Идеальные клиенты и где они обитают

Похоже на название новой книги? Да, потому что отчасти это и есть самая настоящая фантастика. Сегодня мы предлагаем просто расслабиться, хорошенько вместе помечтать и описать те качества, которые мы бы все хотели видеть в своих клиентах.

Дисклеймер: Данный список составлен на основе тех характеристик, которые, по мнению команды Angry.Space, встречаются чаще всего. Мы создавали собирательный образ идеального клиента (подходит и для тех, кто предоставляет услуги, и для тех, кто реализует товары), поэтому некоторые пункты могут быть неприменимы к конкретной сфере бизнеса.

А точнее так - какими качествами должен обладать идеальный клиент, чтобы мы смотрели на него влюбленными глазами?

• Не задает 100500 вопросов

Но не потому что ему неинтересно, а потому что он уже просканировал все ваши соцсети, FAQ и изучил всю доступную информацию. Немного попахивает шпионажем, но в целом всё в рамках закона ;)

• Не исчезает из переписки и не говорит “я подумаю”.

Неясность очень раздражает и может даже быть топливом для фоновой тревожности. Когда клиент оставляет собеседника в подвешенном состоянии - это похоже на незакрытую вкладку в браузере, которая так или иначе отжирает оперативную память. Идеальный клиент всегда заканчивает диалог и не оставляет после себя расплывчатых фраз. Кстати, у нас есть статья про типы совершенно нелогичных клиентов, которые обитают в соцсетях. Почитайте, там есть очень любопытные персонажи.

• Принимает работу без правок

Не важно, это текст для поста или партия новогодних игрушек ручной работы. Идеальному клиенту нравится всё без исключения!

• Всегда пишет отзывы и рассказывает о вас своим подписчикам

Такой клиент - на вес золота! Мало того, что ценит вас и покупает ваши продукты/услуги, так еще совершенно бесплатно оставляет подробные отзывы и часто рассказывает в сторис и постоянно отмечает ваш аккаунт. О таких адвокатах бренда мечтают все компании.

• Доверяет вашему мнению

Такой клиент готов дать вам полный карт-бланш, полностью делегировать процессы и отпустить контроль. Видит в вас профессионала, которому можно довериться и расслабиться. Он не донимает бесконечными проверками, не требует подтверждающих фото и вообще не лезет к вам без дела.

• Пришел, посмотрел и сразу купил

Очень самостоятельный клиент. Четко знает, чего хочет, какие характеристики ему необходимы и знает, где их посмотреть. Сначала такой клиент изучает товар, потом - кладет в корзину и оплачивает.

• Никогда не опаздывает

Вовремя приходит на сделку, даже чуть раньше (чтобы успеть к ней подготовиться, конечно же), вовремя закрывает счет, не пропускает ни одной распродажи.

• Щедрый на чаевые

Знает, как произвести впечатление на сотрудников и расположить их к себе. Понимает, что чаевые - это важное звено для выстраивания хороших отношений с заказчиком. Такому и борщ первому принесут, и у машины перед выдачей полный бак заправят, и дополнительную страховку на телефон оформят бесплатно!

• Приносит четкое ТЗ

Тем самым, облегчает процесс согласования работы и сокращает дедлайн примерно в 5 раз. Клиент, который понимает, что он хочет получить в итоге - мечта любого фрилансера!

• Быстро решает формальные вопросы

Не знает слова “завтра”. Для него все финансовые и организационные вопросы решаются на берегу: он быстро готовит и подписывает договор, не исчезает с радаров после письма “подпишите, пожалуйста, акт”, оперативно предоставляет все необходимые сведения для подготовки документов. С таким клиентом приятно иметь дело и всегда можно рассчитывать на него.

• Возвращается

Вам не нужно ждать его у окна, как Карлсона: он всегда заранее записываться на процедуры (особенно перед Новым годом), не отменяет запись в последний момент, пробует что-нибудь новое из вашего ассортимента. Не уходит к другому, даже если узнает, что прайс у конкурента чуть ниже. В общем - преданный фанат ваших товаров или услуг.

К сожалению, зачастую он обитает в лишь в мечтах. Но мы заговорщицким тоном шепнем: нам парочка таких встречалась. Тем не менее, идеальный клиент - настолько редкий экземпляр, что охотиться за ним - все равно что поймать снитч в первые минуты квиддича. Но если таких единицы, то что мы можем сделать, чтобы их стало как можно больше?

• Будьте открытыми и понятными

Ясность и прозрачность - очень приятное состояние в любых отношениях, и особенно в бизнесе. Когда мы говорим о рынке, здесь всегда работает модель “ты - мне, я - тебе”. Сделайте всё, чтобы условия были понятны обеим сторонам. Прямо говорите о том, что вас беспокоит или не нравится: например, почему полученное ТЗ на неделю позже оговоренного срока - плохо для общего дела, и к каким последствиям это может привести.

• Объясняйте даже элементарные процессы простым языком

Запишите видео о том, как сделать заказ на вашем сайте или как правильно пользоваться вашим товаром. Расскажите про функции каждой кнопки и каждого значка у вашего продукта. Сэкономьте время и нервы клиента - пусть ему всё будет понятно с первого касания.

• Сделайте FAQ с самыми частыми вопросами

В первую очередь, это полезно для вас. Страница с ответами на частые вопросы (которую вы поставите ДО контактов компании) поможет снять нагрузку с операторов и закроет возражения клиентов еще до обращения в поддержку.

• Не стесняйтесь! Просите от клиента обратную связь

Как это сделать: лично или автоматизированно? Не важно! Главное, не закидывать одного и того же клиента одинаковыми сообщениями после каждого заказа и благодарить его всякий раз после того, как он оставил отзыв или сделал репост. Кстати, небольшая скидка в обмен на отзыв только подогреет его любовь к вашей продукции.

• Постройте доверительные отношения с клиентом

Доверие клиента - штука тонкая. Его не купить за деньги, как нативную рекламу, его можно только заслужить. От того и ценным становится такой клиент. Он не доверчивый, а доверяющий! С таким хоть в распродажи, как в омут с головой, хоть в кризис! Кстати, в прошлой статье мы подробно написали про то, как построить доверительные отношения с клиентами. Почитать материал можно по ссылке.