Что делать если заказчик долго отвечает. 10 работающих приёмов для движения проекта вперёд

При подписании проекта заказчик вовлечён, горит, нацелен на результат и синхронен с вами. Обещает включаться по всем вопросам, прислать множество материалов. А в процессе проекта что-то идёт не так: материалов нет, ответов нет, согласований нет. По менеджменту написано множество книг, статей, кейсов. Не претендуя на универсальность, делюсь тем, что работает у меня, когда возникает такая проблема. Прикладной менеджмент.

1. Впасть в агрессивное уныние: "Да мы так стараемся! А он такой редиска!", "Нам что, больше всех надо? Это вообще ему надо!"
2. Попробовать варианты движения проекта вперёд.

Варианты не взаимоисключающие, а последовательные :). Ко второму важно перейти не только действиями, но и эмоционально, иначе ничего не получится.

А чтобы перейти, представьте вот что: умножьте кол-во задач и коммуникаций в вашем рабочем дне на 10 - вот столько задач у заказчика. Физически их все выполнить невозможно, поэтому у него в приоритете те, которые выше по рискам если в них НЕ включиться.

Высокая загруженность более критическими задачами - одна из причин, просто чтобы перестать внутренне ругать заказчика. Причины могут быть и другие, но они не так важны, чтобы найти решение как двигать проект вперёд.

Правильная формулировка задачи - половина её решения. И эта формулировка выверенная. Заметьте, она связана не с человеком, а с чем-то третьим между вами.

Не стоит ставить цели, касающиеся другого человека: "Добиться более плотного включения заказчика в проект", "Добиться инициативы заказчика", "Добиться желания заказчика сделать хорошо". Если так поставить цель, то её и не достигнуть, и ещё по пути выгореть легко. Потому что изменение личности - это процесс энергозатратный, недостижимый, да ещё и неэтичный без согласия человека.

Но! Мы можем влиять на то, что между нами: например, коммуникацию и задачи. Поэтому все мои приёмы ниже направлены на коммуникацию - кое-что третье между нами и заказчиком. Все опробованы и работают, даже если кажутся простыми.

Приём подойдёт, если заказчик говорит "Да-да, помню про вас" но не включается и не озвучивает сроки когда включится.

Пишем на WhatsApp/Telegram или звоним каждый день, можно 2 раза в день. Можно прям поставить себе будильник или регулярное событие-напоминалку в календаре. В конце концов, приоритет нашего вопроса станет максимальным, и ответ будет. Работает безотказно.

Сообщаем клиенту, что чтобы проект двигался в срок и достиг изначально зафиксированных целей, срок согласования или предоставления материалов Х дней. В случае отсутствия обратной связи в течение этого времени, считаем эту часть работ автоматически согласованной и продолжаем проект.

Если же от заказчика нужны какие-то материалы, тут немного сложнее. Если можем закрыть эту часть работ сами или через субподрядчиков, то обозначаем, что при отсутствии материалов от Заказчика в течение Х дней, мы берем эту часть работ на себя с обязательной постоплатой заказчика. Лучше конечно такую схему закреплять изначально в договоре, а ещё лучше вместе с предоплатой брать резервный фонд на такие ситуации, который возвоащаем заказчику после завершения проекта, если таких ситуаций не возникнет.

Не будет ли негатива клиента? На любой негатив можно возвращать к первоначальным целям. Цели актуальны? Да. Тогда чтобы их достигнуть, надо идти в графике. Мы видим вашу загруженность, поэтому хотим помочь и сделать часть работы за вас. Даже если и был негатив, он пропадёт

Стремимся к сокращению открытых вопросов вроде «Как хотите делать?». Сразу предлагаем варианты: «Нужно закрыть вот такую задачу. У нас есть варианты 1,2,3, нам нравится 3 потому что… Что думаете?».

Кроме того что быстрее ответят, здесь есть ещё один бонус: с большой долей вероятности выберут один из наших вариантов, который нам тоже удобен, и мы не получим абстрактный ответ, с которым непонятно что делать и как реализовывать.

Выясняем мотивацию заказчика на завершение проекта, и в диалоге про согласование постоянно акцентируем на неё внимание: чтобы было "хорошо" - нужно двигаться, а чтобы двигаться, ждем от вас 1,2,3, и тогда точно придем к "хорошо".

Кстати задача с выяснением мотивации может быть многослойной. Далеко не всегда личная мотивация заказчика - успешность проекта. Например, его личной мотивацией может быть "в срок" (и тогда он получит премию) или "чтобы начальник был доволен", или "уйти в отпуск сразу после завершения", или "добавить проект в портфолио" или ещё что-то.

Договариваемся, что например каждый вторник в 15:00 созваниваемся на 1 час для обсуждения всех вопросов. Регулярность важна, чтобы у человека было запланированное регулярное событие в календаре, и его не занимали другие дела.

У меня нередко бывали клиенты, которые в диалоге за 1 час мне давали больше информации, чем за месяц переписки. Просто потому что аудиалы, а «прочитать и написать» для них - когнитивно сложная задача.

Кстати, даже если у проект движется и переписка активная, но хаотичная или агрессивная, регулярные созвоны - отличный инструмент синхронизации команды и по задачам, и по эмоциям.

Если заказчик потерялся, стоит проверить а всё ли ОК со структурой сообщений. Если в сообщениях много слов, и рассуждения вперемешку с вопросами и оценками работ, ему может быть очень сложно вникать в письменную коммуникацию с вами, и он постоянно откладывает вопрос, потому что увидел краем глаза, что НУЖНО ВНИКАТЬ.

Поэтому расписываем от важного к пояснениями:

• в одно предложение что предлагаем
• почему это важно для проекта
  
• что будет на проекте если не сделать или сделать невовремя (риски)
  
• сколько стоит и сколько потребуется времени для завершения задачи
  
• призыв к действию - что собственно хотим от человека: "Выберите...", "Пришлите..." и пр.
• сколько у человека есть времени на ответ
  
• всё прочее - рассуждения, пояснения - или вниз или вообще не нужны
  

Как только начинает казаться "Ну это же очевидно! Зачем писать?" - гоним шальную мысль прочь. Если бы было очевидно, проект бы двигался. Значит, что-то очевидно только нам, потому что мы эксперты.

Пример сообщения клиенту до структуризация и после. На какое проще ответить "Согласовано"?

Если вопросов много, и все в разных ветках обсуждений, возможно, заказчик просто потерялся среди них. Концентрируем внимание - сводим все вопросы в одно сообщение, чтобы напомнить что мы от него ждём. Обозначаем срок, в который ждём ответ. И добавляем риск что будет, если ответа не будет.

Для исполнителя как для погруженного эксперта это всё очевидно, а для клиента в 99% случаев - нет, потому что он погружен в другие задачи, и его внимание рассеяно.

Как бонус такое письмо даёт нам защиту в случае если всё-таки ответов не будет, но возникнут в конце проекта вопросы "Кто виноват?". Вот скрин что мы просили, последствия обозначены. Какие могут быть вопросы?

Ещё один инструмент, если вопросов заказчику много, и все на разных стадиях - Google Doc: используем его как дашборд актуальных вопросов заказчику.

Заказчик в режиме комментариев может отвечать по мере появления времени или ответов. А мы менеджерим: ответил - убираем из списка, возник дополнительный вопрос от его ответа - тут же написали.

Вопрос "В чем затруднение? Чем я могу помочь?" в доброжелательной беседе способен творить чудеса. Даже если ничем, то сам вопрос структурирует в голове заказчика шаги что нужно сделать. Иногда этого бывает достаточно.

Но тут важен настрой желания помочь. Если этот вопрос задать с внутренним отношением "Вот редиска!", вопрос прозвучит как наезд, и станет хуже.

Если выяснится, что заказчик не отвечает, потому что у него не хватает менеджерского ресурса (в том числе селфменеджмента), аккуратно предлагаем помощь. Для ответа нужно подключить коллег? Давайте я организую созвон, скиньте мне их телефоны. Планируете вечером ответить но забываете? Давайте я напомню в 17:00. и пр.

Включаем в типовой договор пункт, который поможет поднять приоритет наших писем. Пункт примерно следующий: "Сроки проекта могут быть увеличены на время получения обратной связи от заказчика, необходимой для продолжения проекта". Так мы защищаем себя, если сроки проекта закреплены в договоре.

А если хотим повысить личную мотивацию заказчика, то кроме срыва сроков, включаем штрафы в случае отсутствия ответа более Х дней. Как только есть финансовые риски, приоритет наших вопросов резко возрастает в списке дел самых занятых заказчиков.

Вот такой базовый набор приёмов, которые я опробовала на множестве digital-проектов, и они точно работают.

Поделитесь вашими приёмами - что сработало у вас, когда проект двигался со скрипом, а потом вы нашли ключик?

#менеджмент #продуктивность