Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Я до сих пор помню как Тинькоф банк мне помогал, когда я был в джунглях в Камбоджи в 17 году, восстанавливая доступ к интернет банку, ибо я не тот номер указал при входе. Как же круто было когда сотрудник звонил на местную симку и проводил со мной верификацию по просьбе в чате на сайте банка. Как мне помогали в чате люди.
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Вы понимаете что боты не решают проблемы, а отрезают ненастойчивых?
Вы понимаете, что уже многие на автопилоте пишут позови оператора? И на тупые вопросы отвечают копипастом «Позови оператора».
И если да, что реально такая огромная экономия получается, что из супер сервиса выгоднее скатиться в дно?
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Написать вопрос боту — это ок. Но вот в ответе должно быть предложение: или продолжить общаться с ботом дальше (по дефолту), или кнопка «позвать человека», или кнопка «позвоните мне» — это если бот не решил вопрос.
Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
Люди сейчас не лучше ботов) В суть вопроса не вникают, переписку выше не читают, копипастят банальные стандартные отписки. Точно также нереально бесит. А еще "фишка" современной поддержки в том, что с тобой общается не один человек, с которым можно вести диалог, задавать уточняющие вопросы и получать ответы на них, а целая толпа мартышек. При уточняющем вопросе тебе отвечает уже новая мартышка, потом еще новая и так до бесконечности. И все они, не вдаваясь в подробности, верещат одно и тоже, зарабатывая себе баллы или что там у них - бананы наверное. Вот это бесит еще больше, чем роботы. Внешне вроде бы поддержка есть, но по факту она бесполезна. Элементарные вопросы такое коллективное стадо еще может решить, но как только встречается проблема посложнее, то все, ты упираешься в замкнутый круг из пляшущих мартышек. В том же Тинькофф поддержка работает именно так. За единственным исключением, что после нескольких часов/дней переписки (у кого насколько хватит нервов), после того как ты уже начинаешь закипать и практически рычать на приматов в чате появляется здравомыслящий человек (видимо старший менеджер), который последовательно и вменяемо отвечает на все твои вопросы и извиняется за весь предыдущий балаган. А чо, так разве можно было ???!!! Радует, что в Тинкофф такие люди вообще есть. А вот, например, в Озоне таких нет. Неужели нельзя построить модель общения между пользователями и поддержкой так, как люди это делают в жизни? Когда кто-то задает вопрос, с ним начинает общаться свободный специалист поддержки. Если квалификации специалиста не хватает для помощи, он передает диалог другому специалисту, уведомляя при этом собеседника. Это было бы правильно. Когда ты приходишь в какое-то учреждение в реале на тебя на входе не набрасывается толпа мелких клерков, наперебой кричащих одно и то же. Ты начинаешь общаться с одним из них поднимаясь по цепочке по мере усложнения вопросов. Почему нельзя сделать так, не понимаю...
Добрый день.
Таких ситуаций происходить не должно. Мы всегда стараемся оперативно и качественно помочь клиентам в решении вопросов.
Напишите нам, пожалуйста, в личку ваши ФИО и дату рождения. В сообщениях расскажите, с каким вопросом обращались.
Хотим проверить консультации и провести работу.
Здравствуйте. Каких ситуаций быть не должно? Когда к твоему вопросу каждый раз подключается новый сотрудник службы поддержки? Ну так вы сами пообщайтесь со своей поддержкой, позадавайте дополнительные вопросы. И все увидите сами. Вопрос не в конкретных сотрудниках, которых вы может быть накажете или даже уволите. Вопрос в самой организации работы поддержки и, возможно, в системе мотивации ее сотрудников, когда банан дают не за решение вопроса, а за количество ответов. Иначе я этого явления объяснить не могу.
Если вы не отвечаете в чате в течение 2 минут, то диалог закрывается и есть вероятность попасть на другого специалиста. Но операторы всегда должны обращать внимание на историю переписки и вникать в решение вопроса.
Мы подумаем над тем, как сделать, чтобы специалист всегда работал с тем клиентом с которым уже начал работать. Спасибо!
Вот это было бы правильно! Спасибо, что прислушиваетесь.
Потому что не всегда получается успеть написать что-то предыдущему специалисту, которые тоже берут тайм-аут на получение информации. Не сидеть же вперившись в экран и ждать. Отвлекаешься на другие дела, напишешь доп.вопрос а тут опа: вместо Саши тебе уже отвечает Наташа, которая для начала зашвырнет в тебя парой дежурных фраз. А потом, если повезет, не без твоей помощи войдет в контекст вопроса. Но стоит опять отвлечься и вместо Наташи уже Тимур. И все опять идет по кругу )))
В Тинькофф обычно читают предыдущую переписку, даже если оператор сменился. По крайней мере у меня таких ситуаций не было, чтобы пришлось прямо с 0 объяснять
Идеальный вариант, чтобы клиент сам закрывал тикет, когда у него больше не осталось вопросов
У меня таких ситуаций было мильон, с определенного момента это стало вашим фирменным стилем. Писать в личку ничего не буду, можете ковровым методом проводить работу.
Здравствуйте.
Это совсем не наш стиль. Хотели бы проверить и разобраться. Поэтому были бы рады, если вы напишите ваши ФИО и дату рождения с подробностями в лс :)
Ваш-ваш.
Особенно в инвестициях. Я понимаю, что там у вас внутри могут быть разные команды, но мне все равно, особенно когда через веб пользуешься, там общий чат по банку и инвестициям.
Я так и не могу добиться от вас ответа откуда считается цифра гарантийного обеспечения фьючерса. С меня требуют какие-то скриншоты чтоб проверить. Вообще бред какой-то с этим у вас. Просто никто не может ответить на простой вопрос.
Мы не смогли до вас дозвониться и не получили запрашиваемую информацию.
Гарантийное обеспечение рассчитывает биржа и транслирует ее на карточке соответствующего инструмента.
Гарантийное обеспечение рассчитывают на основе рисков отдельных инструментов. Для расчета риска позиции используют принцип портфельного маржирования.
Риски по отдельным инструментам неттируются с учетом известных ценовых взаимосвязей между инструментами таким образом, что при расчете возможного убытка по одним инструментам может быть учтена предполагаемая прибыль по другим.
Получившийся риск портфеля служит основой для вычисления размера требуемого гарантийного обеспечения.
Подробнее ознакомиться с расчетом гарантийного обеспечения вы можете на сайте биржи: https://www.moex.com/s1573
Для проверки корректности расчет гарантийного обеспечения по фьючерсам за определенную дату вы можете направить нам информацию в чат поддержки о дате, за которую необходимо проверить, и указать тикеры инструментов.
Ознакомиться с размером гарантийного обеспечения за прошедшую дату вы можете в брокерском отчете после его формирования. Для сравнения данных вы можете использовать сайт биржи, на котором показана информация о гарантийном обеспечении по фьючерсу.
Биржа показывает одну цифру, вы считаете другую! Предоставьте нам скриншоты и мы проверим? Вы с этим хотели дозвониться? Скажите где у вас опубликовано го я сделаю скриншот. Откуда скриншот вам сделать, если эта цифра у вас нигде не публикуется?
Мы пишем размер ГО во вкладке обзор в приложении, в виджете об инструменте в терминале и на карточке инструмента в каталоге на сайте.