Газлайтинг в бизнесе — как элегантно разруливать любые манипуляции со стороны сотрудников, клиентов, начальства

• Какие бывают манипуляции и как их распознать?
• В чем интерес манипулятора, для чего он использует свои уловки?
• Как противостоять, сохраняя самообладание, самооценку и хорошее настроение?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво проанализировать распространенные манипуляции с способы противодействия

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 29 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.

Поделитесь этой статьей с тем, кто развивает продажи. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.

— Привет! Рад со всеми познакомиться! — начал планерку новый РОП в свой первый рабочий день.
— У нас уже третий РОП за полгода. — сказал кто-то из менеджеров.
— А почему ушли предыдущие?
В ответ менеджеры наградили РОПа молчанием.

Ситуация в их отделе повторялась раз за разом. После того, как очередной РОП узнавал о конфликте отдела продаж с производством, он шел к директору с вопросом как решить конфликт.

Директор благодарил за готовность, рассказывал о том, что все сотрудники в компании крутые профессионалы и очень хорошие люди. Говорил как он рад, что в их команду добавился такой замечательный человек, и что проблемы особой нет, — это просто недопонимание.

Окрыленный РОП возвращался в отдел с уверенностью, что эту проблему он как-то решит, если она вообще сама не рассосется... На следующий день в отдел продаж врывался руководитель производства и материл всех, кого застал, в первую очередь РОПа.

Первые два ответили тем же. Через непродолжительное время каждому из них пришлось уволиться. Третьему повезло. Прооравшись руководитель производства предложил сходить покурить. В курилке нашли общий язык.

Выяснилось, что после визита РОПа директор каждый раз вызывает руководителя производства и отчитывает его за грехи перед отделом продаж. При этом активно ссылается на разговор с РОПом.
— Но я ничего из этого не говорил. — уверял РОП.
— Я это уже понимаю. — соглашался руководитель производства. — Но зачем он (директор) мне каждый раз хвоста накручивает?

Газлайтинг — это способ вызвать сомнения в собственной адекватности.

Самый простой пример — когда один рассказывает о событии, а второй говорит, что этого не могло быть: «Тебе просто показалось», «А ты не преувеличиваешь?» и т.д.

Особенно ловко это получается когда: во-первых, есть доверие между собеседниками; во-вторых, речь идет об эмоциональной составляющей, которую нельзя ни измерить, ни объективно оценить.

Разово эта манипуляция не может повлиять на мнение человека о своей способности воспринимать действительность. Но регулярное повторение неизбежно приводит к результату.

Жертва начинает видеть в окружающих то самое недоумение, неприятие, агрессию, о которых намекает ему манипулятор. Есть расхожее и очень меткое выражение: «Если человека все время называть свиньей, однажды он гарантированно хрюкнет».

В конце концов, подвергаясь газлайтингу, человек соглашается, что в силу каких-то своих недостатков и личностных особенностей окружающие его не слышат, им не интересуются, его опыт ничего не стоит, его переживания ничего не значат.

Неглект — это игнорирование потребностей или проблем человека. Неглект может проявляться в мелочах. Например, вам нужно вовремя закончить зум-колл, чтобы переключиться на следующую встречу. Собеседник знает об этом, но даже не думает заканчивать. А может проявляться по-крупному. Хороший пример показан в фильме «Статский советник», когда начальник не отпустил революционерку к ее дочери.

Уважение может быть через страх или зависть, а может быть через востребованность. Руководитель — это не тот, кто хочет руководить, а тот, чьими словами хотят руководствоваться. Но когда личные качества и профессионализм не позволяют быть востребованным по-настоящему, остается один способ — перекрыть кислород и открывать краник только после челобитной.

Неглект процветает в структурах, где уничтожены ценности взаимовыручки и взаимопомощи. В терминах книги «Лидер и племя» такая культура называется каждый сам за себя. Подробнее об этом я писал в статье «Книга «Лидер и племя»: краткое изложение и опыт применения».

Это явление часто можно встретить на планерках или индивидуальных встречах, когда сотрудник или подрядчик начинает говорить о важно для него теме, а собеседник прерывает, ссылаясь, что это тема другого разговора. В следующий раз сценарий повторяется.

С висхолдингом сталкиваются, когда пытаются получить долг по зарплате или дебиторскую задолженность, договориться о времени отпуска, отказаться от выполнения задачи и т.д.

При этом человек не понимает, что происходит, чувствует собственную неуместность, стыд, вину. Вместо уважения собеседник получает отношение к себе как к пассивному неживому объекту, который можно отодвинуть, проигнорировать, выключить как электроприбор.

Виктимблейминг дословно означает «обвинение жертвы». Проявляется в позиции руководителя «сам виноват».

В обратной связи ключевое слово «связь». Критика тоже бывает обратной, но она нарушает самое главное — связь между руководителем и подчиненным. «Сам виноват» — это односторонняя позиция. Что бы не случилось, руководитель всегда прав и не имеет отношения к провалу. Обвинение сотрудника спасает от мысли о собственной беспомощности.

Это ситуация, в которой руководитель или заказчик отправляет противоречивые послания. Например, он нуждается в чём-то и одновременно не хочет чего-то; просит чего-то не делать, впоследствии обижаясь на то, что не сделали; берет на себя ответственность и отказывается от нее; предупреждает о чем-либо и оставляет ситуацию абсолютно неуправляемой.

Король в фильме «Обыкновенное чудо» продемонстрировал дабл-байнд в лучшем виде:
— Должен предупредить — гости мы беспокойные. Я — страшный человек.
— Да?
— Да. Тиран-деспот, коварен, капризен, злопамятен. Кто-нибудь, поди сюда, ну ты, ну поди сюда, я говорю! Ну! Поздоровайся с ними.
— Здравствуйте.
— Видите, что делаю? О! И самое обидное, не я в этом виноват. Правда?
— Правда.
— Ну иди, всё, свободен. Не виноват! Предки виноваты! Прадеды-прабабки, внучатые дяди-тети разные, праотцы, ну, и праматери, угу. В жизни вели себя как свиньи последние, а сейчас я расхлебывай их прошлое. Ну паразиты, вот, одно слово, извините за тонкость такую грубость выражения, резкость, сейчас сказать, паразиты, вот и всё. А сам я по натуре добряк, умница, люблю стихи, прозу, музыку, живопись, рыбную ловлю люблю. Кошек, да, я кошек люблю. Но иногда такое выкинешь, что просто на душе становится...

Собеседнику останется кивать и соглашаться, а когда происходит неприятное событие, манипулятор снимает с себя ответственность: он предупреждал, просил, предвидел.

Закупщиков учат вынуждать продавца прилагать максимум усилий в процессе продажи, даже если предложение устраивает. Для этого используют массу уловок:

• В больших проектах или поставках закупщик торгуется по всей сумме, а потом старается зафиксировать стоимость каждого этапа или единицы продукции. После этого покупает по частям или только то, что ему нужно.
• Худший сценарий предыдущего пункта — когда закупщик делает небольшую или нулевую предоплату и забирает частями совсем не в том объеме, который обсуждали. При этом платит по какому-то собственному графику, постоянно увеличивая дебиторскую задолженность.
• Опытный закупщик обязательно найдет «нестыковки» в предложении. Например, гарантия платная, но везти агрегат нужно самому. Он потребует снижения стоимости гарантии, либо увеличение гарантийного срока за ту же цену, либо доставку за счет поставщика. Либо отсрочку части оплаты на срок гарантии.
• При этом над менеджером по продажам постоянно висит угроза разрыва отношений.
• Даже после того, как поставщик пошел на все уступки, закупщик удивляется, обижается, называет неприятным сюрпризом попытки продавца зафиксировать условия. После чего тонко намекает или прямо объясняет, что нужно продемонстрировать лояльность. Например предоставить отсрочку платежа.
• Для этого в самом начале переговоров закупщик обозначает недостижимую планку и отвергает любое предложение. В этом случае компромисс выглядит как уступка со стороны закупщика. Со временем он напомнит об этом.
• В переговорах незримо участвует какой-то руководитель, который не одобряет / контролирует / запретил (нужное подчеркнуть). Придумываются даже специальные термины: фриз, мораторий, платежный день и т.д.
• На решающей встрече закупщик пытается проштормить продавца. Об управлении штормингом я писал в отдельной статье: «Секретная методика переговоров, способная свергать президентов (исторический факт)».
• Любой пункт договора закупщик использует как повод потребовать что-то взамен. Одновременно предлагает свои пункты, которые трудно или невозможно реализовать. Излюбленный вариант — космические штрафы в NDA. Закупщик готов заменить их на ответственность по ГК, но с уступкой по условиям поставки, например с отсрочкой платежа.
• В жестких переговорах используют массу дополнительных приемов манипуляций, которые я даже описывать не буду.
• Сила позиции клиента заключается в том, что деньги имеют однозначную ценность, а товар или услуга — нет. Когда закупщик находит недостатки в предложении поставщика, то вполне логично понижает качество своего предложения, т.е. соглашается заплатить меньше или не платить вовсе — в течение какого-то времени, а потом еще в течение какого-то времени и т.д.

Знать. Главная опасность подобных манипуляций в том, что они меняют самооценку. Разумеется, вслед за ней меняется цена, объем услуг, сроки погашения дебиторской задолженности и прочие радости манипулятора. Однако, если распознавать манипуляцию, то снижения самооценки не происходит.

А что касается той истории (из начала статьи), директор по его же собственному выражению «сбивал корону с руководителя производства». Его идея заключалась в том, чтобы поддерживать конфликт, который бы доказывал несовершенство всех участников. При этом сам он планировал оставаться «над схваткой».

• Напишите в комментариях с какими манипуляциями вы сталкивались.
• Подпишитесь на мой ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж, а по средам провожу экспертные сессии в прямом эфире.
• Либо пообщайтесь с нашим шеринговым РОПом, который может вести ваш отдел продаж. Это можно сделать в формате экспресс-аудита.