Чему меня научила работа в Tele2 и что не расскажут на курсах по управлению клиентского сервиса. Мой опыт за 10 лет

Всем привет! Меня зовут Илья Осипов. В статье расскажу как пришел в мир IT; как с помощью всего пары показателей можно резко поднять клиентский сервис в своей компании; чему меня научила работа «в полях», консультируя клиентов в Tele2.

Привет! Меня зовут Илья Осипов, строю системы по управлению клиентским сервисом для заказчиков по всей России. В статье расскажу про себя, про свой опыт работы в Tele2 и как пришел в мир IT и в сферу управления клиентским сервисом в частности. Также предоставлю простую сбалансированную систему показателей клиентского сервиса практически для любого бизнеса.

Родился и тружусь в городе с двумя литерами «ы» — Сыктывкаре. С детства увлекался компьютерами поэтому поступил в институт по направлению «Информационные системы и технологии».

Моя карьера началась на втором курсе института, тогда я устроился подрабатывать в локальный магазин бытовой техники консультантом. В 2007 году во время прохождения преддипломной практики устроился в местный Tele2 на самую рядовую позицию «Специалист абонентской службы», в простонародье «ТП» или по-модному — в «службу заботы». В Tele2 я в итоге проработал 10 лет.

Так я познакомился с огромным миром Клиентского сервиса.

За время работы в компании в сферу моих обязанностей входило буквально всё: финансы и планирование, пользовательское оборудование, обучение, распределение запросов уже по специализированным отделам, продажи и маркетинг.

В итоге я дошел до руководителя отдела продаж региона.

Во время работы я создал калькулятор тарифов для удобства работы сотрудников и быстрого подбора оптимального тарифа, которым в итоге стали пользоваться все офисы обслуживания клиентов в регионе.

Это был очень первый крутой опыт — так я впервые в жизни реализовал собственную разработку для сторонних людей.

Также участвовал в проекте по внедрению и интерпретации самых простых показателей клиентского сервиса:

• Время решения обращения/проблемы.
• Внутренний контроль качества по решению проблем клиентов.
• Сбор NPS (уровень удовлетворенности клиента).

Работали с показателями достаточно просто:

• Собирались с коллегами один раз в месяц и выборочно анализировали как сотрудники отвечают клиентам: анализировали скорость ответа и решение вопроса в целом, обращали внимание орфографические и пунктуационные ошибки. Также изучали ответы и анализировали субъективно уровень проактивности наших коллег на линии поддержки.
• После таких планерок делали рекомендации по улучшению работы тех или иных сотрудников.

Работа с клиентским сервисом позволяет начать быстро улучшать качество работы своей компанией и отслеживать это в динамике.

В целом, даже этих показателей и с таким подходом к работе на самом старте достаточно, чтобы резко поднять уровень клиентского сервиса в бизнесе. Ну согласитесь, всех же бесит когда вопросы не решаются совсем или решаются очень медленно.

Простой пример, кого вы выберете? Компанию, которая решает любые вопросы за 72 часа, или компанию, которая решает ваши вопросы неделями или теряет их совсем.

Работа с существующей базой клиентов важная часть работы клиентского сервиса и CRM маркетинга в частности. Если вы этого не делаете, вы упускаете огромную часть прибыли.

В Tele2 мы сегментировали клиентов по разным паттернам поведения.

Пример 1. Искали клиентов, у которых резко сокращались начисления за услуги. Для нас это был индикатором того, что клиент купил вторую сим карту и может уйти к конкурентам.

Пример 2. Искали абонентов, у которых падало количество исходящих минут в другие сети. Это тоже могло сигнализировать о том, что клиент может скоро от нас уйти.

Сейчас я настраиваю такие сегменты прямо в amoCRM. Есть, например, такой отчет, который показывает кто из клиентов давно не коммуницировал с компаний. Таких клиентов мы находим, вычленяем и говорим менеджерам связаться с ними. Так мы боремся с оттоком клиентов на практике сейчас.

Если правильно собирать показатель NPS с клиента, можно определить вероятность заключения сделки и своевременно среагировать, чтобы клиент не ушел от вас к конкуренту. Или сделать так, чтобы клиент практически наверняка совершил дополнительную продажу.

Давайте пофантазируем и представим себе несколько теоретических кейсов.

Онлайн курсы. Если бы онлайн школы сразу собирали оценки по каждому пройденному занятию от студентов и на основе их меняли или контент, или подбирали другой курс для студентов — отток и негативных отзывов было бы явно меньше. А даже если студент не закончил курс и ему предлагали бы какую-то компенсацию или даже возврат, то такие курсы люди бы явно рекомендовали, что увеличивало бы коэффициент виральности.

А когда клиенту оказали услугу или отгрузили товар — сразу замерить NPS. В случае отличных оценок (если вам ставят 9 из 10 или 10) — не откладывая в долгий ящик, попросите отзыв.

Пример с мебелью. Понятно, что после того как вы привезли и установили мебель вы спрашиваете как все прошло? Ну я условно, конечно. Если все здорово, сразу просите еще и фотографию (чего просят единицы), а также честный отзыв с каким-то бонусом: оплатой телефона или купонами, например. А после получения фотографии, например, предложить купить коврик или декор.

Ну ладно, это удел единиц, но в целом вектор понятен.

А если клиент не доволен, то выяснить причины и постараться их устранить в моменте или не допускать в будущем.

Сегодня все бьются за положительные отзывы. Чем их больше — тем уровень социального доверия к компании выше. Удивительно, как мало компаний до сих собирают отзывы 🙁

Как собирали NPS

Отправляли клиентам сообщения с просьбой оценить уровень работы от 1 до 5. Если ответы были 1, 2 или 3 — связывались лично и пытались понять, что пошло не так.

Обязательно выясняйте, чем клиент не доволен и что именно пошло не так. Используйте людей, а не роботов — нет ничего хуже, отдать эту задачу автоматизированным голосовым роботам — это всех ужасно раздражает.

Менеджер в специальной программе отмечал номер клиента и причину обращения: это могла быть консультация, техническая или финансовая проблема, юридические вопросы.

В процессе общения с клиентом и решения его вопроса, специалист мог сделать доп продажу, о чем также делал пометку в этой программе.

Своим клиентам я настраиваю такой механизм прямо в amoCRM. Сейчас для этого уже можно не использовать тяжелый и дорогостоящий софт.

В конце каждого отчетного периода формировались отчеты с ответами, которые нужно было обработать. Обрабатывали первичные данные в Экселе. Сейчас мы собираем такую статистику в Power BI.

Проработав в абонентской службе четыре года, перешел на должность руководителя Продуктового отдела. На этой позиции очень много цифр. Ооочень много.

Занимался «защитой абонентской базы» и оттоком (Churn/Churn rate), а также стимулированием «засыпающих» клиентов — сейчас это называется опять же модным словом CRM marketing.

В 2017 году я уволился из Tele2, а в 2019 году я познакомился с CRM системами, увидел в интернете программу amoStart и зарегистрировался в партнерской программе.

Огромную часть своей осознанной жизни я занимался управлением клиентского сервиса в Tele2. Это направление мне знакомо, близко и я его понимаю. В принципе, тут все объективно. Считай нужные показатели, работай над их улучшением и будет тебе счастье.

Но чего стоит только собрать эти показатели, разбить внедрение на этапы, ибо работать сразу со всеми показателями нереально сложно, донести важность работы с данными в культуру компании. Эти задачи мне нравятся, они сложные и многоэтапные.

Или вот скажем возьмем NPS, который все так обожают. Все постоянно спрашивают: оцените нас от 1 до 10. И интерпретируют аналогично: 9, 10 — все отлично. 6, 7, 8 — все нормально. А от 1 до 5 — все ужасно.

Внедряя amoCRM, я тоже стараюсь в большинство проектов внедрить хотя бы базовую модель управления клиентским сервисом или фин модель для управления бизнесом (ибо люблю цифры).

Если вы дочитали до этого момента, то хочется предложить вам простую систему для старта управления клиентским сервисом:

• NPS или анти-NPS (см выше в статье) — база, без которой очень сложно в целом оценивать работу компании.
• Churn rate — индекс оттока, маст хэв показатель для любого бизнеса, работающего по «подписке».
• Скорость реагирования (FRT) и Время разрешения проблем — скорость реагирования на запросы клиентов, а также скорость решения проблем;
• CSAT — индекс удовлетворенности от решения проблемы, от покупки товара или услуги. Например, удовлетворение от работы с менеджером по продажам в B2B с большим циклом сделки;
• IQS — внутренние показатели качества (проактивность, работа с возражениями, назначение следующего шага и так далее).
  

В принципе, для старта этого будет достаточно. Конечно у разных бизнесов есть свои перекосы и свои критические показатели, но эти пять пунктов есть практически в любом проекте по внедрению и с них мы обычно начинаем управлять клиентским сервисом.

Все эти показатели собираются с помощью amoCRM и пары стандартных отчетов и сервисов: xtree, imot.io, Scont.

Если вы только приступаете к внедрению клиентского сервиса в вашей компании и вам нужна консультация по сбору метрик или вы уже работаете с какими-то показателями и хотите улучшить по ним работу — пишите мне в Telegram с радостью отвечу вам.

Также если у вас уже внедрена CRM и вы хотите на ее базе сделать работающим механизм, основанный на цифрах и показателях — тоже велкам в личку ;)

Мы не специализируемся на разработке кастомных/индивидуальных решений. Это не наша сильная компетенция. Наш продукт — это услуга «Сопровождение» — улучшение системы продаж через внедрение клиентского сервиса и CRM-маркетинга.

Надеюсь дебют на виси получился интересным и познавательным. Дальше буду развивать здесь свой блог и писать больше статей по клиентскому сервису.

Если вам понравилось, поставьте лайк статье, вам это ничего не стоит, а мне приятно 🙂

Есть у меня еще интересные и неопубликованные кейсы:

• Как в 3,5 раза быстрее получать первую оплату в нише оптовых продаж верхней детской одежды премиум сегмента.
• Нетривиальный способ использования CRM. Или как поставить на автопилот выставление первичных документов для 120+ объектов аренды.
• Как вскрыть воровство в своем бизнесе и избавиться от “паразитов”.

Но об этом позже, не все сразу.