{"id":14263,"url":"\/distributions\/14263\/click?bit=1&hash=b4dc4ce4b906960991e4705d10ce304ff5052bead202f1bda35bfb08e31596b1","title":"\u0421\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0442\u044c, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0440\u0430\u0441\u0438\u0442\u044c \u0433\u043b\u0430\u0432\u043d\u0443\u044e \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u0432 \u0447\u0451\u0440\u043d\u044b\u0439","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"edca0fea-02f8-5eb8-ae8c-3678b2acc040"}

Что делать, когда просят доделать

Бывает, что вы выполнили работу, а клиент после этого регулярно просит вас о небольших одолжениях: исправить, доделать, подсказать. Так вот, делать одолжения необязательно. Вы не должны, даже если сделали большую работу и задорого. Как об этом сказать клиенту?

Представьте, вы написали текст, или нарисовали дизайн, или сделали сайт. Пусть будет сайт. Сделали, сдали, получили деньги и занялись следующим проектом.

Через пару недель клиент пишет: «Глеб, вы не могли бы указать в контактах на сайте еще один номер телефона, вот этот». Или еще какую-нибудь мелочь, неважно.

Вы идете в админку и в полминуты добавляете, что вам, сложно, что ли. Через месяц снова стучится — нужно дописать строчку текста. Еще через три — что-то там сломалось, блок на странице задвоился. Исправьте, будьте котиком.

Отказывать всегда неловко, тем более в такой мелочи. А ещё в голове крутится мысль: «Вдруг у него будет большой заказ, а я сейчас откажу и он мне его не даст!»

Вот только на техподдержку вы не договаривались — вы, например, фрилансер, вам невыгодно и просто не нравится отвлекаться на мелкие задачи. Может быть, как добросовестный исполнитель, вы даже сразу сделали клиенту небольшой гайд по пользованию сайтом. Но клиент не смотрит в гайд, а вам пишет. Итак, как себя повести.

Для начала поймите или почувствуйте: клиент, скорее всего, обращается к вам без всякой корысти, просто считает вас тем, кто может быстро решить проблему. Или боится самостоятельно лезть в админку. Или ленится читать гайд. Мы все иногда ленимся, это нормально.

Теперь утвердитесь в мысли, что вы не обязаны делать работу, на которую не договаривались. Призрачный намёк на новый проект в будущем — не повод бесконечно выполнять поручения. Но и грубо отказывать тоже не нужно.

Если задача действительно мелкая, выслушайте клиента, выполните просьбу. А потом сразу поговорите. Причем по телефону или Skype, а не письмом. Важно, чтобы он слышал вашу интонацию.

Клиенту может показаться странным ваше желание именно созвониться. Не оставляйте это непроговоренным, обратите внимание с самого начала разговора.

Например, так.

Евгений Иванович, я хотел именно поговорить, потому что в письме это может выглядеть как-то высокомерно или как отписка, а я ничего такого не имею в виду.

Ну и дальше в таком же доверительном ключе.

Евгений Иванович, у вас периодически возникают по сайту вопросы, и это нормально. Я и не против помогать, но дело в том, что я не могу себе позволить работать в таком режиме.

После сдачи проекта я не беру его на поддержку, потому что это требует много внимания и невыгодно. Именно поэтому я делал такой сайт, который вы сами могли бы поддерживать. Считаю, что выход для вас — это найти либо студию, либо человека, который занимается как раз поддержкой. Это должно быть недорого, особенно если собирать несколько пожеланий и разом их отправлять.

Это касается только вот таких мелких неотложных задач. Я с радостью возьмусь, если потребуется проектная работа. Не срочная, но которую можно запланировать — мы ее обсудим, оценим, выделим на нее нужное время и сделаем. А с мелкими — ну, понимаете, не получается.

Что скажете? Если подходит, я соберу в письме доступы к сайту и мою инструкцию, чтобы вы могли разом передать их тем, кто займётся поддержкой?

Разговор не обязательно должен быть именно такой, но идею вы поняли:

  • Лично, заботливо, без ультиматума, но при этом твердо объяснить, почему вы так не работаете.
  • Предложить пути решения, альтернативу.
  • По мере сил помочь и подсказать, с чего начать.

И совсем необязательно заводить такой разговор после первой же просьбы. Возможно, она будет единственной, а клиенту приятно, если вы быстро и охотно ему поможете.

0
59 комментариев
Написать комментарий...
Alessandra Bella

Статья, крик души? Не хочу обидеть, но я клиент! Дабы не возмущаться, надо договариваться «на берегу». Если после выполненного задания все устроило клиента и для вас в тягость дальше работать, скажите сразу поддержкой я не занимаюсь, а если занимаюсь есть цена за норму час да-да, нет-нет. И вообще надо составлять договор! А не писать, что клиенты все уроды, и им каждую неделю что-то надо доделать! Доделать это нормально и это не доделать, а улучшать!
А то из статьи вывод «я постеснялся» объявить цену и поэтому клиенту надо что-то сказать и как-то чтоб оплатили.

Ответить
Развернуть ветку
Gleb Klinov
Автор

Вывод из статьи другой, и я бы даже сказал, противоположный. Написано как раз, что клиент ни при чем, и он обращается к исполнителю в своём праве. 

Мне приятно, что в нескольких комментариях упомянули договор — это правильно. Только жизнь всегда вносит свои коррективы: мало кто помнит через месяц после окончания работы, что там было написано в договоре. Договор надо найти и прочитать. А проблема — вот она, прямо сейчас, и решить её нужно быстро. Чаще всего самый короткий путь — не искать договор, а писать/звонить человеку и спрашивать.

Ответить
Развернуть ветку
56 комментариев
Раскрывать всегда