Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Я до сих пор помню как Тинькоф банк мне помогал, когда я был в джунглях в Камбоджи в 17 году, восстанавливая доступ к интернет банку, ибо я не тот номер указал при входе. Как же круто было когда сотрудник звонил на местную симку и проводил со мной верификацию по просьбе в чате на сайте банка. Как мне помогали в чате люди.
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Вы понимаете что боты не решают проблемы, а отрезают ненастойчивых?
Вы понимаете, что уже многие на автопилоте пишут позови оператора? И на тупые вопросы отвечают копипастом «Позови оператора».
И если да, что реально такая огромная экономия получается, что из супер сервиса выгоднее скатиться в дно?
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Написать вопрос боту — это ок. Но вот в ответе должно быть предложение: или продолжить общаться с ботом дальше (по дефолту), или кнопка «позвать человека», или кнопка «позвоните мне» — это если бот не решил вопрос.
Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
У Альфа банка крутой автоответчик, рассказывает всю инфу. Но самая бесящая система у Ozon. Операторы не умеют читать вопросы, вставляют шаблон и начинается все заново, куча кнопок, чтобы получить такой же шаблон еще раз)
Бот альфа банка - самая тупорылая система, которая только есть. Даже после 10 запросов оператора, ничего не происходит, он просто продолжает сыпать ненужную информацию. Есть ощущение, что это не бот, а набор if-else. Полностью бесполезна херня!
Мне помогало "жалоба в ЦБ" (центробанк). Молниеносно подключался оператор. На фразу "позови человека/оператора" не реагировал. Весь вопрос в настройщиках бота, в настройке алгоритма.
Вот это годный лайфхак! Обязательно попробую.
Ни фига не работает. У Альфы - самый отвратительный бот в мире.
Даже авторизовалась, чтобы это лайкнуть. Люди пишут про озон - с ним еще не сталкивалась, но говорят, что там поддержка долго отвечает. Сбер на удивление очень хорошо работает - там легко можно вызвать оператора; по сравнению с ним альфа - это, конечно, жесть. Так меня один раз выбесил, я ему уже начала пассивно агрессивно писать «Просто. Позови. Оператора». Видимо, понял, что я очень злюсь и включил оператора. Стремно в ботах то, что операторам, скорее всего, потом еще приходится тратить время и выслушивать кучу негатива от клиентов по поводу того, что с ботом невозможно работать и оператора не дозовешься.
Клиента злят и своим операторам тоже настроение портят
Здравствуйте!
Робота подключаем в период высокой нагрузки. Он может ответить на простые вопросы, а если не получится — переведёт на оператора. Попробуйте несколько раз кратко перефразировать свой вопрос — после этого робот должен соединить вас с сотрудником.
Вы меня конечно извините, но на днях звонила в ваш банк, никак не получилось дозвониться до живого человека ни по телефону, ни по чату, никами путями и обходами. Это ппц. Закончу все дела с банком и перейду в другой.
Извините, можем ответить не сразу, если получаем много звонков. Хотим помочь каждому, поэтому можем задержаться с ответом.
Вы можете задать свой вопрос нам в личные сообщения, поможем разобраться 👌
Робот меня постоянно либо на себя зацикливал, либо на конец разговора. Что вы тут пытаетесь доказать
При звонке голосовой помощник не переключает на оператора по команде. Это происходит только в том случае, если он сам не может помочь. Но для этого роботу необходимо четко сформулировать вопрос, по которому звоните. Вы всегда можете написать нам в личные сообщения, постараемся помочь 🙏
Я писал «оператор», «позови оператора», «специалист» буквально 10 раз и каждый раз возвращался к тому, что бот снова предлагал FAQ, вместо перевода на оператора. Так что нет, так как вы себе это представляете это не работает. Если у вас есть сомнения, могу прислать скрины.
то есть в другое время у вас люди отвечают (если высокой нагрузки нет)?
Да, если большой нагрузки нет, подключаемся к диалогу почти сразу.
Неправда, каждый раз приходится выслушивать кучу ненужной информации, а фраза про загруженность операторов - это уже стандартная фраза...
Не переводит на сотрудника никак, отвечает совершенно невпопад. Выкиньте вашего бота в мусор вместе с тем, кто его разработал! И кстати не работает установка пароля в приложении, это то, с чем я обращался в банк
Михаил, здравствуйте.
Ответили в личных сообщениях. Обязательно поможем 🙌
Нужно три раза прописать "позови оператора".
А так да, максимально тупой бот. Не знаю, чем он так нравится многим.
В райфе и то лучше.
Восклицательные знаки иногда помогают 😁
Пришлите ему изображение мужского органа
Это не будет срабатывать если просто придти в чат и писать "оператор", он соединяется после того как точно нельзя решить вопрос с ботом, система наоборот достаточно продуманная, но да, часто подбешивает
Пишешь 2 раза "позови оператора" и он тебя переключает сразу. НО, тогда не следует нажимать кнопки, которые он тебе выдает
ой, чего уж зря говорить? 2 или 3 раза и конектится оператор
Да есть такое и самое ужасное когда надо решить что то срочно ты мудохаешься с этим Ботом... Прям как издевательство иначе не назовешь, вроде как значимый Альфа Банк и здесь такое что то из средневековья...
Возможно, сможем мы помочь. Напишите свой вопрос нам в личку.
Спасибо конечно... Но лучше будет когда все решается имею в виду вопросы на самом сайте Альфа-Банка. Как то так.
Ну так это и есть набор if-else.
А стоит написать крепкое словцо, угрожает вообще ничего не решать. Клиентоориентированность как она есть
Маленький лайфхак - вас очень быстро переключат на живого оператора и ждать нужно будет не долго, если вы скажете, что хотите взять кредит. Там молниеносно соединяют) А далее уже задаете нужные вопросы.