Я прекрасно знаю все и про ТК РФ, и про нормированный трудовой день, неделю и иже с ними, и про разделение обязанностей.
Но также есть такой аспект, который невозможно регламентировать трудовым договором или законодательством: отношение сотрудников к своей компании. В компании, где я работаю, очень четко соблюдается ТК РФ и все нормы, и если не случится чего-то экстремального --- никого ни за что не попросят работать в выходные или задержаться после окончания рабочего дня; а если все же такая необходимость возникнет, то это, безусловно, будет соответственно компенсировано. Но если вдруг возникает какая-то неполадка, или атака на сайт, или еще что --- всегда находится немало людей, которые сперва бросятся выяснять, что случилось и нужна ли помощь, а потом уже будут думать, "а что нам за это будет?". Потому что всем не наплевать. Потому что это НАШЕ дело, НАШ проект, мы не просто выполняем по графику свою рутинную работу --- мы вместе делаем его, и нам не все равно.
Работать в такой компании очень, поверьте, приятно. Но есть и минус: к хорошему легко привыкаешь, и такое положение дел начинает каказться естественным. И как же печально вдруг обнаруживать, что в неплохой в принципе компании сотрудникам просто наплевать на то, что с их проектом происходит.
Попытался тут сделать заказ на сайте Book24. Не в первый раз уже. Наполнил корзину, все ОК, и тут ОПА --- при оплате все падает с ошибкой. Пробовал разными картами, пробовал через GPay и напрямую --- ничего не помогает. Заказ висит в неоплаченных и непонятно, сколько будет висеть и не отвалится ли однажды. А там один из товаров в последнем экземпляре был. Ну и время идет так-то...
Естественно, я попытался позвонить на хотлайн магазина, но там до 3 января автоответчик. Написал на общий мэйл, но его тоже никто явно не проверяет. И тут обнаружил, что у магазина есть официальная группа ВК. На удачу написал и туда, и чудо --- даже в новогоднюю ночь мне ответили! То есть живой сотрудник, представитель компании, информацию получил. Казалось бы, что сложного --- скопировать пересланную информацию, кинуть email-ом своему техническому отделу, и пусть те разбираются. Это же не что-то там, это билинг лежит, магазин не получает денег! Уже несколько дней подряд. И это я про репутационные издержки еще молчу. Но нет, "мы в отпуске". То есть, выражаясь по-русски, "нам просто наплевать". И на компанию наплевать, и на клиентов наплевать, и на репутацию наплевать... И вот эти люди поддерживают страницу компании в соцсети --- то есть как раз должны заботиться о ее репутации и помогать ее клиентам.
Вот и подумайте, что по такому эпизоду можно сказать о данной компании в целом и ее перспективах в будущем...
UPDATE: К обеду сего дня проблема таки была исправлена. Все же нашлись в компании и те, кому не все равно!
Звучит как сказка. 500 ошибка в интернет магазине. Проверьте, они или банкноты или они уже знают об этом.
Прям совсем. А вот желание, чтобы вам отвечали в магазине книг за 15 минут до боя курантов, это насколько нужно сильно хотеть книгу, чтобы писать живым людям, особенно, когда автоответчик донес информацию - работаем с 3. Вы какого ответа ожидали когда писали в вк?
Что SMM M, скажет к черту праздник - я выезжаю к вам с книгой? Просто если не так, то зачем писать им?
Я бы перестал быть клиентом этого магазина после первого же ответа. Что за квест? «Клиентский сервис» — это кто, это где? Я должен знать, как устроена ваша бюрократия? Чем мне поможет ответ «у нас 10 выходных впереди»? Оба ответа говорят чётко и ясно «отвали». Да, пусть конкретно этот специалист мне не может помочь, но ответить по человечески можно. Самое тупое, что ответ дали быстро, но по факту послали вариться со своей проблемой. Вы потратили на меня бюджет маркетинга, раскручивали бренд, делали сайт и теперь так легко упускаете.
Для покупателя это негативный опыт, повод уйти к конкурентам и дать такую же рекомендацию знакомым. Для магазина — упущенная прибыль. Клиентов возвращать дорого и если клиентский сервис работает подобным образом — это путь к разорению.
Нормальный ответ мог звучать как-то так: «Нам очень жаль, что так получилось. При первой же возможности наши специалисты устранят проблему. Из-за праздничных дней это может занять больше времени. Мы с вами обязательно свяжемся как только проблема решится. С Наступающим!».
Ох уж мне эти мамкины "я тут у вас 100 рублей оставил, вы теперь мне должны". Я тоже покупатель много где, но даже мысли бы не возникло писать или названивать кому-то 31 числа. Мне тут Payoneer который год пишет, что российские банки отдыхают как минимум неделю, мы вам деньги отправили, но получите вы их скорее всего только после праздников. И, да, каждый год получаю их только в первый рабочий день нового года. Может я сдохну без этих денег за 10 дней? Who cares? Меня вот тоже не волнует, у кого что, я до 10 отдыхаю. Просто нужно научиться учитывать этот момент.
Заметьте, человек даже не оставил у них 100 рублей! Он искал возможность сообщить магазину о том, что его биллинг не работает и магазин теряет деньги на новогодних праздниках, когда люди как раз покупают подарки (кто не успел). А книга для некоторых лучший подарок... Получил автоматическую отбивку "мы не работаем до 3его числа". Нашёл страничку вконтакте и написал туда, можно сказать из сочувствия к магазину.
Однако, вместо адекватного отношения работника, получил какую то невразумительную хрень, демонстрацию наплевательского отношения к делу.
А по поводу 15 мин до нового года... Во первых, и тот и другой легко могли бы проживать в регионе с другим часовым поясом. Во вторых, с чего вы взяли, что автор ожидал немедленного ответа?? Может он просто сообщил по всем доступным каналам связи? Или так не бывает?
По поводу 15 минут, на самом деле не имеет значения, какой часовой пояс. Не имеет значения, что праздники и не рабочие часы.
Если уж человек соизволил ответить, значит он всё-таки на дежурстве - вне зависимости от любых факторов, он мог бы нормально ответить. Если ты уж дежуришь - делай свою работу хоть адекватно или не делай ее вовсе.
Причем, как и тз клиента, так и с тз самого бизнеса - молчание в этом случае было бы лучшим решением, чем ответить таким вот образом.
Не написал бы он такую дичь - этого поста бы и не было, автор бы ещё немного попробовал поискать способы передать инфу им и забил бы до 11 числа.
Опустим все любые другие вводные, что может быть смм за это не получает денег и может быть ответить мог так назло работодателю и любые другие догадки.
Для самого бизнеса это не труъ и таким образом автор хочет обратить внимание владельцев бизнеса к этому странному кейсу. И заодно предупредить других владельцев о возможности подобного.
Во времена, когда конкуренция у екоммерс достаточно большая и когда за любого клиента горы переворачивают, такое отношение смм (в публичных медиа) - удар в лицо самой компании.
Тут разные варианты могут быть. Лично я нередко отвечал клиентам моей компании в нерабочее время, даже посреди ночи. Ну, такой уж я. Не за деньги, а просто из желания помочь. Правда, коммерческая жилка у меня так себе. И я бы тоже вполне мог ответить в духе "утром попробуем во всём разобраться, сейчас ничем помочь не могу".
Я плохой коммерс, но всегда стараюсь учитывать, что везде и повсюду такие же люди, как и я. Относись к другим так же, как хочешь, чтобы относились к тебе (с)
Ну твой ответ был бы гораздо безобиднее и закрыл бы вопрос клиента без негатива, в отличии от сабжа, однако же)
upd То есть твой вариант ответа предполагает, что ты принял во внимание проблему и, возможно, передал/зафиксировал ее. И что ты и правда не можешь помочь сейчас, что звучит в принципе логично. Да и это не особо имеет значения уже. Клиент ушел спокойно.
Тут главное сам фидбек от смм, в посте ему вообще похеру ж)
Ответить по-человечески и «вы теперь мне должны» — разные вещи. Токсичные клиенты — другая тема и здесь совсем не тот случай. Здесь компания свои проблемы переложила на клиента, отправив его по «окошкам» заниматься репортом багов. Кому это больше надо, чей бизнес-то? Нельзя воспринимать клиента как должное! Цените себя и своё время, своих коллег, своих клиентов. Даже если вы монополист и клиент никуда не денется — тем более относитесь к нему по-человечески.
Ещё раз повторю, речь не идёт о немедленном реагировании (хотя в данном случае это повод поднять ответственных, у вас теряются деньги в конце-концов). Не можете сейчас помочь — покажите клиенту сочувствие, что его обращение будет рассмотрено ASAP, поощряйте вовлечённость и лояльность и будет вам благо.
Ну вот про то и речь. Рынок конкурентный, не понравилось что-то? Так уходи в другую компанию! Это нормально, что не нормально, так делать из этого шоу.
Шоу обычно получается из того, что возмущает людей на текущем этапе развития. Если в советские времена хамство в магазине, недовес, гнилые и просроченые продукты, дефицит и клопы в гостинице никого не удивляли и никакого шоу из этих фактов не получилось бы, то сейчас это просто не возможно даже вообразить. Проект ревизорро показывает, что во внешне красивом ресторане творится на кухне, что скрыто от глаз посетителя. Сейчас, если клиент получает такой фидбэк это кажется из ряда вон входящим, чем то, о чем стоит рассказать руководству компании с опасениями типа "задумайтесь, у вас в компании происходит какой то пиздец, она кажется близка к ликвидации". Из актуальных тем шоу получается само собой))) В советские времена у автора наверное вообще ни одного "+" в репутации не было, сказали бы "зажравшийся буржуй тут возмущается, скажи спасибо, что у тебя вообще есть возможность в очереди ночь постоять, записаться и возможно через день или через два купить таки книжку".
Кстати! Не далее как 2 недели назад мне пришлось в 5 утра приехать в мрэо, чтобы записаться в список на получение талончика, чтобы на следующий день опять приехать в 5 утра и получить свой талончик и успеть таки поставить на учёт купленный автомобиль без штрафа за постановку на учёт позже чем через 10 дней от покупки. И у меня не возникает мысли написать об этом вощмущенный текст. Хотя ещё 5 лет назад в Москве было 3 круглосуточных Мрэо и мы ставили на учёт автомобиль в 3 часа ночи 2ого января... Просто сейчас всем все понятно. Может и сммщики тоже деградируют? Рыба гниёт с головы...
Да, нет тут как раз шоу - я хотел, а меня послали. Тут есть вопрос, а кто вы такой, чтобы вас не посылали, чтобы ЛЮДИ меняли своё расписание и планы из-за вас?
А тут я хотел им заплатить тысячу рублей. А вот это может компании быть невыгодно, например, оплата сотруднику в праздник. И зачем компании работать себе в убыток? У меня тоже есть клиенты, которые считают, что они правы, потому что потенциальные клиенты - и я от некоторых отказываюсь, просто потому, что понимаю, что с ними выгоднее не связываться.
По вашей логике, я должен делать все, чтобы выполнить работу, а по моей логике, я должен действовать так, как считаю нужным, в рамках закона и этикета.
И если мне говорят "У нас выходные", значит я жду рабочего дня или ищу тех, кто работает в выходные, и при этом, я не ною и не учу других работать. В конце концов, если у них проблема - это их проблема не моя, и я ее решать не должен. И автор, тут не решает проблему магазина, он решает свою задачу и удивляется, почему ему не идет на встречу против правил.
Ну вообще-то если у Вас он-лайн магазин и Вы продаете товары физическим лицам по указанным ценам, то по закону о защите прав потребителя вы работаете по договору публичной оферты. И Вы обязаны продать товар надлежащего качества каждому, кто захочет его купить по указанной цене. Вне зависимости от пола, цвета кожи, возраста и иных личных особенностей покупателя (если, конечно, это не противоречит законодательству). Более того, вы обязаны предоставить информацию о технических характеристиках предлагаемого товара, копии сертификатов соответствия и прочую документацию ДО покупки товара. Тот факт. что некоторые покупатели этим не интересуется - экономит вам некоторое время, но по идее каждый раз это просто приятный бонус для вас, а не повод не выполнять закон о защите прав потребителей в случае когда возникает необходимость сделать чуть больше.
Дальше. Вы обязаны работать по установленному расписанию. Это тоже предусмотрено законом о защите прав потребителей. Поэтому нормальный человек может ожидать, что в начале рабочего дня придете, откроете страницу магазина вконтакте и прочитаете то, что вам написали. Если магазин декларирует круглосуточную работу, то он ее и обеспечивает. Даже в том случае. если магазину приходится переплачивать сотрудникам. работающим в новогоднюю ночь и именно в это время магазину это не выгодно. Меняйте положение о рабочем графике, оповещайте покупателей и вперед, не работайте в выходные.
И заметьте! я еще пока что рассуждаю в логике рамок закона. Тема закона в первом сообщении не поднималась вовсе. Там поднималась тема этикета, продуктивности сотрудников и отношения к делу. По моей логике если уж Вы взялись делать какое-то дело, его надо делать хорошо. а не "на отъебись". Вы или не беретесь, или соблюдаете базовые принципы отношения к своему делу. Общаетесь вежливо и тактично, стремитесь к продуктивной работе.
А вообще, мне кажется, Вы не читаете ни сообщений автора ни моих... Где я предполагала, что автор требует, чтобы его проблему решали не в рамках рабочего графика? Он ведь просто написал сообщение в группу вконтакте... Предполагая, что "ежедневно и круглосуточно" значит "ежедневно и круглосуточно", если мне пишут что то, что противоречит официальной информации с сайта, я ищу дополнительные источники информации. Знаете как часто ошибаются службы тех поддержки банков, авиакомпаний и многие другие? Везде работают люди и если на сайте написано одно, а мне говорят другое, я начинаю выяснять где ошибка, а не тупо верю в самый неблагоприятный для меня вариант...
Ну конечно, это же выгодно тратить своё время на поиск проблемы, которую решить не можете, чем найти альтернативу.
Более того, есть такой момент, что у компании есть 90 дней, чтобы оповестить клиентов об изменения графика работы или издать специальный приказ, о смене графика на праздники. И поскольку я не юрист, есть еще 99 способов обойти эти законы.
И тут речь, не про законы и не про этикет. Здесь как раз о том, что надо думать не только о себе.
"По вашей логике, я должен делать все, чтобы выполнить работу, а по моей логике, я должен действовать так, как считаю нужным, в рамках закона и этикета."
Я отвечала на эту реплику, а там вроде и про закон и про этикет... А теперь вы предлагаете обходить закон.. Можно его и вообще не исполнять... велика ли проблема? Да и на этикет забить болт... Вы уж определитесь... думать только о себе или еще и о законе и этикете....
Анна, пожалуйста, перечитайте статью и мои комментарии. Если не поможет, попробуйте завтра утром.
Не надо уводить диалог в законы, права потребителей и любые другие дебри, если вы не готовы к разговору на эти темы, и самое главное, ситуация того не стоит.
Я не знаю кому вы что хотите доказать, но вы с автором, можете пойти вместе и подать в суд на магазин книг, за то что а новый год у них новый год.
По-моему, это Вы ни статью ни комментарии к ней не хотите внимательно прочесть. В моем посте и комментариях не было ни слова о том, что на этот магазин нужно подавать в суд, или о том, что "на новый год у них новый год" —- это плохо.
Анна же в данном случае отвечала лишь на Ваши собственные слова, что "по Вашей логике" Вы можете действовать как считаете нужным в пределах закона и этикета. Заметьте —- я ни той ни другой темы не касалися, их Вы приплели зачем-то. Но когда Анна указала Вам, что раз "по Вашей логике" именно они имеют краеугольное значение, то Вы же должны и понимать, что в данном случае позиция с точки зрения закона и этикета как минимум спорна —- Вы тут же заявили, что "тут речь не про законы и не про этикет". Вы сами себе противоречите, а собеседников не слушаете —- странно как-то...
Очень мило, что вы решили заступиться за девушку, правда.
Только давайте так. Мой первый комментарий: про то, что они или знают про эту ошибку, или они банкроты, потому если вы увидели 500ER, значит её видят все пользователи. И ещё я обратил внимание, на тот факт, что мы не в каменном веке живем м эта книга точно есть в другом магазине, если конечно, это не фолиант середины 14 века (но тогда её нет и у них).
На что я слышу опусы, которые сводятся у тому, что там ужасный магазин, и вообще как они могут, а вот закон, а вот право, и клиент всегда прав и хрю-хрю му-му. И почему это все льется на ресурс, на котором этого магазина нету?
Окей, допустим вы, с вашей "подругой" 1 000 раз правы. В чем суть поста?
1.В том что магазин плохой и не надо там покупать книги?
2. В том что вы такой наблюдательный и решили это всем показать?
3. Что вам скучно в за 10 минут до нового года?
И самый главный вопрос? ЕСЛИ ЭТО ВСЕ ТАК ВАЖНО, ЧТО ЖЕ ВЫ ТУТ СОПЛИ РАЗВЕЛИ, А НЕ РЕШАЛИ ПРОБЛЕМУ ВСЕ ЭТО ВРЕМЯ? Сегодня, кстати, 3.01, вы могли бы позвонить на горячую линию, и процитировать им законы от Анны попросить скидку и вот это все? Или найти другой магазин и уже получить эту книгу. Зачем все это?)
И ответ, как бы вам не хотелось его признавать, - "жалоба". Потому что нет тут конструкции, решения проблем, и просто логики. У вас было 4 дня чтобы достать книгу, это при условии, что жизненная необходимость возникла за час до нового года, что весьма сомнительно.
Вы ОПРЕДЕЛЕННО не читаете то, что тут пишут, а отвечаете на собственные домыслы :) Во-первых, на Ваш вопрос про суть поста я уже несколько раз тут в комментариях ответил, и это сказано прямым текстом в самом посте. Просто нужно читать то, что написано, а не заниматься спекуляциями "что на самом деле хотел сказать автор". Во-вторых, проблема уже решена, ошибка в магазине исправлена, а книга куплена, и я об этом уже давно написал :) В-третьих, я писал не о том, что у меня проблема с добыванием конкретной книги (см. во-первых), так что то, получил ли я книгу или нет —- не имеет никакого отношения к теме поста (хотя и на эту тему Вы промахнулись, см. во-вторых). В-четвертых, Вам Анна, а затем я указали на противоречия в Ваших собственных словах, и Вы вместо ответа по существу немедленно стали переводить разговор на очередные свои домыслы и непонятно из чего высосанные оценки.
Крайне печальное зрелище.
Дурацкий шаблонный ответ.
Ага, сотрудник в сабдж ответил не шаблонно) но кажется значительно хуже))
Честно ответил. И как живой человек, а не как бот.
Поверьте, можно ответить, как живой человек, а не как бот, но так, чтобы это не выглядело будто тут похер всей конторе на проблемы с платежами (!!!).
Раз уж специалист так не умеет, то лучше ответит пусть как бот, чем отвечать с таким похуизмом.