«Звонки бесили не только меня»: как запустить платформу мессенджер-маркетинга с 5 млн сообщений в день
В 2016 году Александр Серебряков работал операционным директором eLama. И очень не любил звонки. Спустя пять лет он CEO сервиса TextBack, через который рассылают 150 миллионов сообщений в месяц такие клиенты, как Porsche, Burger King и два Минфина.
Александр вместе с CTO TextBack Кириллом Белоконем и контент-маркетологом Анастасией Черкашиной рассказали, как зарождалась компания, как она устроена с технологической точки зрения и что ей дало участие в программе Yandex Cloud Boost.
«Меня бесило звонить бизнесам»
Чтобы записаться к парикмахеру, забронировать столик, проконсультироваться по поводу услуг — обязательно надо было звонить. Мне это очень не нравилось. Приходилось тратить время, дозваниваться, а если ты на работе — куда-то выходить. То есть общение с бизнесом проходило в таком формате, тогда как всё общение между людьми давно перешло в мессенджеры.
В 2016 году Telegram первым дал возможность создавать ботов. Это была прорывная история. Я понял, что звонки бесят не только меня: таких, как я, очень много. Бизнес и мессенджеры начали это осознавать, и тогда крупные игроки: ВКонтакте, Facebook, Viber — один за другим стали вводить бизнес-аккаунты.
За полгода мы с партнером, бывшим техническим директором компании Константином Корсаковым, сделали первую версию сервиса. Писали на коленках, по выходным и ночам, совмещая с основной работой. Тогда же появился первый программист, которому платили из собственных зарплат — он до сих пор работает в компании. К ноябрю 2016-го, когда Viber добавил бизнес-аккаунты, к TextBack уже были подключены Telegram, ВКонтакте и Facebook.
Затем одной из первых в России TextBack подключила Viber и официальные бизнес-аккаунты WhatsApp. Я не мог обсуждать это на основной работе. Помню, как не успел доехать домой, припарковался в каком-то дворе и созванивался с продакт-менеджером Viber из машины: по ней барабанил дождь, а я на английском объяснял, что мы разрабатываем, — в итоге он одобрил наше подключение.
Первыми в нас поверили и вложились основатель Grow Food Даниэль Гальпер и основатель eLama Алексей Довжиков — когда сообщил ему, что ухожу. В 2018 году компания привлекла инвестиции от amoCRM.
Какие решения предлагает TextBack
Основной функционал TextBack — чат-боты и рассылки в мессенджерах. Еще в сервисе много возможностей для лидогенерации: создание мини-лендингов, виджетов для сайта, чтобы человек мог попасть в мессенджер, нажав на иконку. Есть виджеты для автоматических сообщений в WhatsApp: например, человек записался на массаж, оставил на сайте номер телефона, и ему тут же придет сообщение с адресом студии и временем сеанса. А если добавить чат-бота, то он сможет отвечать и на вопросы клиента. В основном платформа рассчитана на маркетологов, но ею может пользоваться и отдел продаж, и техподдержка.
Наше недавнее исследование показало, что менеджеры часто отвечают клиентам через два-три часа, — тогда как человек хочет решить свою задачу сейчас. С этой проблемой справляется и виджет, который отправляет сообщение за три секунды, и чат-бот, который сразу начинает общение с клиентом. Бот может взять на себя все рутинные вопросы, которые возникают у клиентов: бизнесу нужно только составить список тем — и клиент по нажатию кнопки будет получать ответ.
Одно из нововведений последнего года — возможность рассылать шаблонные сообщения по номеру телефона с удобным процессом согласования с WhatsApp, чтобы клиенту с максимальной вероятностью одобрили рассылку. И визуальный редактор чат-ботов, в котором можно создавать ботов с кнопками и картинками без помощи разработчика.
Сколько зарабатывает TextBack и сколько — ее клиенты
На сегодня TextBack интегрирована с шестью мессенджерами, но в первую очередь сосредоточена на WhatsApp-маркетинге. Это направление стало драйвером бизнеса с 2019-го, и в этом году особенно активно растет благодаря тому, что WhatsApp разрешил проводить маркетинговые рассылки. В месяц через TextBack отправляют 500 тысяч WhatsApp-рассылок, и эта цифра удваивается каждые три месяца.
Всего у платформы 4000 клиентов, которые совершают 150 миллионов рассылок в месяц. TextBack пользуются Porsche, Burger King, «ВкусВилл», «МегаФон», «Тинькофф», проекты «Сбера» и Яндекса, а еще — министерства финансов Татарстана и Якутии.
Мессенджер-маркетинг — маленький, но быстрорастущий рынок. Он «отъедает» куски от рынков email-маркетинга, СМС- и пуш-уведомлений и немного — от телефонии, так как позволяет меньше тратить на звонки и совершать больше касаний в мессенджерах, с большей конверсией.
Чаще всего бизнес решает эти задачи по старинке: через звонки и email — или вообще их не решает, теряя деньги и клиентов. При этом в сервисы можно вложить 40 тысяч рублей и получить выручку 2 миллиона рублей с первой рассылки.
Бизнес вышел на самоокупаемость в 2019 году, продолжая вкладываться в развитие: маркетинг, разработку, усиление команды. В 2020-м выручка составила 55 млн рублей и появилась первая прибыль, которую компания также реинвестирует для расширения доли рынка.
Всеобщий переход в онлайн, начавшийся в прошлом году, помог нашей компании. В первый месяц локдауна показатели использования просели на 5−10%, а потом пошли вверх. До 2020-го сервис рос в 2 раза в год, а с начала пандемии — в 2,5 раза.
Что под капотом или зачем ИТ-стартапу облако
TextBack изначально вела разработку в облаке — для скорости и масштабирования. Нужно было как можно быстрее сделать MVP и расти с хорошими темпами — на своих мощностях это неудобно. Плюс были важны управляемые сервисы для администрирования баз данных, чтобы не тратить на это время сотрудников. Изначально в команде был всего один фуллтайм-разработчик и два — на парттайме.
Возможности облака по масштабированию особенно важны компании в связи с сезонностью: активность сильно возрастает во время «черных пятниц», праздников и отдельных промокампаний или мероприятий бизнесов. Например, клиент планирует конференцию и в течение месяца набирает аудиторию в 50 тысяч человек, а потом в один день отправляет всем приглашение на трансляцию. При таких пиках активности TextBack легко адаптируется, увеличивая количество реплик сервисов в Kubernetes и масштабируя управляемые базы данных. Компания пробовала облачные решения Azure, AWS, GCP и Yandex.Cloud.
Мы искали сервис, который будет устраивать нас по техподдержке (с зарубежными компаниями невозможно связаться), деньгам (Яндекс вышел для нас дешевле) и набору сервисов. Также в облаке был сервис для управления MongoDB, который на тот момент не предоставлял ни один другой провайдер.
Для миграции мы получили грант в рамках Yandex Cloud Boost. Благодаря программе мы переехали в облако без вложений и начали платить только после переезда. До этого мы перенесли часть нагрузки и протестировали функционал бесплатно.
Какие планы
В ближайшие месяцы мы планируем подключить эквайринг от «Сбера», «Тинькофф» и «ЮKassa» и добавит прием платежей в мессенджерах в один клик. Чат-бот будет понимать, что клиент уже оплатил услугу, и направлять его, например, в соответствующий раздел CRM.
Еще планируем внедрить маркетинговые и проморассылки в WhatsApp в виде готовых плагинов к CMS-системам, таких как Tilda, WordPress или «Битрикс24». Чат-бот сможет автоматически встречать пользователя в WhatsApp после заказа на сайте или напоминать о брошенной корзине.
Еще одно направление, над которым работает компания, — WhatsApp-коммерция. В сервисе можно будет создать интернет-магазин, который будет работать прямо в WhatsApp. То есть для оформления заказа пользователю не придется уходить из мессенджера. Таким образом WhatsApp-маркетинг поможет привлечь больше клиентов, а WhatsApp-коммерция — продавать им товары и услуги в самом мессенджере.
Подписывайтесь на блог Yandex.Cloud, чтобы узнавать еще больше новостей и историй об IT и бизнесе.
Другие истории, которые активно читают наши подписчики:
Царь на троне восседает, а челядь позади.
Приятней смотреть на фотографии, где есть Команда, а не наемные работники.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Да это шуточная фотка была
Раньше это называлось спамом, а теперь, смотрите-ка, стартап.
Добрый день, Амбиент! Спасибо за ваш комментарий. Мы бы не хотели ассоциировать себя со спамом. Мы за полезные рассылки, которые были бы интересны подписчикам и приносили бы выгоду компаниям.
А знаете, лучше такой спам чем звонки)
Хотя, конечно, и этот спам - спам.
Царь во дворца
Вы не поверите, но сообщения, особенно нежелательные - бесят не меньше.
Всё-таки меньше, чем звонки. Особенно если можно отказаться / поставить фильтр
Добрый день, Viktor! Спасибо за ваш комментарий. Согласны с вами, нежелательные сообщения всегда неприятно получать. Поэтому важно сегментировать аудиторию и отправлять только то, что ей интересно.
Вот не поверите, но меньше) Хотя тоже бесят.
Анекдот из двухтысячных: День, городская площадь. Бабка идёт по площади и замечает как толпой одного бьют.
Бабка: Ребята ну что же вы делаете, караул!
Из толпы: бабушка, это же спамер.
Бабка: Ну ребята, ну можно же и ногами. )))
Раньше меня бесили звонки, теперь меня бесят еще и сообщения. gj
Сообщения очень легко заблокировать. А попробуйте заблокировать звонки или SMS
Комментарий удален модератором
Начали с того, что пользователь не хочет звонить, чтобы записаться на услугу или задать вопрос по сервису/продукту, а кончили рекламной рассылкой. Типа мы такие классные решили проблему потребителя, а в результате засыпали его спамом. Удивительные люди.
кого и где мы засыпали?
Платформа прекрасна и удобна только для тех, кто заинтересован в прибыли своего предприятия. Для остальных лузеров - спам машина. Лол, ребят, вы сендпульсом пользовались когда-нибудь?)))00 Удачи, Саша!
Комментарий недоступен
Макс, спасибо за обратную связь! :)
Вот именно почему Вас так бесят звонки. Вы прорву времени потратите пока до большого и не очень бизнеса получиться дозвониться. А их бесят звонки,этих как их,ну которые подождут,а клиентов. Отвлекает их от работы,вдруг жаловаться будете,и ой как поспрашиваете,а ничего не купите. Куда проще женщину,вынуть,автомат засунуть,пускай шлёт что нам интересно,интересно позвонит,напишет,нет пошлет,а нам по.... Главное мантру не забыть,это не спам,это максимально ориентированные,интересные рассылки. Если бы Вы в это верили,то прошу скрин рассылки сообщений инвесторам,с их же ответами на сообщение,да как нам интересно давайте поклацаем пот клаве,поговорим. А не рассказа когда я общался по телефону,на тему как нас бесят звонки,и надо что то менять,под звук дождя.
В этой статье хорошо все, кроме рекламы яд
Свою базу телефонов можно к вам загрузить и провести рассылку?
Pavel, добрый день! Да, вы можете загрузить свою базу номеров и отправь рассылку. :) Напишите нам в WhatsApp и мы расскажем подробнее: https://wa.me/74950884514
Да
Комментарий удален модератором
вы бот?
Комментарий удален модератором