Научиться бизнесу за чужой счет. Часть 2: всего 3 принципа B2B продаж меняют все
В прошлой статье я рассказал, как клиент приехал в офис с ТОПОРОМ требовать возврат средств. В течение 2-х лет, с помощью изменения подхода к продажам, нам удалось в 3 раза поднять средний чек и избавиться от подобного негатива. Правда, это не спасло нас от краха…
Меня зовут Иван Коломиец, я маркетолог и предприниматель.
Кстати, первая часть провисела в топе VC почти весь день. Спасибо всем, кто читал, ставил лайки и комментарии!
Тезисы из предыдущей статьи для лучшего понимания контекста:
- Бросаю универ и устраиваюсь продажником в рекламное агентство.
- Поставил себе цель получить опыт управления бизнесом.
- Продавали сайты и контекстную рекламу “клиентам-дилетантам”.
- Клиенты ждали золотых гор и, в основном, разочаровывались
- Продажи шли активно благодаря демпингу и росту спроса
- Повторных продаж было крайне мало, сарафана почти не было
- Только учредители умели общаться с опытными предпринимателями
Введение
У рядовых менеджеров нашего агентства продажи строились на тезисах о каких-то технических деталях настройки рекламы, сроках исполнения и т.д. Они просто не понимали, о чем говорить с клиентом, кроме как о деталях процесса оказания услуги, в которой заказчик не обязан разбираться.
Кроме того, наша система мотивации полностью строилась на проценте от выручки с первых продаж клиентам, что, на мой взгляд, также вредно, хоть и снижает риски для бизнеса. Это не позволяло нам нанимать опытных менеджеров и делало тех, что с нами работали, слишком зависимыми от сиюминутной выручки. Мотивация и бизнес-модель - тема для отдельной статьи, конечно.
Благодаря желанию расти и наставничеству учредителей я уже в первые пару месяцев работы стал лучшим менеджером, и где-то за полгода-год вырос до руководителя отдела продаж. Мы побороли “болячки” начинающей компании и, наконец, начали развиваться.
3 основополагающих принципа b2b продаж
1. Предприниматель хочет общаться на языке бизнеса и цифр
Это, конечно, не открытие. Но мы лишь со временем раскатали этот подход на весь отдел продаж и тогда-то все закрутилось. Вместо того, чтобы оговаривать количество ключевых слов для рекламы, стратегию оптимизации трафика, настройку аналитики, структуру посадочных страниц и прочие скучные штуки - мы, наконец, начали говорить про продукт(ы), конверсии на разных этапах воронки, окупаемость рекламы и прибыль.
Сотрудники B2B компаний настолько зацикливаются на своем продукте или услуге - что забывают, что только им интересны какие-то глубокие детали.
На деле есть всего 3 вещи, которые интересны бизнесу:
- Сколько денег помогает сэкономить или заработать продукт?
- Сколько времени, усилий и нервов руководства помогает сэкономить продукт?
- Какие гарантии или другие причины верить ответам на первые 2 вопроса.
Если, продавая что-либо бизнесу, вы не заостряйте внимание на этом - дела плохи.
2. Предприниматель хочет чувствовать, что вам не наплевать на его бизнес.
Это в первую очередь относится к сфере услуг или сложных продуктов для бизнеса с длинным циклом продаж, но, даже если вы поставщик канцтоваров - саму философию, отношение и принципы можно также транслировать через контент и PR-инструменты.
Любопытство, вовлеченность и забота - вот 3 главных слова. Ведя переговоры с предпринимателем, нужно искренне интересоваться его главным детищем, которое он взращивает и не хочет подпускать к нему кого-попало.
Ключ - неподдельное любопытство к тому, как все устроено в бизнесе клиента, оно базируется на заинтересованности в наращивании пользы собственного продукта или услуги для клиентов-предпринимателей. Ведь общаясь с потенциальными клиентами мы не только продаем, но и “замеряем температуру” рынка, пытаемся лучше понять запросы и пожелания людей.
Искреннее любопытство ведет к вовлеченности (хотя бы минимальной) в бизнес клиента, он это чувствует как заботу, и верит, что такая компания точно даст больший результат, чем та, где менеджер просто задал вопросы по чек-листу и прислал КП.
Это кажется вполне понятным, если продает сам основатель b2b-компании. Он же хочет улучшать продукт. Но как быть с менеджерами? Им то точно плевать на улучшение продукта, бизнес клиента. Заставлять притворяться?
А вот и нет. Тут все дело в психологии. Помимо привычных KPI в отделах продаж, основанных на цифрах, критически важно давать сотрудникам ощущение, что они причастны к общественно-полезному делу.
Менеджер должен верить, что покупая продукт, его клиент улучшает свою жизнь. При таком подходе он подсознательно понимает, что приносит пользу людям, продавая продукт, а значит, он сам полезен и нужен обществу. Это порождает рост уверенности в себе, психологическую удовлетворенность, нематериальную мотивацию и совершенно другой уровень отношения к работе.
Однажды, мой друг и один из лучших менеджеров, которого мне удалось научить маркетингу и продажам с нуля, рассуждал о своих крупнейших за всю историю компании сделках. Мы пытались понять, как так вышло, что всего за полгода ему удалось с нулевого опыта, начать продавать на чеки в 2-3 выше среднего уровня по компании.
Самый важный его вывод звучал так:
Звучит немного странно, но если пропустить через себя еще раз вышеописанное на эмоциональном уровне, становится понятно, как это работает.
3. Владелец бизнеса жаждет четкости, прозрачности и ответственности
Если в 2 словах: клиент делает выводы о пользе продукта по тому, как вы продаете.
Второй пункт должен обязательно дополняться качествами в заголовке. Начинается это с пунктуальности. Когда работаешь с большой клиентской базой - можешь пообещать позвонить или что-то прислать, но забыть или отложить.Мы поставили себе за правило обещать клиенту конкретное время, когда произойдут следующие события в процессе переговоров, и в итоге соблюдать обещание. Не буду заострять на этом внимание - думаю, что тут все понятно. Клиент чувствует ответственность в мелочах, и проецирует это впечатление на всю компанию.
Прозрачность - это снова про заботу. Только тут важна забота об ожиданиях клиента и о понимании, что происходит, что будет происходить и когда мы придем к нужному результату. Достигается через диалог с клиентом, и банальные привычки в процессе продаж (да и в процессе оказания услуг тоже, как показывает практика).
История напоследок
Как-то я вел переговоры с клиентом, у которого был интернет-магазин по продаже бытовой техники. Мы на нескольких встречах обсудили все детали и условия оказания рекламных услуг, перешли к этапу подписания договора и оплаты. Я, как обычно, прислал договор и счет, и уже предупредил команду, что берем в работу нового клиента.
Но случилось страшное, клиент обнаружил ошибку в договоре. Я перепутал то ли цену то ли описание услуги, короче банальная невнимательность.
Клиент прямо сказал: “Если вы так к документам относитесь, то как вы вообще работаете?”. И он был абсолютно прав. Сделка сорвалась несмотря на то, что первые 2 принципа были соблюдены.
Конечно, продажи - не единственное, на чем строится успех в бизнесе. У нас были проблемы почти во всем (финансы, сервис, маркетинг и т.д.), мы учились и внедряли изменения на ходу. Но была одна особая проблема, о которой редко пишут - воровство клиентов сотрудниками. Об этом я расскажу в следующей части.
В этой серии статей я продолжу историю о работе агентстве. Я провожу ретроспективный анализ собственного профессионального опыта и делюсь выжимкой.
Чтобы не пропустить будущие статьи - подпишитесь на мой телеграм-канал https://t.me/ivankolomix.
4. Главное - это за 30 минут попасть в Популярное, для этого надо быстрее набрать 5-10 лайков и пару комментов
Да, в целом это не сложно, первая часть целый день висела в топе, эта уже тоже висит😎
Да, верно. Клиенты — это люди, которые (в большинстве своём) знают что хотят получить за свои деньги. И чем выше чек, тем требования выше, а трепание нервов меньше (это из моего опыта). И наоборот: денег меньше, нервотрепки с работой больше. Мне пришлось пройти не один практикум по психологии продаж, чтобы научиться общаться и с теми, и с другими... Не скажу, что это легко и просто, но по моей аналитике увеличилось число повторных обращений в дизайне интерьера.
О да, как раз в первой части достаточно детально рассказал об опыте работы с теми, с кем уровень нервотрепки максимальный, а денег особо нет https://vc.ru/life/1025355-nauchitsya-biznesu-za-chuzhoy-schet-chast-1-vse-nachalos-s-dna-rynka-reklamnyh-uslug
Принципы - огонь. Очень откликается!
Критика:
1. На vc 80% успеха открытия статьи это заголовок, подзаголовок и картинка. Заголовок - по мне отличный, не хватает кликбейтной картинки + подзаголовка. Например как тут https://vc.ru/life/686166-chto-ya-ponyal-za-1-god-s-momenta-sozdaniya-startapa
2. Непонятно кто целевая аудитория статьи, если ты делаешь экосистемные статьи недостаточно тизеров, что было раньше и зачем ты пишешь этот цикл.
3. Недостаточно примеров, все любят примеры и инструкции к применению
Учту, спасибо за обратную связь)
1. Картинка средней кликбейтности, в отличии от первой части, конечно:)
2. Фактически первая и вторая часть - это одна статья, поделенная на 2, так как вышло слишком длинно. ЦА - у меня, конечно, есть понимание, в личке расскажу, если что)
3. Примеры еще будут, я их аккуратно выдаю, так как будут еще несколько статей, связанных с темой продаж. Но согласен, что примеры и истории лучше сухой выжимки.
Не совмневался что у тебя есть ответы на все вопросы) зато + 4 коммента, скоро в популярное))
Уже там 🚀
Ваня! Поздравляю!!
Вторая серия не хуже первой 👍 Очень круто, тексты легкие, четкие, прозрачные и, на мой взгляд, очень точные.
Я никогда не работала продавцом, тем не менее работала много с ними в связке: на этапе исполнения контрактов, причем с длинным жизненным циклом (производство и монтаж инженерки). Так вот, статья откликается даже мне, ибо все вот такие (казалось бы) очевидно-неочевидные вещи потом отражаются и на качестве жизни людей, следующих в бизнес-процессе за продавцами. Отдельная ветка страданий - когда люди не разбираются в том продукте, который продают и обещают то, что не могут выполнить просто вот физически, будучи мотивированным только одним: продать -> получить бонус. Как только человек начинает не просто продавать железяку (в моем случае), а качество и комфорт людей, которые ими пользуются (изменения у клиента) - прям становится легче всем.
Отдельный кайф про ошибки в контрактах - это моя застарелая боль 😃 Как говорила моя бухгалтер: люди, читайте то, что вы подписываете!!!! Такие у нас письма дяди Федора иногда проходили, что не в сказке сказать :))
Спасибо за обратную связь, как говориться, ждите новых серий:)
Насчет оплошности в Договоре - если Заказчик адекватный, то просто скажет об этом и Вы поправите. Но из-за этого срывать контракт считаю опрометчивым. То есть Ваши компетенции в рекламном бизнесе и стоимость услуг - его вообще не интересует...
Я в таких случаях говорю:
- Значит не наш клиент. Бог миловал)
Может и так, сложно судить о том, что там за клиент, по общению все было адекватно. Просто, видимо, дотошный попался.
Последние годы я нахожусь по другую сторону и сам выбираю подрядчиков или фрилансеров. Опыт и статистика такая: если в процессе переговоров хоть что-то смущает - не стоит работать. В 90% это превращается в неудачный опыт.
Может было еще что-то, что мы сделали не так, или была альтернатива, а ошибка в договоре была лишь поводом.
Но все же я здесь понимаю логику клиента. Он собирался доверить нам свой рекламный бюджет, и в таких вопросах все должно быть четко и системно. Ошибка в договоре - косвенный признак беспорядка в компании. И этот беспорядок реально у нас был в какой-то степени.
Абсолютно верно, ошибка в договоре - повод слиться.
Статья великолепна. От начала до конца.
Вы мне льстите😅
Все верно, все работает, вовлечённость, внимательность и ответственность, наше все при работе с клиентами, в б2б по другому никак, клиент должен быть уверен в нас, а мы в клиенте
Делитесь своими принципами и критикой моих в комментариях:)