Что делать, когда просят доделать
Бывает, что вы выполнили работу, а клиент после этого регулярно просит вас о небольших одолжениях: исправить, доделать, подсказать. Так вот, делать одолжения необязательно. Вы не должны, даже если сделали большую работу и задорого. Как об этом сказать клиенту?
Представьте, вы написали текст, или нарисовали дизайн, или сделали сайт. Пусть будет сайт. Сделали, сдали, получили деньги и занялись следующим проектом.
Через пару недель клиент пишет: «Глеб, вы не могли бы указать в контактах на сайте еще один номер телефона, вот этот». Или еще какую-нибудь мелочь, неважно.
Вы идете в админку и в полминуты добавляете, что вам, сложно, что ли. Через месяц снова стучится — нужно дописать строчку текста. Еще через три — что-то там сломалось, блок на странице задвоился. Исправьте, будьте котиком.
Вот только на техподдержку вы не договаривались — вы, например, фрилансер, вам невыгодно и просто не нравится отвлекаться на мелкие задачи. Может быть, как добросовестный исполнитель, вы даже сразу сделали клиенту небольшой гайд по пользованию сайтом. Но клиент не смотрит в гайд, а вам пишет. Итак, как себя повести.
Для начала поймите или почувствуйте: клиент, скорее всего, обращается к вам без всякой корысти, просто считает вас тем, кто может быстро решить проблему. Или боится самостоятельно лезть в админку. Или ленится читать гайд. Мы все иногда ленимся, это нормально.
Теперь утвердитесь в мысли, что вы не обязаны делать работу, на которую не договаривались. Призрачный намёк на новый проект в будущем — не повод бесконечно выполнять поручения. Но и грубо отказывать тоже не нужно.
Если задача действительно мелкая, выслушайте клиента, выполните просьбу. А потом сразу поговорите. Причем по телефону или Skype, а не письмом. Важно, чтобы он слышал вашу интонацию.
Клиенту может показаться странным ваше желание именно созвониться. Не оставляйте это непроговоренным, обратите внимание с самого начала разговора.
Например, так.
Ну и дальше в таком же доверительном ключе.
Разговор не обязательно должен быть именно такой, но идею вы поняли:
- Лично, заботливо, без ультиматума, но при этом твердо объяснить, почему вы так не работаете.
- Предложить пути решения, альтернативу.
- По мере сил помочь и подсказать, с чего начать.
И совсем необязательно заводить такой разговор после первой же просьбы. Возможно, она будет единственной, а клиенту приятно, если вы быстро и охотно ему поможете.
Раньше тоже занимался "доделываниями", в один момент достало, стал выставлять ценники за доделывания/переделывания/помощь после сдачи проекта и был приятно удивлен, 90% клиентов готовы платить за это со спокойной душой. Сейчас только реальные проблемы и допилы делаются "по гарантии", все остальное как говорится через кассу. Чего и всем желаю, цените свое время, а лучше конвертируйте его в деньги (:
Есть адекватные исполнители, которые выкатывают прайс оплачиваешь его и получаешь результат, а бывают такие, которые не могут прямо отказать и выкатывают over прайс.
Есть так же не адекватные заказчики, которые считают, что им должны, не важно обговаривали это в ТЗ или нет.
А я обычно за доделки цену в 2 раза больше назначаю чем за просто разработку
15 назад в провинциальном городке с "простяцким" клиентом состоялся диалог:
— Дмитрий, вы не против, если мы иногда будем звонить вам с просьбой что-то доделать, доработать по сайту, это ведь не сложно?
— Конечно, Иван Иванович, я тоже иногда буду набирать вам, когда потребность в деньгах будет, ничего?
Ну, если клиент понял иронию, то ладно.
А что клиент ответил на это?
Завожу сразу табличку в гугл-диске, расшариваю клиенту. На первую же просьбу вежливо пишу - "конечно, сегодня же сделаем. Если будут еще пожелания - сразу пишите, буду агрегировать их для удобства в табличке [ссылка], в конце месяца подготовлю счёт."
В табличке все задачи с оценкой в деньгах, дата, статус.
Двойной лайк, отличный способ.
Доделать и выставить счёт постфактум, если "доделка" копеечная то и счёт чисто символический.
(+) Оплатят - узнаете что клиент готов платить, сажайте его на техподдержку.
(-) Не оплатят - посылаете лесом со всеми его последуюшими хотелками.
Вариант. Но с другой стороны... Я как раз тут на днях публиковал пост про предсказуемость и то, насколько охотнее работают с теми, кто предсказуем. А промолчать про счет и выставить его постфактум — это скорее нарваться на конфликт.
Комментарий недоступен
Спасибо, КЭП!
А, вы уже знали это. Вы крутая!
Комментарий недоступен
Мы, конечно, можем внутренне так говорить. Но клиент услышит в этом пассивную агрессию, а нам она ни к чему, эффект будет скорее обратный.
Комментарий недоступен
Всегда надо обязательно говорить цену за доделку. Под доделкой понимается то, чего не было в задаче. Объясняю платность очень просто - если все мои клиенты попросят доделать какую то мелочь бесплатно, я полмесяца буду работать "за так". Второй момент также важен - люди часто садятся на шею, если один-два раза сделал бесплатно, потом это может продолжаться бесконечно, ещё и обижаться будут. Поэтому сразу на берегу - за деньги.
Оказывая услуги нужно четко очерчивать конец услуги, акт выполненных работ, сроки исправления найденных косяков и т.п. Чтоб в определенный момент было четко и понятно что услуга оказана успешно и ни у кого ни к кому нету претензий. А дальше все просьбы - когда в момент просьбы мне реально заняться нечем, то можно и сделать одолжение, но в основном просто в ответ посылаю ориентировочный ценник на эту новую запрошенную услугу.
Царь-комментарий, спасибо.
Просто тупо сказать, что может быть проще?
Я почти уверен, что не для всех это «что может быть проще». Кому просто — тот молодец, хотя и в этом случае стоит судить по результативности: как сложились отношения, удалось ли отказаться от дурной работы или заработать денег.
Все начинается со скоупа работ, не так ли? все что в скоупе и не доделано - входит в оговоренный бюджет, любые превышения должны быть оплачены уже - важно прокоммуницировать это с клиентом на начальной стадии
Статья, крик души? Не хочу обидеть, но я клиент! Дабы не возмущаться, надо договариваться «на берегу». Если после выполненного задания все устроило клиента и для вас в тягость дальше работать, скажите сразу поддержкой я не занимаюсь, а если занимаюсь есть цена за норму час да-да, нет-нет. И вообще надо составлять договор! А не писать, что клиенты все уроды, и им каждую неделю что-то надо доделать! Доделать это нормально и это не доделать, а улучшать!
А то из статьи вывод «я постеснялся» объявить цену и поэтому клиенту надо что-то сказать и как-то чтоб оплатили.
Вывод из статьи другой, и я бы даже сказал, противоположный. Написано как раз, что клиент ни при чем, и он обращается к исполнителю в своём праве.
Мне приятно, что в нескольких комментариях упомянули договор — это правильно. Только жизнь всегда вносит свои коррективы: мало кто помнит через месяц после окончания работы, что там было написано в договоре. Договор надо найти и прочитать. А проблема — вот она, прямо сейчас, и решить её нужно быстро. Чаще всего самый короткий путь — не искать договор, а писать/звонить человеку и спрашивать.
Что за вредные советы? У всего есть цена, за любые доделки выставляется почасовой тариф. А если не нравится работать, то это уже другой вопрос.
Делать нормально сразу.
Вообще не в этом мысль. Можно сделать нормально ту задачу, которую согласовали. А потом у клиента появятся новые задачи, которые логически вроде как связаны с предыдущей. Хотя фактически это отдельные вопросы.