{"id":14262,"url":"\/distributions\/14262\/click?bit=1&hash=8ff33b918bfe3f5206b0198c93dd25bdafcdc76b2eaa61d9664863bd76247e56","title":"\u041f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435 \u041c\u043e\u0441\u043a\u0432\u0435 \u0438\u043d\u043d\u043e\u0432\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 \u0434\u043e 1,5 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"726c984a-5b07-5c75-81f7-6664571134e6"}

«Для них нормально просто не выйти на смену», или как сквозь стереотипы открыть в провинции контакт-центр

Об отношении москвичей к кандидатам за пределами столицы и недоверии регионов возможностям вне своих городов.

В продолжении истории о перезапуске «Свалки» предприниматель Евгений Волк рассказывает об открытии контакт-центра для магазина за тысячу километров от Москвы.

Адаптированная история из Telegram-канала «Волчьи будни».

Введение

Основатель «Свалки» Алексей Баринский передал мне во временное управление свой проект с форой любых действий с ним. И если первую неделю лета я приводил в порядок визуальную часть магазина, то следующие семь дней ушли на создание удалённого контакт-центра и открытие кофейни на территории «Свалки».

Предприниматель и консультант Евгений Волк

«Свалка» стала для меня прекрасной платформой опровергнуть устоявшуюся теорию и доказать, что не всё так плохо в регионах, как кажется. Но затык оказался не только со стороны миллионников. Регионы, в свою очередь, не верят, что Москва им что-то может дать. Жители небольших городов не только не покидают его пределы физически, но и мыслят всю жизнь рамками границ своего города, опасаясь чужеземцев.

Я вырос в очень маленьком селении, поэтому по себе знаю, каково это — вариться в себе, даже не предполагая о мире за пределами. Для этого город не надо накрывать куполом, люди и без него прекрасно умеют строить себе стены.

Следующий!

Не больше чем за неделю на самой «Свалке» я поправил базовые, но ключевые для магазина, пункты: привёл в порядок логику развески товара, всё проценил, обновил персонал, истребил неприятный запах, где-то замуровал стены, где-то их снёс — и далее по списку. Но если картинку мы почти привели в порядок, то слух проект пока резал.

Совсем недавно, набрав городской номер «Свалки» фоном у оператора, можно было услышать ребёнка, который то играет, то плачет, то просто отвлекает маму от работы. Иногда мама идёт из магазина или несёт тяжести — и это также слышно.

Ещё у мамы есть коллега, которая может взять трубку в самый неподходящий момент. «Алло, да, это “Свалка”. А давайте я сейчас припаркуюсь и наберу вам заново», — прозвучало на одной из записей. Вопросы в социальных сетях и вовсе месяцами висели в очереди без ответа.

Возможно, подобное допустимо на самом старте: можно сидеть в общаге, работать в гараже, отвечать налету и выглядеть как захочется. Но так не может выглядеть и тем более звучать проект пару лет спустя, после сотен публикаций и репортажей на федеральных каналах. Это если бы Apple всё ещё сидела в своём первом гараже, не понимая, кем на самом деле уже является для клиентов.

Девушек из контакт-центра мы уведомили, что прощаемся и готовы их рассчитать. Я снял с них все звонки, убрал доступ к социальным сетям «Свалки». Контакт-центр предстоит собрать заново.

Позвони мне, позвони

Чтобы иметь представление, как всё исправить и какие задачи необходимо ставить, я практикую метод глубокой диагностики, самостоятельно погружаясь на короткие отрезки времени в каждое из ключевых звеньев проекта.

Так я стоял на кассе «Свалки» и встречал гостей, наводил порядок в залах и разносил одежду с примерочных по своим местам, был её посетителем и пытался найти нужные мне вещи. Этот способ помогает определить не всегда очевидные слабые места. Так рождается список реальных задач.

Евгений Волк в роли продавца-консультанта «Свалки»

Чтобы понять объём работ, суть вопросов звонящих и проблемные места работы курьеров, решился на сутки стать оператором: указал свой мобильный для переадресации звонков, получил права в соцсетях ловить сообщения и... Я, конечно, думал, что обращений на «Свалку» много, но я не мог положить телефон дольше чем на три минуты.

Первые заявки я испортил — записывал адреса на вывоз вещей и забывал спрашивать номер телефона. Это был жёсткий день, но я справился и оформил трём курьерам заявки на несколько дней вперёд. Сформировал базовый скрипт и начал думать, как упростить работу с курьерами.

Пока решали вопрос, я повесил голосовую заглушку на телефон «Свалки», что мы временно не принимаем заявки (так как трубку поднимать некому). На всё у меня не больше недели — без новых заявок вещей в магазине будет всё меньше и меньше.

Вывод однозначно один: такой объём не осилят два сотрудника. Даже в штате. А большее количество людей не потянет «Свалка» — это колоссальная нагрузка на бюджет. Отдать контакт-центр на аутсорс в компанию — не вариант. Уж в очень крепкой связке надо работать с нашими курьерами, оперативно реагировать на обращения. Надомниц уже проходили — не вариант вовсе.

Закралась мысль вынести этот отдел за пределы Москвы. И не просто в небольшой город, а в ещё более крохотное селение. Моя гипотеза такова: в небольшом поселении сотруднику до работы пешком идти максимум минут десять; там низкая арендная ставка на квадратные метры; крохотные зарплаты и беда с предложениями и работой — значит, сотрудник осядет надолго и будет дорожить своим новым рабочим местом.

К задаче переделки самого магазина добавился новый квест, как на расстоянии найти помещение, кандидатов и каким-то образом объяснить будущим сотрудникам суть работы «Свалки» (да и само название, видимо, тоже).

Давным-давно в далёкой-далёкой... провинции

В огромном городе сотруднику контакт-центра добираться до телефона не менее часа, а количество других вакансий и предложений велико — большая вероятность текучки. Ехать через весь город до телефонного аппарата — не работа мечты покорителей первопрестольной. А текучка для любого проекта всегда плохо: возрастают расходы на регулярное обучение сотрудников заново.

Чтобы удерживать сотрудника зарплатой в Москве, необходимо выкладывать не менее 40—50 тысяч рублей, плюс затраты на аренду новых квадратных метров для рабочих мест операторов.

Да, ситуация в небольших городах — один сплошной минус, который сейчас в самый раз использовать в плюс для решения своих бизнес-задач! Люди голодны до работы, готовы вцепиться в интересные проекты, изучать новую информацию, улучшая свои навыки в выбранной должности. На самом деле мало кому осознанно хочется тонуть в угнетающей атмосфере безвыходности, алкоголя и местных разборок.

Я решил открыть контакт-центр за 1100 километров от Москвы, в городе, где я сам и вырос. Агрыз — крохотный городок с населением не более 18 тысяч человек. Несколько многоэтажек и большой частный сектор — подобных сотни по всей России.

Агрыз, Татарстан (это Россия)

Контакт-центр и поиск офиса

Для помощи на расстоянии я попросил друга детства помочь мне в этой авантюре. Витёк согласился помочь и быть моими руками и ногами в Агрызе. Я закладывал две недели и гонорар в 20 тысяч рублей за хлопоты. Виктору пришлось взять неоплачиваемый отпуск на этот период. Но как окажется чуть позже, всё произошло куда быстрее.

На удивление, вопрос аренды помещения решился минут за тридцать. Видимо, это один из плюсов маленького города — все знают друг друга, и всё решается предельно быстро. Помещение в 45 м² на первом этаже с отдельным входом, охраной и готовым ремонтом предложили за 16 тысяч рублей в месяц. Генеральная уборка два-три раза в неделю за 2000 рублей в месяц.

Процесс. Подготовка помещения для будущего контакт-центра

Итого: 40 800 рублей

  • Депозит — 16 тысяч рублей.
  • Оплата первого месяца — 16 тысяч рублей.
  • Интернет — 8000 рублей.
  • Дубликаты ключей — 600 рублей.
  • Уборка — 200 рублей.

Рекомендации

  • В регионах невероятно низкая ставка на всё, кроме интернета и еды. Квадратные метры тысячами пустуют годами, а молодые специалисты сидят месяцами без работы и идут на самые низкооплачиваемые позиции из-за нехватки предложений. Если у вашего проекта не так много денег и сотрудники не обязательно должны быть в поле зрения клиентов, то обратите внимание на города, откуда вы приехали сами!

А в это время в параллельной вселенной

Для поиска кандидатов опубликовал текст вакансии оператора на телефоне в самом народном паблике региона. За 100 рублей переводом на карту «Сбербанка» владельцу сообщества «Типичный Агрыз». Вакансию опубликовали во «ВКонтакте».

Тогда я подумал, может, мои очки слишком розовые, когда пару часов не падало ни одной заявки. Мой знакомый, директор контакт-центра крупного билет-сервиса, поделился сомнением о реальности успеха моего предприятия буквально так:

В провинции, в виду разных причин, скорее всего, плохо с культурой работы. Для них нормально просто не выйти на смену (забухал, лень, мало платят и так далее). А ты потом будешь рвать жопу для решения этой проблемы.

Владимир Волошин, руководитель московского контакт-центра билетного оператора

Владимир всю свою карьеру строил контакт-центры и знает про них всё. Ведь речь не про красивый офис, а вовремя обработанное обращение, приятный голос и грамотную речь. И в какой-то момент стало страшно.

Удивительная штука — человек, находящийся в Москве, и тот же самый человек, проживающий в провинции, воспринимается столичными работодателями совершенно по-разному. Ещё больший парадокс, что зачастую работодатели и предприниматели сами являются приезжими покорителями Москвы.

Жители провинций в представлении работодателей больших городов

Как только встаёт вопрос о передаче части работы в регионы, срабатывает ряд стереотипов — от безобидных «как их контролировать» и до откровенных «да они же все там бухают и не будут работать».

Но тут соискателей прорвало: за последующие часы после публикации упало 15 резюме. К вечеру ещё пять. На следующее утро ещё с десяток. Девушки и парни от 19 лет до 40 готовы выйти на работу прямо сейчас. С невероятными данными, дипломами, знаниями и опытом работы в разных сферах: от продавцов-кассиров до частных предпринимателей, которые хотят уйти от своей деятельности.

На второй день у меня уже было помещение, кандидаты, готовые выйти работать. Но чтобы это всё заработало, нужны рабочие места: стол, стул, кресло, компьютер, интернет.

О дизайн-проектах

И только освоив программы 3D-моделирования, понял что вполне себе можно справляться и без них. Пока едет мебель, зонирую контакт-центр. План сверху выглядит так: предусмотрено до пяти столов и кофе-поинт с диванчиком и столиком в нижнем правом углу схемы.

Как правило, дизайн-проекты с отрендренными концептами пространств нужны либо руководителям, чтобы впечатлить и выпросить согласие на бюджет, либо сомневающимся предпринимателям, желающим заглянуть в будущее через распечатанный лист. Но реальность окажется суровее, и вся мебель встанет именно так, как должна встать согласно проходам, розеткам, свету и «не хочу, чтобы в мой монитор смотрели».

Процесс. Дизайн-проект зонирования пространства контакт центра

До открытия остался день. В ожидании, когда мои руки, ноги и голова в виде Виктора соберут кресла, столы и расставят компьютеры согласно дизайн-проекту. Это немного странно и напоминает видеоигру. Ты вроде видишь, что происходит, влияешь на это указаниями, деньгами, а потрогать и физически вмешаться не можешь.

Процесс: дистанционное управление через Skype и задачи Wunderlist

Итого: 52 725 рублей

  • Дизайн-проект: лист бумаги — 1 рубль.
  • Четыре стола — 10 224 рубля.
  • Пять кресел — 19 500 рублей.
  • Удалённый представитель за две недели — 20 тысяч рублей.
  • Расходы на транспорт — 3000 рублей.

Рекомендации

  • Если город маленький, ищите мебельные салоны в ближайших крупных городах. Как правило, транспортировка стоит небольших денег, так как услуга адаптирована под местных жителей, а не столицы.
  • Выбирайте сразу удобные кресла и комфортные рабочие поверхности. Мебель как жена — на долгие годы.
  • Не заморачивайтесь с проектированием и визуализацией пространства. Это всё промежуточный этап, тем более когда речь идёт не о кофейне или торговом центре. Всё равно со временем сотрудники подвинут так, как действительно им будет удобно.

За день до открытия

Оказалось, открыть контакт-центр в регионе — дело минут пяти. Ну, в нашем случае пяти дней! Помещение найдено, сотрудники на низком старте, столы едут (задержали на день), а за компами пришлось приехать в соседний город Ижевск.

Процесс: Виктор осматривает моноблок перед покупкой
Процесс: моноблоки приехали к помещению контакт-центра

Самым дорогим пунктом ожидаемо стала техника. Это разовая затрата, стоимость которой не особо сильно отличается от цен в Москве.

Итого: 92 тысячи рублей

  • Оборудование: четыре моноблока и гарнитуры, роутер — 92 тысячи рублей.

Привет! Это «Свалка»

Вместо шаблонных фраз записал более няшные. Смешное приветствие заказали у диктора на сайте. По тегу «приветствие в телефон» можно выбрать приятный слуху голос. Я выбрал диктора, озвучивающего ролики для YouTube и мультики для 2×2. Добавляем в закладки — база дикторов и сервис озвучки текстов «Воркплейс. Голоса» (один из моих ранних проектов).

Итого: 3 700 рублей

  • Написать текст уровней меню — 200 рублей.
  • Озвучка текстов, файлы mp3 — 500 рублей.
  • Подключить номер и тариф Mango office — 3000 рублей.

Рекомендации

  • Не стесняйтесь чаще менять музыку: чем чаще клиент звонит вам, тем быстрее ему надоедает мелодия, которую вынужден слышать. Привет «Альфа-банк».
  • Интересные тексты всегда запоминаются среди прочих «Ваш звонок очень важен для нас». Экспериментируйте, но не переборщите — ориентируйтесь на аудиторию вашего проекта.
  • Никогда не озвучивайте голосом сотрудника на аппарат. Сотрудник рано или поздно покинет компанию и может настоять удалить его голос. При записи на аппарат слышны все механические касания «Запись» и «Стоп».
  • Не ленитесь настроить голосовое приветствие: если вы работаете с 9 утра, а клиент звонит в 8, то лучше проиграть ему «Рановато звоните, будем доступны с 9 утра», чем сеять в нём представление что до вас невозможно дозвониться. То же самое и вечером. Закончили работу? Пусть в телефоне будет подсказка, что вы уже не работаете, но можно написать в соцсети.

Персонал

48 кандидатов претендовали на места нового в городе проекта. Из них четыре девушки отобраны на испытательный срок: трое на вакансию «Оператор контакт-центра» и одну девушку на должность «Логист». Поколения игрек, бирюзовые компании — тут не работают. Об этом не только не слышали — в головах местных кандидатов даже не укладывается, что можно работать без объяснительных, выговоров, гореть идеей проекта и нести ответственность без зоркого ока шефа.

Лишь один сотрудник не прошёл испытательный — рассчитали и попрощались. Один через неделю был переведён на постоянку и стал руководителем подразделения. Ещё одна сотрудница уже через месяц перешла на полную зарплату. Нет смысла затягивать, когда девушки демонстрировали, что они на своём месте.

Спектакль окончен, гаснет свет

Сейчас. Диана за рабочим местом контакт центра «Свалки» в Агрызе

Не успел начаться рабочий день контакт-центра в Агрызе, как грузовик на улице снёс столб и обесточил район. Шёл третий час после открытия, а операторы просто сидят за столами: без связи, компьютеров и доступа к данным.

С мыслью, что придётся отпустить всех по домам с заданием учить московскую карту метро, сообщил о переносе старта команды. И тут колкое «Будь я там на месте, конечно же, что-либо придумал продуктивное, но...» всё же пробежало в голове.

Пока ремонтная бригада ехала к месту аварии восстанавливать на районе свет, самый старший сотрудник Эльвира никого из работников не отпустила. Она позвонила куда надо, и нам в офис через полчаса кинули времянку! С фразой «Так мы работать хотим!» все остались на своих местах: компьютеры включились, свет есть, работа продолжилась.

На испытательный срок я установил зарплату в размере 15 тысяч рублей. Как оказалось позже, средняя зарплата по городу составляет десятку. Но чтобы сотрудники как можно сильнее любили проект и дольше оставались в нём, а все их друзья и подруги им завидовали, зарплату после испытательного установил не менее 25 тысяч рублей.

Такая аномальная сумма в описании вакансии при поиске сотрудников и вызвала подозрения как самих кандидатов, так и их друзей и родственников. Все, кому наши сотрудники рассказывали о новой работе и зарплате, отговаривали и оберегали от кидалова: «Да кто такие деньги платить тут будет» и «Кому мы тут вообще нужны».

Спустя несколько месяцев выплат заявленного и резкого перевода с испытательного на постоянку друзья сотрудников контакт-центра регулярно интересуются у них, имеется ли ещё местечко в коллективе.

Итого: 62 000 рублей

  • Оператор на телефоне, два человека — по 15 тысяч рублей.
  • Логист — 15 тысяч рублей.
  • Оператор интернет-магазина — 15 тысяч рублей.
  • Клин-леди (уборка два-три раза еженедельно) — 2000 рублей в месяц.

Тяни-толкай

Работа с курьерами строилась через сообщения в мессенджерах. Это довольно неудобно: водитель грузовой машины получал массив адресов с телефонами, толкая этот блок вопросами и деталями по каждому из отдельных пунктов всё выше и выше.

Я довольно давно использую бесплатную версию программы Wunderlist, которую можно заточить под любые процессы. Теперь это выглядит так:

Операторы вносят по утверждённому стандарту адрес, а в комментариях пишут, что предстоит забрать.

Логист из этих тикетов распределяет адреса по курьерам (перетягивая из основного потока по каналам курьеров), которые с телефона видят, куда им предстоит съездить и какой объём работ их ждёт на ближайшее время вообще.

Как только курьер забрал всё с точки, он ставит звездочку. Так логист и склад видят, что заказ выполнен и какой объём едет на «Свалку». Каждая звёздочка — заработанный фикс за точку. Курьер понимает, сколько денег ему положено за день.

Галочку нажимает операционный директор, как только выплачивает за каждую точку курьеру фикс. Так задача уходит в архив.

Сотрудницы Диана, Эльвира и предприниматель Евгений Волк с визитом через пару месяцев после открытия контакт-центра

Из чего состоит контакт-центр

Кажется, совсем недавно затея пойти в маленький городок была провальной, но уже за первый месяц работы пришли первые результаты.

Коллектив работает за моноблоками на Windows и со стандартной гарнитурой (чтобы руки сразу записывали всё, что говорят). А эти программы и сервисы используются каждый час для бесперебойной работы коллектива:

  • Mango office — приём звонков с SIP-переадресацией (это когда звонят с мобильника, а отвечают через компьютер), платно.
  • Wunderlist — для постановки задач друг другу и курьерам. Программа бесплатна.
  • Carrot quest — приём сообщений из «ВКонтакте», Facebook, почты и чата на сайте. Тестовый период 14 дней, затем платно.
  • Workplace Voices — голосовые приветствия и меню для телефона.
  • Telegram — для общения с коллективом всей «Свалки».
Сейчас. Офис контакт-центра «Свалки» в Агрызе

За первый месяц работы контакт-центра Эльвира, Эндже, Диана и Александра пропустили через себя 1267 диалогов в соцсетях, приняли 890 звонков, оформили и проконтролировали выполнение 488 заявок на вывоз.

Итого на запуск: 206 225 рублей

Весь коллектив всегда на волне с московскими коллегами — они отслеживают все сообщения общего чатика в Telegram и сами являются активными его участниками: поздравляют с праздниками, просят совета или просят перехватить клиента, который вот-вот зайдёт в магазин.

Сотрудники оказались настолько предприимчивы, энергичны и мотивированны, что стало совершенной неожиданностью для Баринских. Ира, соавтор «Свалки», сделала контрольный звонок и была тронута, услышав «Добрый день! Это “Свалка”. Оператор Диана, слушаю вас».

И как мне кажется, командой, которую я собрал на расстоянии, движет желание продемонстрировать, что им поверили не зря.

В процессе: инициативность сотрудников в ожидании оплаты диванчика и столика для кофе-поинта

Почему бы нам, предпринимателям, не посмотреть в сторону родного края и принять тот факт, что там живут не менее крутые, возможно, не раскрытые таланты, у которых попросту оказалось меньше возможностей или мотива запрыгнуть до первопрестольной.

За новыми историями следите в Telegram-канале «Волчьи будни».

Хотите ускорить старт своего проекта, встряхнуть текущий или проконсультироваться — напишите мне в Facebook.

0
177 комментариев
Написать комментарий...
Михаил Муромов

Самые интересные лонгриды на VC — у Евгения Волка, нашего мистера Вульфа. Много-много здравого смысла, спокойствие, оптимизм и чуть-чуть лирики, чтобы не было совсем уж сухо. Любо-дорого взглянуть

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Волк
Автор

Готов и дальше публиковать! С вас комменты, шейры и лайки к постау, но главное действия после прочтения — это лучшие мотиваторы, что пишу не в стол :)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Эрвин Каррера

Евгений Волк, перелогинься

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Вера Гагарина
Жители провинций в представлении работодателей больших городов

Никто себя на фотке не узнал случайно? :)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Муромов

Кстати, если поменять 2011 год на 2001 или даже 1991 — фотка будет смотреться точно так же аутентично

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Mike Espoo

Вы говорит находясь в Мск полагаю?
Если Вы думаете что люди в регионах сидят и ждут когда сдохнут с голоду от недостатка работы, то Вы ошибаетесь. Маховик насколько сильно раскручен, что в Мск/Питер/Краснодар/забугор уезжают целыми городами.
К сожалению Вы не сможете это отследить по Ростату, поскольку люди не в состоянии купить квартиру и сняться с учета в своем регионе в короткое время.
Но уверяю Вас будьте готовы что Мск и область станет размеров в 50+ млн.

Ответить
Развернуть ветку
D.

Но уверяю Вас будьте готовы что Мск и область станет размеров в 50+ млн.

Что-то мы не боимся, потому что вся Россия в Москве... уже привыкли.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Павел Евдокимов

Я живу на два города: СПб и Ростов. Поэтому вижу жизнь на периферии и в центре. А также те тенденции, которые там происходят.

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
ivan krapivin

А почему Евгений не на всех фото?

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Syabro

Grindr в соседней вкладке

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Max Rossoshansky

Дааа, кейс! ;)
Может нам написать как мы набрали 30 аналитиков в Казани, со свободным англ, по 14? И наберем еще 100, по 17.

Ответить
Развернуть ветку
Evgeny Rodionov

Конечно пишите

Ответить
Развернуть ветку
Evgeny Montana

Давай

Ответить
Развернуть ветку
Margarita Babovnikova

не можете позволить себе по 25?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Гарустович

Да

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Евдокимов

А зачем вам 130 аналитиков?!

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Atmashkin

У меня эта статья была в закладках несколько месяцев. Дошли руки. Не пожалел! Успехов!

Ответить
Развернуть ветку
Leonid Sobchenko

С удовольствием слежу за проектом. Евгений - отличный мужик и предприниматель. Улыбнуло "клин-леди" за 2000р.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Matrosov

Да, обхохочешься, 2к за 10 генеральных уборок офиса.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Sergey Gotsulyak

Крутяк! Win-win для всех. Поднять провинцию - не смузи потягивать :)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Andrey Tsyganok

много лет продавал большие колл-центры, сильно разбираюсь в теме

У автора поста достаточно простая задача: простой продукт и маленький колл центр, с ростом сложности продукта или объема колл-центра, проблемы росли бы в геометрической прогрессии

многие компании с большими колл-центрами (банки, телеком и тд) уже давно перевели часть или все колл-центры в регионы, во многих регионах уже давным давно нет свободных спецов на рынке и идет перетягивание специалистов из одного колл-центра в другой. В некоторых регионах открыть колл центр на 100 мест уже просто невозможно из-за серьезной конкуренции на рынке кадров

Поэтому открыть колл-центр на 5 человек на простом продукте можно и даже нужно почти в любом городе, а открыть колл-центр на 50 операторов с какой-нить банковской тех-поддержкой или похожей сложностью, не ясно как и где будет проще

Ответить
Развернуть ветку
Александр Смирнов

рынок перенасыщен как считаете? или еще есть потенциал делать это в регионах и работать на крупные города

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Денис Харисов

москвичи, прикиньте, пожалуйста, сколько это стоило бы если бы запускалось в мск, плюс минус.....

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Муромов

В Москве, надо думать, было бы ну сильно дороже. Но цифры хотелось бы узнать, да. Хоть примерные. И ещё было бы интересно сравнить проект в тру провинции и в не тру типа Московской агломерации. Талдом, Шатура... вот что-то такое

Ответить
Развернуть ветку
Viktor Nevzorov

Ближний замкад ежемесячно:
25000 помещение 40 кв.м.
10000 интернет + телефония битрикс24 (не рекомендую) на 5000 звонков в месяц
25000-50000*кол-во консультантов (оклад + бонус за объем работ)
текучка нулевая, работают даже в свои больничные.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Elena Zashibina

Боюсь, элемент везения, колл-центр невелик. На достаточно сложные продукты (вроде авиабилетов) колл-центры в провинции... Конечно, дешевле, но и продуктивность ниже московских в 1,5 раза, а уж качество. Потому что учить с нуля, а продукт сложный. Да и так шероховатости есть. Говор, например.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Казначеев
Потому что учить с нуля, а продукт сложный. Да и так шероховатости есть. Говор, например

После таких сообщений действительно веришь, что москвичи считают себя какими-то особенными, отдельными от всей страны.
Вы московский говор то слышали?

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Евгений Волк
Автор

Я и говорю - как сквозь стереотипы что-то делать. Чем параметры человека в провинции отличаются от его перемещения в мегаполис, кроме добавления стресса в виде поиска жилья, расстояний до работ?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Ол Б
Потому что учить с нуля, а продукт сложный. Да и так шероховатости есть

Лол. Кто-то зажрался? Совсем там в своей москве припухли? То-то в яндексе работает подавляющее число замкадышей, а не сверх продуктивных масквичей!

Ответить
Развернуть ветку
Слобода Тула

"Д" с твердым знаком не перепутали?

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Волк
Автор

Вещи, которые невозможно продать уходят в проект дЕбошь ;)

Ответить
Развернуть ветку
Artem Agasiev

Видимо, имели в виду расфигачечную "дебошь", которая, как я понял, принадлежит свалке.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Романов

Немного смущает, что зарплатный фонд посчитан без налогов (?).

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Kiselev

А не смущает, что не затронут вопрос оформления, отправки документов/трудовых в отдел кадров в Москву и назад, расходы на сиё действие, проблемы с печатями и в целом документооборота?

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Dmitry Davydov

Очень интересно. А что не взяли Bitrix24 для контакт центра? Тогда бы и телефон, и месседжеры, и соцсети, и емейл были бы в одном интерфейсе. Намного удобнее и эффективнее для работы.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Волк
Автор

Аллергия и на 4 сотрудника там много лишнего 🤷‍♂️

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
ivan krapivin

Сергей Рыжиков, перелогиньтесь

Ответить
Развернуть ветку
Bucky Bucks

Наверное потому что это все не надежно работает и этому нужно обучать

Ответить
Развернуть ветку
Georgy Smirnov

по-моему вынос контактного центра куда-то далеко от москвы это настолько привычное дело, что даже удивительно, что кто-то кроме самых маленьких ещё использует москву. Удивило что не поискали какие-то из коробки удобные field services решения, стоят они не такие большие деньги.

как бывшего жителя провинции прямо удивляет что кто-то в москве считает что в провинции: "все бухают, на работу не выходят, и т.п.". Это просто расходится с практическим опытом.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Волк
Автор

Претендентов на четыре места было под полтинник. Толковых ребят много, хочу замутить проект дистанционный, но с московским размахом. Например цеха по пошиву одежды для мск дизайнеров, или развить тему контакт-центра и предлагать как готовое решение малому и среднему бизнесу. Десятки вариантов как ещё можно использовать такие месторождения невероятных залежей.

Ответить
Развернуть ветку
13 комментариев
Nick Sidorov

Вы, видимо, дурачок?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Иванов

Может ему только 4-х и нужно было отобрать.

Ответить
Развернуть ветку
Ол Б
сравнению с "волками" из Москвы ноль.

П..ц. В маскве видать все считают себя "сверх расой", остальная часть населения просто сброд по вашему мнению? :D p.s. можете не отвечать

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Соловьев

Здравствуйте! Интересная статья, довольно полезная информация и верю, что многие ее используют.
Евгений, вот идея, которая поможет сократить расходы на открытие контакт-центра в провинции: Можно ничего не открывать, а просто делегировать на аутсорс удаленным ассистентам. Например Smartfield - сам тут работаю и понимаю, что все то же самое Вы бы получили за 50-75 т.р./мес, но без лишней мороки, а просто дав информацию в компанию. И вуаля: удаленный контакт-центр без каких-либо проблем (персонал, отпуска, премии, налоги и т.д.) готов! :)
Ну либо в такую компанию можно делегировать полностью весь бизнес-процесс создания контакт-центра где угодно: от написания бизнес плана до набора персонала и открытия самого офиса.

Спасибо еще раз за интересную статью (особенно юморок про представление руководителями жителей провинции :D)

Ответить
Развернуть ветку
Bender Rodriguez

Ну, хз. Открыв своё call-центр, Волчара получил:
а) новые знания, опыт;
б) плюс в карму за очень высокую зарплату;
в) экстра мотивированных сотрудников;
г) поняв, что это работает, так же новые перспективы для масштабирования других идей;
д) классный кейс для PR'а;
е) повод похвастаться своей любимой фотографией с кружкой чая в руках :3

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Viktor Nevzorov

Смотрел такой вариант.
Остановила невозможность открыть доступ к базам данных компании посторонним.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Roman Kuvshinnikov

Хороший материал, большое спасибо! Задумался о переносе кол-центра при масштабировании на одном из проектов)

Ответить
Развернуть ветку
Rustam Mamasydykov

Статья - ОГОНЬ! Пойти подписаться на Евгения в Телеграм что-ли.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Иванов

Интересно было почитать, сам живу недалеко от агрыза))

Ответить
Развернуть ветку
Олег Нечаев

Крутой опыт, подача материала и искренне желаю успеха! Изнутри знаю как работают операторы, знаю людей, знаю на что способны. Евгений, вы коснулись части темы - смотреть на провинцию без предубеждений, но я бы сказал иначе - смотреть на людей без предубеждения. Вот поэтому у вас сработало - вы дали шанс проявить себя. Доверие и ответственность такая же пара как недоверие и безотвественность. Эльвира у вас молодец! Интересно, кто из сотрудников предложил первым разойтись по домам когда свет пропал, возможно, что будущее слабое звено. Организация контакт-центра проведена оптимально, здраво. Успехов вам и вашим ребятам в Агрызе!

Ответить
Развернуть ветку
Misha Barsuk

Я правильно понимаю, что это по сути большой секонд-барахолка, который товар получает бесплатно и зарабатывает на перепродаже мусора, отчисляя какие-то крохи на благотворительность, если не врут?

Шаурмечка, секонд, что дальше – дропшиперы?

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Антифий Кларков

Небольшая ошибка в цифрах:
"Итого: 47 тысяч рублей

Оператор на телефоне, два человека — по 15 тысяч рублей.
Логист — 15 тысяч рублей.
Оператор интернет-магазина — 15 тысяч рублей.
Клин-леди (уборка два-три раза еженедельно) — 2000 рублей в месяц."
62 тысячи рублей

А статья интересная, спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
джекичян

Такой бизнес.
Грустно все это

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Волк
Автор

Спасибо, упустил слово "два" при калькуляции. Поправил

Ответить
Развернуть ветку
Sandy Bell

Можно как бизнес на поток: именно региональные малые колл центры. Думаю ниша есть, хотя не гуглил.
Все прутся по крупняку, а мелкие сами вешаются от гимора. Таким образом средних и мелких накрываем и почти голубой океан.

Ответить
Развернуть ветку
Mike Espoo

Да это не только для колл центров работает.
Например это очень хорошая тема для региональных центров разработки, обходится будет в 2-3 раза дешевле чем в Мск. И этим многие пользуются.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Прочел это-потратил время зря

Спасибо за кейс!

Ответить
Развернуть ветку
Mike Espoo

Хорошая статья.

"Жители небольших городов не только не покидают его пределы физически, но и мыслят всю жизнь рамками границ своего города, опасаясь чужеземцев."
Это Вы зря так думаете, скоро все переедут в Мск, а самые топовые с амбициями забугор.
Полагаю Московская агломерация вырастит еще в 2-3 раза в ближайшие 10-20 лет.
Миграция и эмиграция - новые тренды реальности, люди не хотят быть нищими и готовы к кардинальным переменам в жизни для своего будущего.

Ответить
Развернуть ветку
Павел Евдокимов

Новые тренды в реальности - отсутствия надобности привязки сотрудника к конкретному месту, так как засчёт глобализации и технологий, Марина из Тольятти может работать на Московскую компанию и наоборот. А вопрос рабочей миграции и эмиграции будет уже не так остро стоят в ближайшие 10-20 лет. Так как рынок постепенно переходит на онлайн модель.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Александра Гуляева

Интересный кейс и читать одно удовольствие! Но вот почему на аутсорс дороже бы вышло?
И провинция провинции рознь, конечно. Это я, как задетая за живое провинциалка, говорю))

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Ситников

Очень, очень круто!

Ответить
Развернуть ветку
Александр Батищев

Спасибо за материал!

Ответить
Развернуть ветку
Goddard Targarten

Подняли с нуля колл-центр и студию разработки для собственных проектов в Калуге, всего-то 200 км от Москвы, 20к - адекватная зарплата начального уровня, 25к - работа за которую можно держаться. Офис сейчас 300 кв.м. и 20+ человек штата, за 2 года. Зачем далеко ехать?

Ответить
Развернуть ветку
Julia Ponomareva

Великолепная вдохновляющая история! Спасибо большое! Делитесь! Читала, прям до слез))
Здорово, что у Вас все так быстро получилось.
Да, в регионах стоит нанимать людей и переходить на удаленных сотрудников. Я тоже подбирала знакомому людей так. Он удивился, что оказывается так можно! Иметь менеджера по работе с заказами не в Москве. А в регионах люди реально за 15 тыс готовы трудиться не покладая рук. Хотя, конечно, чтобы найти 4 хороших сотрудника, надо просеять 100 резюме!

Ответить
Развернуть ветку
Julia Ponomareva

Да, и отдельно спасибо за ссылки. Взяла на заметку некоторый упомянутый софт

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Волк
Автор

Сотни резюме просеивать приходится независимо от географии :) На стадии вакансии можно отфильтровать, кого-то в другие проекты присмотреть.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Elena Zashibina

Согласно Вашему же изложению - как минимум, способностью не выстраивать стены вокруг своего сознания. А кроме того, в мегаполисе есть большое количество людей, кто там родился и вырос, и у них нет стресса в виде поиска жилья.

Ответить
Развернуть ветку
Mike Espoo

Из огромного штата топовых сотрудников нескольких фирм где я работал свое жилье было от силы у 20%.
Все из регионов.
У тех 20% с жильем, только один был родом из Москвы и еще один из Подмосковья(но он снимал жилье в Мск потому что далеко ехать).

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Bucky Bucks

Как нет? В Москве(в пределах МКАД) уровень зарплат давно и сильно отстаёт от стоимости недвижимости. Молодёжь покупает жильё с очень большим трудом и редко без помощи родителей

Ответить
Развернуть ветку
Денис Колокольцев

"На испытательный строк я установили зарплату в размере 15 тысяч рублей." - а кто-то вычитывает этот поток сознания перед публикацией?

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Волк
Автор

Спасибо. Какой-то баг vc: раз третий зоголовок правлю от не моих запятых. Фиг знает, где внутри что ещё съехало 😔

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Nadya Rumak

Интересно!

Ответить
Развернуть ветку
Colonel Kell

Спасибо за хороший текст. Приятно читать от начала и до последней точки.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Гусев

Евгений, очень крутая статья! По поводу не записывайте голос сотрудников, а то когда человек захочет уволиться может попросить удалить запись своего голоса. Если нанимать программиста, то когда он захочет уволиться он тоже может попросить удалить весь написанный код?
Есть такое понятие «РИТ» (результаты интеллектуальности деятельности) всего одна бумажка и работник, подписывая ее, передает все РИТ работодателю за это получает з/п.

Ответить
Развернуть ветку
Stas Sokolov

Спасибо. Взял на заметку!

Ответить
Развернуть ветку
Вера Гагарина

Автор, а как вы клиентов привлекаете? Расскажите :)

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Pakhomov

А у меня есть кружка, как на первой фотке :-P

Ответить
Развернуть ветку
Августин Макдональд

Боже, чуть не заплакал.

Ответить
Развернуть ветку
Antony Shaprano

Я не понял что это такое в принципе "Свалка". Но понял про колл-центр. Волк молодец, взял и сделал. Идея не нова, реализация не нова. Сделать и поделиться с хорошей аудиторией - бесценно. Вот так потихоньку level и подниматься.
Я проживаю в небольшом районом центре в Краснодарском крае.
По ценам:
Аренда офиса 600-800 руб./кв.
Средняя з/п 10-12 т.р.
Есть вполне адекватная молодежь которая готова работать на стабильной работе и жить здесь, а не ехать в Краснодар на заработки.
интернет - только Ростелеком.
Мебель - хоть в IKEA покупай.
Компы - бери в Юлмарте.
Расстояние от Мск - около суток поездом.
Одна из столичных фирм снимает небольшую базу и делает корпусную мебель и отвозит в Мск. ЛДСП закупают на месте.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Волк
Автор

Салют! Предыдущая статья как раз раскрывает тему "Свалки" https://vc.ru/life/40886-spasti-svalku-za-nedelyu-i-99-tysyach-rubley

Ответить
Развернуть ветку
IO

Ох уж эти Масквичи в комментах

Ответить
Развернуть ветку
Sergei Shahov

Спасибо за статью!
Я один не понимаю как можно жить на среднюю зарплату 10 т.р/ мес?
У меня в только жировке на квартиру стоит 6 т.р. А цены в пятерочках по всей стране не то что одинаковые, а на переферии и повыше будут.

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Крюков

Жень, а разве нет специальных прог для распределения задач по курьерм с учетом маршрутов, пробок и т.д.?

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Волк
Автор

А машин всего три. Одна из них грузовая. я за упразднение. Вундерлист справляется. Бесплатно

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kazantsev

Крутейший контент!

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Киселев

Очень полезно и по делу. Плюсую. Подписался на телеграм!

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Demidko

Отличные статьи, с детальными ценами и прочим, молодцы.

Ответить
Развернуть ветку
Китай Гуд Бай

Зона релакса суровая :) Спасибо за статью!

Ответить
Развернуть ветку
Evgeny Buntov

Интересная история. Я ищу партнеров колл центры. Просьба писать в личку

Ответить
Развернуть ветку
Роман Юркин

Прекрасный кейс, спасибо за материал

Ответить
Развернуть ветку
174 комментария
Раскрывать всегда