«Больше не работает»: что делать, если сотрудник не справляется с обязанностями

Клиенты жалуются на качество работы, незакрытых задач в Битриксе становится все больше… Когда сотрудник не справляется с обязанностями, страдают эффективность команды и репутация всей компании. Как понять, что человек выпал из рабочего процесса, и решить, что делать дальше? Об этом поговорим сегодня.

У каждого сотрудника есть список обязанностей. Да, не все читают должностную инструкцию, но с каждым на собеседовании и потом на адаптации проговаривают, чем он будет заниматься. Обычно эффективность работы отслеживают через почту, мессенджеры или CRM-системы.

Какие задачи сотрудник не выполнил, видно по статистике и перепискам. Например, у нас есть специалисты, которые мониторят упоминания брендов в сети. Пропускная способность одного человека ― в среднем 20 000 упоминаний в месяц. Сколько обработано за день, легко посмотреть по специальному тегу в отчете. Если по итогам месяца кто-то обработал значительно меньшее число, возникают вопросы.

Еще один пример: у наших аккаунт-менеджеров среди прочих обязанностей есть ведение документации и сбор оплат. От выполнения этих задач зависит бюджет проекта и зарплаты сотрудников. Мы ввели дисциплинарный коэффициент: сотрудник, который вовремя не выполняет административные обязанности, теряет в премии.

Разовые косяки могут быть у всех, но если это систематически повторяется, действие руководителя простое: поговорить с сотрудником. Вроде бы очевидная вещь, но на практике так делают немногие ― думают, что ситуация рассосется сама и можно будет обойтись без неприятного разговора. Но диалог — единственный способ разобраться и принять верное решение.

Назову пять возможных причин, из-за которых рабочий процесс может страдать.

Ситуация. На скорость работы может влиять специфика проекта. Это не всегда видно со стороны. Возвращаясь к упоминаниям: одно дело, когда человек вычитывает комментарии в соцсетях по 200 символов, другое ― статьи по 2000–3000. Очевидно, что количество упоминаний в штуках, которые обрабатывают оба сотрудника, разное. Но это не значит, что тот, кто вычитывает объемные статьи, работает меньше.

Решение. Убедиться, что сотрудник справляется с работой, и учесть на будущее, что задачи на этом проекте занимают больше времени.

Ситуация. Качество работы может страдать, когда сотрудник выполняет задачи на автомате. Ему сказали ― сюда нажимай, здесь пиши, там размещай ― так и делает. Ни шага в сторону. Если потребуется выполнить задачу по усложненному алгоритму, человек может не справиться.

Решение. Уделить сотруднику больше внимания: рассказать о целях работы и процессах компании. Когда он разберется, что к чему, продолжит трудиться с большей вовлеченностью.

Иногда сотрудники сами говорят руководителю, что нужна помощь. Так было у меня. В начале карьеры в «Сидорин Лаб» я выполнял много задач. Некоторые делал долго (бывало, засиживался в офисе до девяти вечера). И я понял: чтобы перестать тратить время на лишние действия, нужно понять, зачем вообще я этим занимаюсь. Задавал вопросы коллегам и руководству, буквально ходил за ними по пятам. Когда получил ответы, все в голове разложилось и я смог оптимизировать процессы.

Ситуация. Иногда сотрудник может быть действительно перегружен. Руководитель накидывает новые задачи, зная, что тот эффективно работает и сделает их. В какой-то момент человек перестает справляться и приходит на разговор ― «я закончился, горшочек, не вари». В моей практике такая беседа случилась, когда я был младшим аккаунт-менеджером и вел 14 проектов одновременно.

Решение. Советую следить за нагрузкой в команде, чтобы предупредить такие ситуации. Если перегруз все-таки случился, перераспределить задачи и объяснить человеку: это не значит, что он стал хуже работать. Просто у всех есть свой лимит ― когда устаешь и не успеваешь, качество выполнения задач снижается.

Ситуация. Сотрудник не находит общий язык с командой.

Решение. Любая компания заинтересована в том, чтобы внутри коллектива была здоровая атмосфера. Но цель бизнеса ― зарабатывать деньги. И если сотрудник, у которого сложности с коммуникацией, нормально ведет проекты, не имеет жалоб от клиентов и открытого конфликта с коллегами, нет причин прощаться.

Ситуации бывают разные, нестандартные в том числе. Такая случилась у нас. К нам обратился глава одного из бэк-офисов: руководитель одного из направлений некорректно ведет себя с командой. Сотрудники жалуются, показывают скриншоты с жесткими высказываниями, такая атмосфера мешает работать. Что делать?

Мы поговорили со всеми сторонами, и довольно быстро пришли к выводу: руководитель направления просто выполнял свою работу. Спокойный, местами душный, он не интересовался личными делами коллег, без эмоций относился к результатам рабочих задач.

Команду это задевало, поэтому при удобном случае они выставляли человека в невыгодном свете. Например, мы увидели полную версию тех же скриншотов, и ситуация стала выглядеть иначе. После разбирательств все постепенно вернулось в рабочее русло. Кстати, руководитель продолжил развиваться в нашей компании, сейчас у него все складывается весьма неплохо.

Что интересно, большая часть участников конфликта уже уволилась: этой ситуацией они прикрывали рабочие моменты, в которых просаживались по эффективности.

Ситуация 1. Сотрудник не справляется с конкретным направлением, но желание работать есть.

Решение. Попробовать поменять функционал. Можно спросить, чем человеку нравится заниматься. Например, если сотруднику службы поддержки сложно общаться с большим количеством клиентов, по возможности перевести его в SMM-отдел, где меньше переписок и звонков. Также отличный вариант ― делегировать задачи, которые вы давно собирались отдать.

Если пока другой работы в компании нет ― прощаться, но добавить в резерв. Как только задачи появятся, можно связаться и спросить, готов ли человек сотрудничать снова.

Ситуация 2. Сотрудник не справляется, и желания работать нет.

Решение. Думаю, вывод тут очевиден – прощаться. Бизнесу нет смысла тратить деньги на такого сотрудника.

Человек может не признаваться в том, что плохо справляется. Если сотрудник не воспринимает серьезно фидбэк о своей работе, то стоит поговорить с ним уже жестче и предметнее. Нужно показать на конкретных примерах, что вас не устраивает в его работе: например, поступают жалобы на качество обслуживания от клиентов, и из-за этого компания теряет деньги.

Если после такого разговора ситуация повторяется ― прощаться. Если сотрудник не хочет уходить, придется приступить к непростой процедуре увольнения по статье за невыполнение должностных обязанностей.

Корректный способ сообщить сотруднику, что он не справляется ― мирно поговорить. Это бывает непросто, потому что недовольство работой уже накопилось. Чтобы взять эмоции под контроль и собраться с мыслями, лучше назначить разговор на время, когда вам не нужно торопиться.

Если есть возможность, лучше встретиться офлайн. Онлайн тоже подходит, поскольку главное ― создать доверительную атмосферу. При этом сотрудник должен понять, что он что-то делает не так, и это предупреждение. Нужно донести эту мысль без агрессии, используя факты.

В разговоре спросите человека, как дела. Возможно, уже на этой стадии будут понятны причина или детали, которые мешают работать. Они могут быть не связаны со спецификой работы: что-то случилось в семье, глючит техника и т. д. Если это так, стоит поддержать сотрудника ― дать выходной, заменить ноут, обновить ПО и т. д.

Если проблема серьезная, кроме личного разговора с сотрудником поможет обсуждение ситуации с руководством. Чтобы принять объективное решение, справедливо рассматривать ситуацию на нескольких уровнях.

Памятка для сотрудников, которая поможет повысить качество работы.

• Подробно изучите список обязанностей.
• Задавайте вопросы, чтобы точно понимать свою зону ответственности.
• Общайтесь с коллегами и руководителями, запрашивайте обратную связь.
• Если есть проблемы, говорите о них. Если понимаете, как решить проблему, идите к руководству с готовым решением. Я так разбирался с выгоранием: писал об этом в статье про баланс между работой и отдыхом.
• Если накосячили, но никто не заметил ― сразу исправьте. Если исправить нельзя, первыми сообщите об ошибке руководителю.

Сталкивались с этой непростой темой? В какой роли ― руководителя или сотрудника? Пишите свои истории в комментах