мира есть мобильные телефоны, количество новых пользователей стремительно увеличивается. По предварительным прогнозам, к 2020 году 48,7 миллионов потребителей смогут получать бизнес-сообщения через SMS, что сделает мобильные сообщения одним из самых быстрорастущих маркетинговых каналов. Главное – правильные продающие месседжи.

Направлять клиентское поведение можно и с помощью геймификации. Она в тренде в нынешнем году. Секрет успеха ее применения в сервисе – опираться на собранные данные, подключать новые технологии/каналы для доставки геймифицированных историй и, конечно, создавать эмоциональные связи у потребителя.

Инновационные системы распознавания речи

«Игра», в которую клиенты любят играть – чтобы их запросы удовлетворялись быстро и без лишних усилий с их стороны. В такие моменты незаменимыми для отличного сервиса становятся технологии распознавания речи второго поколения. Ричард Шапиро (основатель и президент Центра сохранения клиентов (TCFCR), авторитет в области клиентской удовлетворенности и лояльности) отмечает, что сегодняшние технологии устроены так, что могут распознать речь почти со 100% точностью, несмотря на акцент или особенности произношения. Кроме того, технологии развились до такой степени, что новые системы «понимают», когда приходит время переключить клиентов на общение с реальными сотрудниками.

Технология голосового помощника (например, для умного дома или отеля) помогает реагировать эффективно и быстро на пожелания клиента, упрощать его взаимодействие с компанией.

Google и соцсети

Еще один метод упрощения взаимодействия с компанией – Google. Поисковик становится агентом по первичному взаимодействию с клиентами. В большинстве люди идут за нужной им информацией не на сайт бренда с FAQ, а напрямую в поисковик. Бизнесу необходимо оптимизировать свой контент и сайты для веб-поисковиков, уверен Джонатан Штайман (основатель/главный исполнительный директор Peak Support).

Он отмечает, что в 2018 важно не только насколько оптимизирован сайт бренда, но и его взаимодействие с клиентами в соцсетях. Покупатели рассчитывают на поддержку в социальных сетях. 63% клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети, а 35% клиентов предпочитают получать ее по другим каналам.

Клиентский опыт без очередей и ожидания

Розничная торговля внедряет новые формы оформления заказа: приложения для смартфонов, датчики, отслеживающие товар снимаемый покупателем с полок. При таком раскладе ритейлер уже знает, что находится в корзине покупателя и все это списывается на его персональный счет. Внедрение быстрого оформления заказов – мощный двигатель интереса клиента к бренду.

Сегодня у компаний, которые хотят предоставлять отличный сервис, все козыри на руках. Возможностей для развития бренда посредством улучшения обслуживания невероятное множество. Главное – экспериментировать с сочетанием каналов взаимодействия и технологий, инвестировать в обслуживание клиентов, в технологии AI, увеличивать и перераспределять бюджеты на клиентский сервис.

«Причина, по которой я настолько одержим тем, чтобы драйвить клиентов, заключается в том, что я считаю, что успех, который у нас был, был обусловлен исключительно клиентским опытом. Мы не великие рекламодатели. Поэтому мы начинаем с клиентов, выясняем, что они хотят, и выясняем как им это дать».

Основатель Amazon Джефф Безос – одной из наиболее клиентоориентированной компании в мире в одном из интервью сказал:

2018 год порадовал и интересными новинками в мире книг о сервисе. Must read года, если вы хотите выйти на новый уровень сервиса:

1. «Горячие поклонники: революционный подход к обслуживанию клиентов» - Ken Blanchard и Sheldon Bowles.

2. «Disney U: Как Университет Диснея взращивает самых влиятельных, преданных и ориентированных на клиента сотрудников в мире» от Doug Lipp.

3. «Искусство обслуживания клиентов: классический путеводитель» - Robert Solomon and Ian Schafer.

4. «Правила клиента: 39 основных правил предоставления сенсационного сервиса» авторства Lee Cockerell.

5. «Путь Nordstrom к опыту работы с клиентами: создание культуры, ориентированной на ценности» - авторы Robert Spector и Patrick D. McCarth.

6. «Необычное обслуживание: как выиграть, сделав клиентов ядром вашего бизнеса» Frances Frei и Anne Morriss.

7. «Снаружи: Сила привлечения клиентов в центр вашего бизнеса» - авторы Harley Manning и Kerry Bodine.

8. «Get feedback» – авторства Jay Baer.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Анна Резник", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 7, "likes": 3, "favorites": 22, "is_advertisement": false, "subsite_label": "future", "id": 50293, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 06 Nov 2018 18:21:14 +0300" }
{ "id": 50293, "author_id": 207618, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/50293\/get","add":"\/comments\/50293\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/50293"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199118 }

7 комментариев 7 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
0

Хорошие обобщенные данные. Хоть везде встречаются. Но лишний раз почитать можно!

Ответить
0

Еркин, здорово что Вы знаете какие тренды сервиса - актуальны :) В скором времени опубликуем интересные практичные кейсы с популярными ритейл-компаниями

Ответить
1

Да я не силен в трендах. Просто некоторые ваши позиции уже замечал в других постах на эту тему. Но повторение как известно - мать учения. Так что почитать лишний раз не считаю зазорным. Не троллю. Просто рассказываю.

Ответить
0

Меня смущает то, что Амазон назвали одной из самых клиентоориентированных компаний...

Ответить
0

Sun Catcher, поделитесь пожалуйста своим мнением, какую компанию считаете одной из самых клиентоориентированных ?)

Ответить
0

До чего же тошнотворно-заезженная фотка у статьи... (((

Ответить
0

Кирилл, спасибо за Ваш комментарий, в дальнейшем обязательно порадуем Вас интересными уникальными изображениями)

Ответить

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }