Что делать, когда просят доделать
Бывает, что вы выполнили работу, а клиент после этого регулярно просит вас о небольших одолжениях: исправить, доделать, подсказать. Так вот, делать одолжения необязательно. Вы не должны, даже если сделали большую работу и задорого. Как об этом сказать клиенту?
Представьте, вы написали текст, или нарисовали дизайн, или сделали сайт. Пусть будет сайт. Сделали, сдали, получили деньги и занялись следующим проектом.
Через пару недель клиент пишет: «Глеб, вы не могли бы указать в контактах на сайте еще один номер телефона, вот этот». Или еще какую-нибудь мелочь, неважно.
Вы идете в админку и в полминуты добавляете, что вам, сложно, что ли. Через месяц снова стучится — нужно дописать строчку текста. Еще через три — что-то там сломалось, блок на странице задвоился. Исправьте, будьте котиком.
Вот только на техподдержку вы не договаривались — вы, например, фрилансер, вам невыгодно и просто не нравится отвлекаться на мелкие задачи. Может быть, как добросовестный исполнитель, вы даже сразу сделали клиенту небольшой гайд по пользованию сайтом. Но клиент не смотрит в гайд, а вам пишет. Итак, как себя повести.
Для начала поймите или почувствуйте: клиент, скорее всего, обращается к вам без всякой корысти, просто считает вас тем, кто может быстро решить проблему. Или боится самостоятельно лезть в админку. Или ленится читать гайд. Мы все иногда ленимся, это нормально.
Теперь утвердитесь в мысли, что вы не обязаны делать работу, на которую не договаривались. Призрачный намёк на новый проект в будущем — не повод бесконечно выполнять поручения. Но и грубо отказывать тоже не нужно.
Если задача действительно мелкая, выслушайте клиента, выполните просьбу. А потом сразу поговорите. Причем по телефону или Skype, а не письмом. Важно, чтобы он слышал вашу интонацию.
Клиенту может показаться странным ваше желание именно созвониться. Не оставляйте это непроговоренным, обратите внимание с самого начала разговора.
Например, так.
Ну и дальше в таком же доверительном ключе.
Разговор не обязательно должен быть именно такой, но идею вы поняли:
- Лично, заботливо, без ультиматума, но при этом твердо объяснить, почему вы так не работаете.
- Предложить пути решения, альтернативу.
- По мере сил помочь и подсказать, с чего начать.
И совсем необязательно заводить такой разговор после первой же просьбы. Возможно, она будет единственной, а клиенту приятно, если вы быстро и охотно ему поможете.
Статья, крик души? Не хочу обидеть, но я клиент! Дабы не возмущаться, надо договариваться «на берегу». Если после выполненного задания все устроило клиента и для вас в тягость дальше работать, скажите сразу поддержкой я не занимаюсь, а если занимаюсь есть цена за норму час да-да, нет-нет. И вообще надо составлять договор! А не писать, что клиенты все уроды, и им каждую неделю что-то надо доделать! Доделать это нормально и это не доделать, а улучшать!
А то из статьи вывод «я постеснялся» объявить цену и поэтому клиенту надо что-то сказать и как-то чтоб оплатили.
Вывод из статьи другой, и я бы даже сказал, противоположный. Написано как раз, что клиент ни при чем, и он обращается к исполнителю в своём праве.
Мне приятно, что в нескольких комментариях упомянули договор — это правильно. Только жизнь всегда вносит свои коррективы: мало кто помнит через месяц после окончания работы, что там было написано в договоре. Договор надо найти и прочитать. А проблема — вот она, прямо сейчас, и решить её нужно быстро. Чаще всего самый короткий путь — не искать договор, а писать/звонить человеку и спрашивать.