«Звонки бесили не только меня»: как запустить платформу мессенджер-маркетинга с 5 млн сообщений в день
В 2016 году Александр Серебряков работал операционным директором eLama. И очень не любил звонки. Спустя пять лет он CEO сервиса TextBack, через который рассылают 150 миллионов сообщений в месяц такие клиенты, как Porsche, Burger King и два Минфина.
Александр вместе с CTO TextBack Кириллом Белоконем и контент-маркетологом Анастасией Черкашиной рассказали, как зарождалась компания, как она устроена с технологической точки зрения и что ей дало участие в программе Yandex Cloud Boost.
«Меня бесило звонить бизнесам»
Чтобы записаться к парикмахеру, забронировать столик, проконсультироваться по поводу услуг — обязательно надо было звонить. Мне это очень не нравилось. Приходилось тратить время, дозваниваться, а если ты на работе — куда-то выходить. То есть общение с бизнесом проходило в таком формате, тогда как всё общение между людьми давно перешло в мессенджеры.
В 2016 году Telegram первым дал возможность создавать ботов. Это была прорывная история. Я понял, что звонки бесят не только меня: таких, как я, очень много. Бизнес и мессенджеры начали это осознавать, и тогда крупные игроки: ВКонтакте, Facebook, Viber — один за другим стали вводить бизнес-аккаунты.
За полгода мы с партнером, бывшим техническим директором компании Константином Корсаковым, сделали первую версию сервиса. Писали на коленках, по выходным и ночам, совмещая с основной работой. Тогда же появился первый программист, которому платили из собственных зарплат — он до сих пор работает в компании. К ноябрю 2016-го, когда Viber добавил бизнес-аккаунты, к TextBack уже были подключены Telegram, ВКонтакте и Facebook.
Затем одной из первых в России TextBack подключила Viber и официальные бизнес-аккаунты WhatsApp. Я не мог обсуждать это на основной работе. Помню, как не успел доехать домой, припарковался в каком-то дворе и созванивался с продакт-менеджером Viber из машины: по ней барабанил дождь, а я на английском объяснял, что мы разрабатываем, — в итоге он одобрил наше подключение.
Первыми в нас поверили и вложились основатель Grow Food Даниэль Гальпер и основатель eLama Алексей Довжиков — когда сообщил ему, что ухожу. В 2018 году компания привлекла инвестиции от amoCRM.
Какие решения предлагает TextBack
Основной функционал TextBack — чат-боты и рассылки в мессенджерах. Еще в сервисе много возможностей для лидогенерации: создание мини-лендингов, виджетов для сайта, чтобы человек мог попасть в мессенджер, нажав на иконку. Есть виджеты для автоматических сообщений в WhatsApp: например, человек записался на массаж, оставил на сайте номер телефона, и ему тут же придет сообщение с адресом студии и временем сеанса. А если добавить чат-бота, то он сможет отвечать и на вопросы клиента. В основном платформа рассчитана на маркетологов, но ею может пользоваться и отдел продаж, и техподдержка.
Наше недавнее исследование показало, что менеджеры часто отвечают клиентам через два-три часа, — тогда как человек хочет решить свою задачу сейчас. С этой проблемой справляется и виджет, который отправляет сообщение за три секунды, и чат-бот, который сразу начинает общение с клиентом. Бот может взять на себя все рутинные вопросы, которые возникают у клиентов: бизнесу нужно только составить список тем — и клиент по нажатию кнопки будет получать ответ.
Одно из нововведений последнего года — возможность рассылать шаблонные сообщения по номеру телефона с удобным процессом согласования с WhatsApp, чтобы клиенту с максимальной вероятностью одобрили рассылку. И визуальный редактор чат-ботов, в котором можно создавать ботов с кнопками и картинками без помощи разработчика.
Сколько зарабатывает TextBack и сколько — ее клиенты
На сегодня TextBack интегрирована с шестью мессенджерами, но в первую очередь сосредоточена на WhatsApp-маркетинге. Это направление стало драйвером бизнеса с 2019-го, и в этом году особенно активно растет благодаря тому, что WhatsApp разрешил проводить маркетинговые рассылки. В месяц через TextBack отправляют 500 тысяч WhatsApp-рассылок, и эта цифра удваивается каждые три месяца.
Всего у платформы 4000 клиентов, которые совершают 150 миллионов рассылок в месяц. TextBack пользуются Porsche, Burger King, «ВкусВилл», «МегаФон», «Тинькофф», проекты «Сбера» и Яндекса, а еще — министерства финансов Татарстана и Якутии.
Мессенджер-маркетинг — маленький, но быстрорастущий рынок. Он «отъедает» куски от рынков email-маркетинга, СМС- и пуш-уведомлений и немного — от телефонии, так как позволяет меньше тратить на звонки и совершать больше касаний в мессенджерах, с большей конверсией.
Чаще всего бизнес решает эти задачи по старинке: через звонки и email — или вообще их не решает, теряя деньги и клиентов. При этом в сервисы можно вложить 40 тысяч рублей и получить выручку 2 миллиона рублей с первой рассылки.
Бизнес вышел на самоокупаемость в 2019 году, продолжая вкладываться в развитие: маркетинг, разработку, усиление команды. В 2020-м выручка составила 55 млн рублей и появилась первая прибыль, которую компания также реинвестирует для расширения доли рынка.
Всеобщий переход в онлайн, начавшийся в прошлом году, помог нашей компании. В первый месяц локдауна показатели использования просели на 5−10%, а потом пошли вверх. До 2020-го сервис рос в 2 раза в год, а с начала пандемии — в 2,5 раза.
Что под капотом или зачем ИТ-стартапу облако
TextBack изначально вела разработку в облаке — для скорости и масштабирования. Нужно было как можно быстрее сделать MVP и расти с хорошими темпами — на своих мощностях это неудобно. Плюс были важны управляемые сервисы для администрирования баз данных, чтобы не тратить на это время сотрудников. Изначально в команде был всего один фуллтайм-разработчик и два — на парттайме.
Возможности облака по масштабированию особенно важны компании в связи с сезонностью: активность сильно возрастает во время «черных пятниц», праздников и отдельных промокампаний или мероприятий бизнесов. Например, клиент планирует конференцию и в течение месяца набирает аудиторию в 50 тысяч человек, а потом в один день отправляет всем приглашение на трансляцию. При таких пиках активности TextBack легко адаптируется, увеличивая количество реплик сервисов в Kubernetes и масштабируя управляемые базы данных. Компания пробовала облачные решения Azure, AWS, GCP и Yandex.Cloud.
Мы искали сервис, который будет устраивать нас по техподдержке (с зарубежными компаниями невозможно связаться), деньгам (Яндекс вышел для нас дешевле) и набору сервисов. Также в облаке был сервис для управления MongoDB, который на тот момент не предоставлял ни один другой провайдер.
Для миграции мы получили грант в рамках Yandex Cloud Boost. Благодаря программе мы переехали в облако без вложений и начали платить только после переезда. До этого мы перенесли часть нагрузки и протестировали функционал бесплатно.
Какие планы
В ближайшие месяцы мы планируем подключить эквайринг от «Сбера», «Тинькофф» и «ЮKassa» и добавит прием платежей в мессенджерах в один клик. Чат-бот будет понимать, что клиент уже оплатил услугу, и направлять его, например, в соответствующий раздел CRM.
Еще планируем внедрить маркетинговые и проморассылки в WhatsApp в виде готовых плагинов к CMS-системам, таких как Tilda, WordPress или «Битрикс24». Чат-бот сможет автоматически встречать пользователя в WhatsApp после заказа на сайте или напоминать о брошенной корзине.
Еще одно направление, над которым работает компания, — WhatsApp-коммерция. В сервисе можно будет создать интернет-магазин, который будет работать прямо в WhatsApp. То есть для оформления заказа пользователю не придется уходить из мессенджера. Таким образом WhatsApp-маркетинг поможет привлечь больше клиентов, а WhatsApp-коммерция — продавать им товары и услуги в самом мессенджере.
Подписывайтесь на блог Yandex.Cloud, чтобы узнавать еще больше новостей и историй об IT и бизнесе.
Другие истории, которые активно читают наши подписчики:
Царь на троне восседает, а челядь позади.
Приятней смотреть на фотографии, где есть Команда, а не наемные работники.
Комментарий недоступен
Добрый день! Спасибо за ваш комментарий. Жаль, что у вас сложилось такое впечатление о TextBack. Наоборот, во всех наших публикациях мы всегда призываем компании не рассылать спам, а делиться только полезной и интересной информацией со своей аудиторией. Вот например, кейс, где компания сделала рассылку в WhatsApp и заработала с нее 2 миллиона рублей и это был не спам, а сообщения, которые аудитория ожидала получить: https://vc.ru/marketing/279452- Мы ЗА такие рассылки, а не спам.
Комментарий недоступен
Добрый день, Егор! Спасибо за ваш комментарий. Почему абстрактная аудитория? В кейсе говорится, что рассылка была по "спящим" клиентам - это те, кто уже обращались в компанию или уже что-то покупали. Рассылка лишь помогла напомнить о себе и привела к дополнительным продажам. Все-таки спам - это когда подписчики о вас не знают и не давали согласие на получение сообщений.
Комментарий недоступен
Егор, вы правы, нет никакой гарантии, что человек хочет получать сообщения. Поэтому мы советуем добавлять в сообщениях кнопки "Отписаться", чтобы дать пользователю выбор. То есть в последующих сообщениях можно уже вычесть тех, кто отказался от рассылок.
Комментарий недоступен
Когда пользователь обращается к компании в WhatsApp, он автоматически оставляет свой номер телефона. И узнать хочет он или не хочет получать сообщения - невозможно. Поэтому нужно пробовать и давать возможность выбора. В этом помогает кнопка "Отписаться". Прежде всего, компаниям важны продажи, а не получение негатива от аудитории.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Почта уже давно не самый конверсионный канал, как и СМС. Там конверсии еле дотягивают до 20%, в то время как в мессенджерах - 90%. И зачем тогда тратить и время, и деньги на это предпринимателям? Наша миссия - помочь бизнесу зарабатывать больше и благодаря таким кейсам мы показываем реальные результаты, а не берем цифры из воздуха. Вы говорите, что мы не гарантируем доставку сообщений, откуда такая информация? Если клиент зарегистрирован в мессенджере, то сообщение до него дойдет, если нет - то увы.
Комментарий недоступен
Цена отправки сообщения изменилась))
90% - это открываемость сообщений в WhatsApp, а не процент целевых действий. Целевое действие - клиент заинтересовался предложением и в последствии что-то купил. Это те 3%, о которых вы говорите.
Почему Вы утверждаете, что его открывают не для того, чтобы удалить/пожаловаться на спам/отписаться?
А мы это и не утверждаем. Причина может быть разной. Для бизнеса интереснее получать денежный результат и окупаемость затрат, поэтому компании чаще смотрят на тех, кому предложение оказалось интересным и продают уже им. Если человек отписывается, значит ему это не интересно и не стоит тратить время на нецелевых лидов.
Нажали на кнопку «Позвать менеджера» — 47 человек.
Также многие предпочли ничего не нажимать, а писали нам ответное сообщение — 67 человек.
Ну а сколько нажало на Отписаться? Насколько снизилось качество аккаунта (или шаблона) из-за жалоб внутри мессенджера? Сколько контактов молча заблокировало номер (об этом хотя бы узнали и смогли исключить номера из рассылки или же и дальше будете тратить деньги на спам)?
Вы не видите связи между восприятием спамом ваших смс и тем, что целевые действия совершают только 3 из 90%?
У меня для карт лояльности отдельная сим. Без мессенджеров.
Когда я хочу купить - я иду в магазин. Когда меня нет в магазине - нужно меня не доставать.
А в почте конверсия не потому, что миллионами шлют спам всем подряд? 😏
Да, так и есть. Поэтому WhatsApp контролирует сообщения, которые отправляет компания и вводит ограничения на "спамщиков". Если компания отправляет полезный и интересный контент, и пользователи не отказываются его получать, это не воспринимается мессенджером как спам.
Продавец белья пробовал залить 47к в рассылку по смс/рекламу в инсте или вк и получил худший выхлоп? Из менее, чем 100 продаж сколько пришлось добивать в диалоге внутри мессенджера, т.е. использовать преимущества такого канала связи? Почему там не было ссылки на сайт, где клиент может сам все посмотреть, оформить и купить? Конечно, односторонний канал (смс, почта, контекст) не даст продаж, если для них надо долго и упорно обсуждать детали с менеджером))
Тот фуфел, когда в ответ на спам клиент (без уточнения цен и прочего) шлет руку с куском тряпки "хочу такое" при среднем чеке 24к "слегка" недостоверно выглядит))
Звучит как ебучее пидорство. Ну т.е. спам.
Комментарий недоступен
Вы считаете, что прибыль в 2 миллиона - это маленький оборот при вложениях 47 тысяч? :) Вполне себе весомые цифры для некрупной компании. Рассылка была отправлена на 4 тыс. контактов в течение недели. Использовался один единственный канал - WhatsApp. В конверсии уверены, потому что все делалось на платформе TextBack, оттуда же и получили аналитику.
Комментарий недоступен
В этом и суть, что компания хорошо знакома с теми, кому отправляла рассылку. НО! Очень важное НО! Отправляя рассылку в мессенджере, вы можете получить реакцию от пользователей и совершить продажу прямо в чате. С рассылок в CМС и email это сделать просто невозможно. Уведомить - да, продать - нет. Поэтому и нужна аудитория, которая уже знает о бренде, так вы не получаете негатив и можете легко продать.
Комментарий недоступен
Конечно, когда отправляется рассылка, не каждому пользователю подходит то предложение, которое отправляет компания. И это нормально. Все люди разные. Но если какие-то из них конвертируются в продажи, то почему бы не использовать этот канал для привлечения прибыли?
"пришли именно из вашей рассылки, это как-то подтверждается каждым покупателем лично?" - зачем личное подтверждение? Есть система аналитики, где все можно посчитать.
Комментарий недоступен
Конечно, если бы аудитория была шире, были бы другие цифры. Но окупаемость инвестиций на проект 4155% - это внушительная цифра, тем более для малого бизнеса.
Комментарий недоступен
А какие цифры вам показались необоснованными?
Комментарий недоступен
Почему женщины?? У них нет времени читать тонны спама если вы в таком контексте.
Комментарий недоступен
А вы видели, что именно они читают в телефоне?
Комментарий недоступен
Частично.
Но даже если б у них было время, почему ж вы думаете, что его, именно женское, можно тратить на навязчивое желание бизнесов впарить им покупки? Кстати, им же ещё и деньги на это нужны. И или они их сами зарабатывают и на вас мужчину нет времени, или берут у вас взамен за домашний труд.
Вам массаж милее или "смотри какой скидос чао я на распродажу"?
Комментарий недоступен
И что? 2,5 млрд дееспособных мужчин не могут сами купить постельное белье? Обязательно через женщину?
Комментарий недоступен
Не хотят разбираться.
Ладно, завершаем.
Просто если у моей жены до 18летия детей вдруг появится свободное время - спамерам двери точно закрыты.
Женский образ жизни? Что это такое? Интересно стало)
Комментарий недоступен
Хм. Я бы в принципе заказал. Оно наверное качественное.
унылое гавно - смените алгоритм, ваши "Добрый день! Спасибо за ваш комментарий...." раздражают.
Это не работает уже лет 10, только раздражение.
Жду от биоробота "Добрый день! Спасибо за ваш комментарий. "
Будем иметь в виду! :)