Я прекрасно знаю все и про ТК РФ, и про нормированный трудовой день, неделю и иже с ними, и про разделение обязанностей.
Но также есть такой аспект, который невозможно регламентировать трудовым договором или законодательством: отношение сотрудников к своей компании. В компании, где я работаю, очень четко соблюдается ТК РФ и все нормы, и если не случится чего-то экстремального --- никого ни за что не попросят работать в выходные или задержаться после окончания рабочего дня; а если все же такая необходимость возникнет, то это, безусловно, будет соответственно компенсировано. Но если вдруг возникает какая-то неполадка, или атака на сайт, или еще что --- всегда находится немало людей, которые сперва бросятся выяснять, что случилось и нужна ли помощь, а потом уже будут думать, "а что нам за это будет?". Потому что всем не наплевать. Потому что это НАШЕ дело, НАШ проект, мы не просто выполняем по графику свою рутинную работу --- мы вместе делаем его, и нам не все равно.
Работать в такой компании очень, поверьте, приятно. Но есть и минус: к хорошему легко привыкаешь, и такое положение дел начинает каказться естественным. И как же печально вдруг обнаруживать, что в неплохой в принципе компании сотрудникам просто наплевать на то, что с их проектом происходит.
Попытался тут сделать заказ на сайте Book24. Не в первый раз уже. Наполнил корзину, все ОК, и тут ОПА --- при оплате все падает с ошибкой. Пробовал разными картами, пробовал через GPay и напрямую --- ничего не помогает. Заказ висит в неоплаченных и непонятно, сколько будет висеть и не отвалится ли однажды. А там один из товаров в последнем экземпляре был. Ну и время идет так-то...
Естественно, я попытался позвонить на хотлайн магазина, но там до 3 января автоответчик. Написал на общий мэйл, но его тоже никто явно не проверяет. И тут обнаружил, что у магазина есть официальная группа ВК. На удачу написал и туда, и чудо --- даже в новогоднюю ночь мне ответили! То есть живой сотрудник, представитель компании, информацию получил. Казалось бы, что сложного --- скопировать пересланную информацию, кинуть email-ом своему техническому отделу, и пусть те разбираются. Это же не что-то там, это билинг лежит, магазин не получает денег! Уже несколько дней подряд. И это я про репутационные издержки еще молчу. Но нет, "мы в отпуске". То есть, выражаясь по-русски, "нам просто наплевать". И на компанию наплевать, и на клиентов наплевать, и на репутацию наплевать... И вот эти люди поддерживают страницу компании в соцсети --- то есть как раз должны заботиться о ее репутации и помогать ее клиентам.
Вот и подумайте, что по такому эпизоду можно сказать о данной компании в целом и ее перспективах в будущем...
UPDATE: К обеду сего дня проблема таки была исправлена. Все же нашлись в компании и те, кому не все равно!
Звучит как сказка. 500 ошибка в интернет магазине. Проверьте, они или банкноты или они уже знают об этом.
Прям совсем. А вот желание, чтобы вам отвечали в магазине книг за 15 минут до боя курантов, это насколько нужно сильно хотеть книгу, чтобы писать живым людям, особенно, когда автоответчик донес информацию - работаем с 3. Вы какого ответа ожидали когда писали в вк?
Что SMM M, скажет к черту праздник - я выезжаю к вам с книгой? Просто если не так, то зачем писать им?
Я бы перестал быть клиентом этого магазина после первого же ответа. Что за квест? «Клиентский сервис» — это кто, это где? Я должен знать, как устроена ваша бюрократия? Чем мне поможет ответ «у нас 10 выходных впереди»? Оба ответа говорят чётко и ясно «отвали». Да, пусть конкретно этот специалист мне не может помочь, но ответить по человечески можно. Самое тупое, что ответ дали быстро, но по факту послали вариться со своей проблемой. Вы потратили на меня бюджет маркетинга, раскручивали бренд, делали сайт и теперь так легко упускаете.
Для покупателя это негативный опыт, повод уйти к конкурентам и дать такую же рекомендацию знакомым. Для магазина — упущенная прибыль. Клиентов возвращать дорого и если клиентский сервис работает подобным образом — это путь к разорению.
Нормальный ответ мог звучать как-то так: «Нам очень жаль, что так получилось. При первой же возможности наши специалисты устранят проблему. Из-за праздничных дней это может занять больше времени. Мы с вами обязательно свяжемся как только проблема решится. С Наступающим!».
Ох уж мне эти мамкины "я тут у вас 100 рублей оставил, вы теперь мне должны". Я тоже покупатель много где, но даже мысли бы не возникло писать или названивать кому-то 31 числа. Мне тут Payoneer который год пишет, что российские банки отдыхают как минимум неделю, мы вам деньги отправили, но получите вы их скорее всего только после праздников. И, да, каждый год получаю их только в первый рабочий день нового года. Может я сдохну без этих денег за 10 дней? Who cares? Меня вот тоже не волнует, у кого что, я до 10 отдыхаю. Просто нужно научиться учитывать этот момент.
Заметьте, человек даже не оставил у них 100 рублей! Он искал возможность сообщить магазину о том, что его биллинг не работает и магазин теряет деньги на новогодних праздниках, когда люди как раз покупают подарки (кто не успел). А книга для некоторых лучший подарок... Получил автоматическую отбивку "мы не работаем до 3его числа". Нашёл страничку вконтакте и написал туда, можно сказать из сочувствия к магазину.
Однако, вместо адекватного отношения работника, получил какую то невразумительную хрень, демонстрацию наплевательского отношения к делу.
А по поводу 15 мин до нового года... Во первых, и тот и другой легко могли бы проживать в регионе с другим часовым поясом. Во вторых, с чего вы взяли, что автор ожидал немедленного ответа?? Может он просто сообщил по всем доступным каналам связи? Или так не бывает?
По поводу 15 минут, на самом деле не имеет значения, какой часовой пояс. Не имеет значения, что праздники и не рабочие часы.
Если уж человек соизволил ответить, значит он всё-таки на дежурстве - вне зависимости от любых факторов, он мог бы нормально ответить. Если ты уж дежуришь - делай свою работу хоть адекватно или не делай ее вовсе.
Причем, как и тз клиента, так и с тз самого бизнеса - молчание в этом случае было бы лучшим решением, чем ответить таким вот образом.
Не написал бы он такую дичь - этого поста бы и не было, автор бы ещё немного попробовал поискать способы передать инфу им и забил бы до 11 числа.
Опустим все любые другие вводные, что может быть смм за это не получает денег и может быть ответить мог так назло работодателю и любые другие догадки.
Для самого бизнеса это не труъ и таким образом автор хочет обратить внимание владельцев бизнеса к этому странному кейсу. И заодно предупредить других владельцев о возможности подобного.
Во времена, когда конкуренция у екоммерс достаточно большая и когда за любого клиента горы переворачивают, такое отношение смм (в публичных медиа) - удар в лицо самой компании.
Тут разные варианты могут быть. Лично я нередко отвечал клиентам моей компании в нерабочее время, даже посреди ночи. Ну, такой уж я. Не за деньги, а просто из желания помочь. Правда, коммерческая жилка у меня так себе. И я бы тоже вполне мог ответить в духе "утром попробуем во всём разобраться, сейчас ничем помочь не могу".
Я плохой коммерс, но всегда стараюсь учитывать, что везде и повсюду такие же люди, как и я. Относись к другим так же, как хочешь, чтобы относились к тебе (с)
Ну твой ответ был бы гораздо безобиднее и закрыл бы вопрос клиента без негатива, в отличии от сабжа, однако же)
upd То есть твой вариант ответа предполагает, что ты принял во внимание проблему и, возможно, передал/зафиксировал ее. И что ты и правда не можешь помочь сейчас, что звучит в принципе логично. Да и это не особо имеет значения уже. Клиент ушел спокойно.
Тут главное сам фидбек от смм, в посте ему вообще похеру ж)