Инструменты повышения лояльности заказчиков. Опыт руководителя digital-компании

Привет! Меня зовут Максим Симченко. Я работаю аккаунт-директором в digital-компании Alto. В мои задачи входит: выполнение плана оборота компании, повышение рентабельности проектов, решение бизнес-задач клиентов. Эта статья будет полезна проектным и аккаунт менеджерам, задача которых завершить проект в плановой рентабельности и укрепить отношения с клиентами.

За 6 лет работы с клиентами, я сталкивался со многим. На проектах появляются ошибки, длительные согласования, меняются ответственные лица, из-за этого срываются сроки реализации проекта. Иногда этого не избежать, а клиент думает, что вы плохо работаете. В итоге это приводит к потере доверия и разрыву сотрудничества.

Вернуть потерянное доверие — сложно. Поэтому лучше использовать инструменты для повышения лояльности на всем жизненном цикле проекта. Я поделюсь личным опытом. Расскажу, какие инструменты для повышения лояльности используем мы. Как работают и какие результаты получили.

На входе у вашей команды будет появляться большое количество вопросов, даже при условии, если техническое задание сформировано подробно. Всегда есть нюансы, которые никто не учел. Вы можете столкнуться с разными проблемами: отсутствие дизайн-интерфейсов модальных окон, описания ошибок, контента для блоков, некорректные доступы, ошибки в проектировании, API и так далее. Поэтому совместно с заказчиком мы утверждаем регулярный график встреч.

В промежутках между регулярными встречами команда должна формировать список вопросов и проблем, которые и нужно решить на встрече. Если не назначить конкретное время, вы не сможете оперативно решать проблемы проекта. А это значит, что увеличивается простой специалистов и вы рискуете сорвать сроки проекта. Люди имеют свойство забывать информацию, поэтому обязательно:

• Формируйте повестки встреч, чтобы обе стороны понимали о чем будут говорить.
• Добавьте встречи в календарь менеджера и заказчика.

• За счет регулярных встреч заказчик понимает, что команда работает над проектом. Не тратится время на излишний контроль или стихийные созвоны.
• Заказчик понимает, что из-за несогласования с его стороны сроки проекта могут сдвинуться.
• Регулярные встречи не дают менеджеру забыть про проект или отложить в пользу другого.
• Ускоряется процесс согласований, а значит и срок сдачи проекта, т.к с обеих сторон идет подготовка к встрече.

Приучите себя к письменной фиксации договоренностей. То, что обсуждали на встрече вы забудете уже на следующий день. А зафиксированный итог — это то твердое, к чему можно вернуться в случае спорных ситуаций или для самопроверки.

Это сильно упростит и жизнь заказчика, с которым вы работаете. Делайте жизнь других людей проще и они будут с вами работать. Стройте мосты, а не препятствия. Это ценно.

Примеры итогов приведены ниже. Они не идеальны, но достаточны. Каждый отчет можно улучшить четкими сроками, более красивым оформлением, но это уже по вашему усмотрению.

Итого, фиксация договоренностей:

• Помогает, как ни странно, не забыть договоренности.
• Уводит диалог из не конструктива в конструктив. Вместо “А мы говорили по другому” -> “А окей, мы и правда так говорили”
• В перспективе, помогает выстроить переговорную позицию. В переговорах нужно опираться на твердое, зафиксированное, а не на слова.
• Помогает утвердить следующие шаги для обеих сторон

Рекомендую подготавливать небольшие отчеты для клиента. В отчете показываем, что сделали за спринт и что собираемся сделать на следующий. Прежде всего этим отчетом мы показываем динамику работ. А также даем понять заказчику, что все идет по плану. А если нет — предлагаем новые шаги для выхода из ситуации.

Итого, формирование еженедельных отчетов:

• Позволяет увидеть производительность, динамику работы за спринт.
• Сам процесс формирования отчета помогает выявлять текущие и потенциальные проблемы на проекте.
• Помогает заказчику формировать отчеты перед своим руководством.

Здесь стоит понимать одну важную вещь. При заключении сделки, формально, вы заключаете договор с компанией, но по факту вы договариваетесь с человеком. У которого тоже есть желания, интересы, обязательства. Старайтесь не подводить людей, с которыми вы договариваетесь. Сдавайте проект в срок и все будут счастливы. Не существует клиента лояльнее того, который получил планируемый проект в срок.

После срыва сроков проекта вернуть заказчика будет невозможной или очень сложной задачей. Лучше сделайте нормально сразу. Потратьте больше времени на аналитику, планирование, подготовку к проекту, выделите команду, заложите риски.

Несколько основных причин срыва сроков:

• Несоблюдение этапов
• Недооценка проекта
• Отсутствует план-график
• Не передаются промежуточные результаты или отсутствуют артефакты
• Плохая коммуникация в команде
• Постоянная смена исполнителей

На решениях останавливаться не будем, т.к это отдельная тема для статьи.

• Заказчик своевременно получил продукт
• Исполнитель своевременно оплату и лояльного клиента

Попробуйте сравнить, с кем интереснее работать. Клиент А — на протяжении года дает постоянный бэклог, загрузку, бюджет. Клиент Б — заканчивает сотрудничество через 2 недели. Очевидно, интереснее сотрудничать с клиентом А. С ним есть смысл проводить больше времени на пресейле, погружаться в продукт, готовить визуал. Нужно понимать, что клиент Б с вами может работать 2 недели, а с другой компанией 2+ лет, потому что они подошли по бюджету, технологиям.

Определите своих заказчиков, сфокусируйтесь на работе с конкретным сегментом. На этапе пресейла откажитесь от клиентов, которые не проходят вам по бюджету или технологиям.

Такой подход поможет дать больше пользы клиентам из вашего сегмента, что в результате приведет к долгосрочному сотрудничеству. Покажите заказчику, что вы тоже в нем заинтересованы, как и он в вас.

Для этого можно:

• Составить roadmap развития
• Предложить реализовать интересный кейс
• Провести веб-аналитику, указать на слабые места
• Обговорить новые условия сотрудничества

С одним из клиентов мы работаем более 3 лет. Бывают месяцы, кварталы, когда заказчик не выделяет бюджет на доработку проекта. Для нас это лучшее время, когда мы можем сформировать клиенту гипотезы для улучшения его продукта.

На скриншотах мы генерировали идеи при помощи фреймворка задач и опасений для разных целевых портретов аудитории. Это позволило нам получить новый заказ на разработку, а заказчику новый функционал на сайте и прибыль от внедрений.

Выстраивание долгосрочных отношений помогают:

• Получить больше заказов на разработку. Вы клиенту даете ценность, он вам бэклог
• Развиваться бизнесу заказчика. Даже, если он реализовал доработку своими силами или при помощи другого подрядчика, есть шанс, что он вернется к вам за аналитикой.

Мы живем в эпоху социальных сетей, где большую часть информации получаем сидя за ноутбуком или смартфоном. Друзья постят новости о себе в разных социальных сетях и вы примерно понимаете, где сейчас ваш друг, чем занимается. Поэтому логично сделать заказчика вашим «другом». Увеличьте точки касания с ним:

• Создайте страницы во всех социальных сетях.
• Пишите полезные для клиента статьи.
• Присылайте интересные кейсы, которые помогут развить бизнес клиента.
• Настройте рассылку, где будете сообщать о себе.
• Дарите подарки на праздники.

Найдите способ делать это ненавязчиво. Ежедневно отправлять спам рассылку заказчику — не лучший вариант. Не забывайте, что вы работаете с человеком, который, как и вы, не любит спам, но готов читать интересный, применимый для него контент.

Из-за увеличения частоты касаний:

• Вы чаще “на глазах” у клиента. Есть шанс получить новый заказ.
• Вероятно клиент получает полезный контент. Все зависит от вас

Эффективность внедрения инструментов мы замеряли при помощи фреймворка NPS. NPS —это индекс потребительской лояльности, отражающий отношение клиентов к компании. Замеры построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям, с оценкой от 0 до 10 баллов. Метрику используют, чтобы оценить готовность покупателя к повторным покупкам.

Баллы и их значения:

• Критики 0-6
• Нейтралы 7-8
• Промоутеры 9-10

NPS мы измеряем по каждому менеджеру и портфелю его клиентов. Мы увидели кратный рост из нейтралов в промоутеры после внедрения инструментов. Т.е оценки 7-8 превратились в 9-10 в течении года.

Вывод эффективности внедрения на основании конечной метрики NPS сделать не можем, и считаем некорректным.

• Постоянная, планируемая коммуникация с клиентом повышает лояльность клиента к вам.
• Срыв сроков проекта обычно приводит к оценке 0-6 по шкале NPS. Из критиков превратить в промоутеров сложно или невозможно.
• После внедрения инструментов улучшается сервис, предоставляемый компанией.
• Внедрение инструментов положительно сказывается на продолжительности жизни клиента (LTV) и рентабельности проектов.

Буду благодарен, если в комментариях напишите инструменты, которые работают у вас или критику к нашим инструментам. Если статья оказалась вам полезной, подписывайтесь на мой тг канал — пишу про проектное управление, аккаунтинг, решение проблем с заказчиками. А в этом тг канале наш CEO пишет про digital проекты.