Уволили половину копирайтеров и заменили их на нейросеть. Зачем мы так сделали, и почему нам не стыдно?

Однажды, каждый предприниматель сталкивается с тем, что клиенты начинают больше жаловаться, а сотрудники — больше косячить. Сначала пытаешься исправить ситуацию, а после обращаешься к радикальным изменениям. В статье о том, как избавиться от некоторых клиентов и исполнителей, внедрить ИИ в работу и остаться от этого в плюсе.

Привет! Меня зовут Евгений, и я занимаюсь каналами в Telegram уже более 5 лет. За это время успел пройти путь от создания канала для души до развития собственного Telegram-агентства полного цикла. В нем мы покупаем и продаём рекламу, создаем дизайн-оформление, пишем рекламные креативы, реализуем ботов и не только. Одно из основных направлений — это ведение контента для каналов. Занимаются этим копирайтеры, они же контентщики.

Недавно агентство отпраздновало свой первый день рождения, и где-то глубоко внутри я подозревал, что дальше будет чуть труднее, так как это больше не «игры для души». Как я и думал — начались проблемы в одном из отделов, контенте: клиенты стали жаловаться на качество, сами контентщики стали хуже работать, допускать ошибки, которых ранее не было, и проявлять меньше инициативы.

Сначала мы вводили четкий график нагрузки, потом вместе с сотрудниками собирали базу источников для облегчения задач. Даже обучение для улучшения своих навыков предлагали оплатить и пройти. Но жалобы продолжали поступать, поэтому решено было менять вообще всё. За несколько недель мы с Координатором агентства распланировали и просчитали все перестановки и изменения, а после за 2 дня все внедрили и обновили.

Есть копирайтер-контентщик, который занимается написанием, выкладыванием и анализом контента для определенного канала. Помимо «Написал-Выложил» мы просим следить за комментариями и реакциями, отвечать на вопросы аудитории, следить за репостами. Эти данные помогают скорректировать рубрики и подачу материала.

Вместе с контентщиком работают Редактор и Старший контентщик. Первый проверяет стиль, грамотность, ошибки, второй — анализирует данные, вводит новые рубрики и подбирает для работы нужного копирайтера. Для удобства работы и общения с клиентом создаётся чат, где собраны нужные члены команды. Получается такая «удаленная редакция» в миниатюре.

Для каждого канала, кроме новостных, есть запас постов на несколько дней, рассчитанный на срочные замены/переделки. Новостные, в силу погони за актуальностью, заранее заготовить нельзя.

Старший занимается всеми копирайтерами: проверяет, на месте ли все посты, нужны ли изменения, доволен ли клиент, а редактор проверяет на грамотность и стиль. Оба могут взаимно подменить друг друга в случае необходимости.

Такие проверки нужны не всегда, чаще всего при получении нового канала. Первые 1-2 недели мы уделяем каналу больше времени, прорабатывая изменения и давая контентщику время «освоиться». Через 1-2 недели копирайтер привыкает и может работать автономно, Редактор делает выборочные проверки. За всеми наблюдает Старший контентщик, вводящий при необходимости корректировки в проект. На случай чего есть запас постов, так что канал не останется «голым».

Но проблемы появляются тогда, когда их не ждёшь.

— На некоторых каналах вместо минимальных 5-6 в день выкладывались 2-3 в течение нескольких недель;

— Некоторые посты выкладывались по типу «Скопировать из другого источника ➜ Вставить ➜ Отправить»;

— Перенасыщение количеством людей: у человека есть 1 канал, и больше он брать не хочет. Приходится или перегружать одного, или искать вообще нового исполнителя, обучать, все показывать;

— Не собиралась аналитика по проведенной работе, не вносились изменения;

— Мелкие косяки и недочеты как снизу, так и сверху: забыли выложить пост, нет постов «про запас», не проанализировали, не придумали новые рубрики.

Тут не обошлось бы парой небольших изменений, а я любитель рубить с плеча, так что начали действовать один раз и наверняка.

• Проанализировали все каналы, с которыми мы работаем

Целью было понять основные недочеты и проблемы проекта, собрать необходимые данные для изменений.

Результат: С нуля создали таблицу по каждому каналу, где выписали необходимые данные, распределили их по тематикам, ценам, источникам и количеству работы для него.

• Проанализировали всех исполнителей

Затем к таблице по каналам мы добавили таблицу по исполнителям. Кто что ведёт, были ли косяки, кто сколько получает. У кого какие направления получаются лучше, какие получаются хуже.

• Проанализировали финансы

К таблице добавили новые графы с финансами. Кто за какой проект сколько получает, какая средняя оплата по подобным каналам и нагрузке, где мы берем лишнего с клиента, где мы берём мало.

• Проанализировали наше отношение

Основывалось оно на том, как человек подходит к работе, проявляет ли инициативу, есть ли с ним проблемы. Наверное, один из самых тяжелых моментов, потому что нужно забыть, что ты с этим человеком хорошо общаешься, и смотреть только с точки зрения бизнеса и работы.

Проанализировали мы ещё и клиентов. Да, это тоже нужно было сделать, чтобы вычленить тех, с кем мы работали почти в минус, с кем были проблемы в работе, НЕ связанные с нашими косяками.

Для такого анализа сделали цветовые маркеры с разными уровнями «оценки», чтобы легче было ориентироваться. Сильно с цветами и уровнями не заморачивались, сделали «пятибалльную» систему, где красный – «всё плохо», а зелёный – «всё хорошо».

«Прибравшись» в таблице, настроив сводные ячейки, мы начали думать над изменениями: кого куда переставить, а с кем нам придется закончить работу.

Такое планирование заняло половину всего времени, однако таблица была крайне удобной, ведь можно было видеть всех как на ладони. После этого можно было приступать к изменениям, сокращениям и переделкам.

Так как каналы мы разделили на тематики, было решено не разбрасывать каналы на разных людей, а собрать всех воедино.

Результат: теперь вместо того, чтобы вспоминать, кто из людей ведет один из 5 каналов по психологии, мы знаем, что они все — у одного человека.

Контентщику проще работать: не нужно прыгать с тематики на тематику, со стиля на стиль, источники вдохновения и идей схожи, меньше времени тратится на подбор темы.

Да-да, «скоро нейросеть заберёт вашу работу!» – с одной стороны, и «человека никогда не заменят» – с другой. Истина — где-то посередине. Тот, кто умеет управлять нейросетями, добьется большего, чем тот, кто отвергает прогресс. Мы решили интегрировать в некоторые каналы и проекты ИИ как для написания текста, так и для картинок.

В процессе экспериментов мы дали контентщикам разные варианты: и чистый GPT, и сервисы, которые используют их с особыми настройками для копирайтеров, и боты в Telegram, как с пред-настройками, так и без.

Результат: возрадуйтесь, нейросети (пока) не собираются никого заменять полноценно. Конечно, в моих фантазиях было то, что нейросеть самостоятельно ведёт 20 каналов, а человек знай только, что запрашивай новый пост и отправляй на канал.

Если воспринимать нейросети не как полноценную замену, а как инструмент, то это без лишних слов круто, но с ними надо уметь работать. В некоторых проектах ИИ просто отказывался помогать. Какие промпты мы не использовали, какие бы запросы не отправляли — было не то. Однако эксперименты продолжались и подходы все же были найдены ко всем проектам.

Какие задачи ИИ берёт на себя:

— Подбор тем. Отправляешь запрос ➜ нейросеть выдает список тем. Дальше по ним уже находишь материал и используешь для рерайта.

— Почти-полностью-замена. Получил темы на день ➜ просишь расписать поподробнее ➜ просишь написать полноценные посты ➜ занимаешься «сушкой» текста и доработкой. Так на посты уходит меньше времени.

— Налить воды для «сушки». Если тема уже найдена, но материал искать – долго. Попросить ИИ, он выдаст материал по теме, который останется только подогнать под формат канала и проверить на фактические ошибки.

— Нарисовать картинку. Да, первые версии рисунков года два назад были страшные. Но вы видели, что ИИ делает сейчас? Не всегда даже нужен штатный дизайнер, когда ИИ за секунды нарисует подходящую картинку по своему же заранее подготовленному описанию.

— Написать код. Есть у нас на ведении несколько IT каналов, где в рубрике требуется код. Его можно написать самому, если есть понимание в программировании. Его можно взять с источников, если бы они не заканчивались. Но можно же попросить нейросеть продемонстрировать работу определенной функции при заданных условиях. И картинку красивую она тоже нарисует, и не нужно искать разных специалистов по разным языкам программирования. Но надо учитывать, что пишет нейросеть на базовом уровне, и матёрые кодеры подвох почуят сразу.

Минусы использования нейросети:

— Нейросеть игнорирует просьбы по объему. Ограничение на пост в Telegram (с прикреплённой фотографией) – 1024. По опыту лучше всего 400-800 символов. Только по запросу «не больше 1024 символов» можно получить и 200 символов, и 1200.

— Некоторые каналы он любит очень упрощать. Например, среди 4-5 постов по психологии проскакивает текст с повтором фразы «Будь уверенней» 20 раз в различных вариациях и пост готов. И ни в какую ИИ не хочет менять этот пост, раз за разом меняя его на синонимы.

— Иногда ИИ любит «болеть». Раз в несколько постов вместо осознанной мысли может выдавать буквально набор слов, а иногда выдаёт сразу готовый пост. Как сказал один из копирайтеров: «ведёт себя по-настроению)».

— Ограничение по темам. ИИ может зациклиться на 10-20 темах и крутить их по кругу, каждый раз выдавая их за «новые». Помогает полный сброс промптов.

Плюсы использования нейросети:

— Нейросеть хорошо подстраивается под стиль поста. Удобно «настраивать» ИИ работать в одном направлении, чтобы в той же ветке после «заказывать» новые посты на другие темы. Можно попросить написать текст от лица опытного повара или же девочки-подростка. Сделает и так и так.

— Нейросети хорошо работают с цифрами. Цены на отели или подсчеты по формулам – нейросеть работает с ними отлично.

— Нейросети хорошо работают с длинными постами. Чем пост короче, тем бессмысленней получается конечный результат.

Если судить по цифрам и нагрузке, сколько тратилось на работу раньше и сколько сейчас:

Раньше: 17-20 минут на средне-длинные посты с разбором тем по психологии, детективными историями, конспирологии, сексологии и тд.

Теперь: 5-8 минут на те же посты. При этом есть возможность загрузить темы заранее, что облегчит работу «завтрашнему тебе».

Наверное, одно из самых тяжелых, но необходимых изменений, это замена руководителя отдела. Приходится судить именно по качеству работы, без оглядки на дружбу. При уходе бывший начальник отдела очистил все диалоги, что привело к потере некоторых важных данных.

Для замены мы взяли на до-обучение до руководителя отдела одного из редакторов. Насмотренность и понимание тематик можно углубить, объяснить задачи и проверить их выполнение. Человек был рад подобного рода росту и с энтузиазмом влился в процесс изменений. Одно из изменений, которое начал делать новый руководитель, это собирать все ссылки и источники, шаблоны картинок и метрики.

Как бы ни было грустно, но надо было сокращать штат, и сильно. В первую очередь убрали тех, кто не проявлял инициативу, тех, кто много косячил или даже саботировал работу. Во вторую – тех, кто не хотел делать чуть больше работы при условии того, что она была оплачена. «У меня уже есть 1 канал, больше я не возьму». Будем честны, а зачем мне человек с одним каналом, если я могу дать его кому-то другому. В третью категорию мы временно убрали тех, с кем поставили работу на паузу. Им просто не нашлось необходимое количество каналов, а нам надо было распихать их по тематикам и нагрузке.

Расстались и с некоторыми клиентами, где было трудно работать по разным причинам. Иногда из-за отношения со стороны клиентов к нам, иногда из-за слишком большой нагрузки за небольшие деньги, иногда за бесконечные капризы от клиента.

Как итог: из 20 контентщиков у нас осталось активных 9, которые выполняли ту же работу, что и раньше, но теперь помогать и распределять работу стало в разы проще. Аналогично и с обучением новому, общением и поддержкой.

Теперь, когда новые контентщики были введены в работу и поменялся Старший Контентщик, они видят каналы и с энтузиазмом предлагают изменения на канале. Новые рубрики, смена направления, проработка фишек на канале. Почти все клиенты были «за» такие инициативы. Некоторые отказались от изменений, но тут решение за клиентом, мы уже проявили инициативу (через время клиенты сами решили все же попробовать и не были разочарованы).

Метрики начали собираться, репосты и просмотры отслеживаться, запасы постов всегда были. И при этом исполнители не были перегружены, ведь это удаленка с неполной занятостью.

Мы отказались от некоторых клиентов, сократили штат, некоторым клиентам сделали скидки на услуги. Не в минусе ли мы после всех этих изменений?

Мы стали получать на 25% больше, на что и повлиял перерасчет и усреднение оплаты за канал. Раньше мы могли платить за 2 небольших поста в день столько же, сколько получает другой человек за 6 и бóльших по объему, что не совсем честно. Теперь же мы платим справедливо и проще рассчитываем стоимость за новые проекты, не ориентируясь на старые и неверные расценки. И мы все еще предлагаем исполнителям оплату выше средней по рынку TG, и при этом можем снизить стоимость для некоторых клиентов, чтобы не брать лишнего.

Ну и самая неприятная часть, про которую всё же стоит рассказать – это расставание с одним из сотрудников.

Возможно, мы поступили неправильно, и стоило дать второй шанс или взять траты на себя. Но фраза «Я и рад, что вы из-за меня говна сожрали», склоняет меня к тому, что не сейчас, так потом проблемы бы всплыли и были бы куда больше.

Мы сократили штат и ввели большое количество изменений в целый отдел, практически полностью переработав его с нуля. Мы дали возможность использовать ИИ и выделили для себя плюсы и минусы нейросетей в работе копирайтера. Компания стала получать больше денег за работу, и мы оставили тех, с кем у нас получается работать и кто хочет развиваться. Все изменения были проделаны за 2 недели, и вот спустя месяц я выпускаю статью с итогами работы.

Спустя год работы я понял, что нельзя позволять дружеским отношениям перекрывать работу. Сколько бы сильно я не был дружен с сотрудниками, если есть косяки — их надо исправлять и обращать внимание работника на проблемы, даже если это может испортить человеку настроение. Я был удивлен некоторым реакциям со стороны людей в ответ на расставание, но это было ожидаемо. Но не ожидал попыток саботирования работы. Мы многому научились и теперь вся информация по проекту у нас есть сразу.

Вот так нейросети «заменяют» людей. Особенно тех, кто и без, и с нейросетью не может выполнять поставленные задачи. Не нейросети заменяют людей, а те, кто умеют их использовать. Ещё боитесь нейросетей, или будете внедрять и в свою работу?

Как бы поступили вы, если бы видели в отделе такое? Всегда ли стоит «рубить с плеча», или сначала надо решать проблемы изменениями? Или, может, с таким вы уже сталкивались, по одну, или по другую сторону баррикад?

Больше о Telegram, работе, агентстве и сервисах пишу в своём блоге. Без успешного успеха и фотографий пачек денег, но с реальными цифрами и честно: @EKorjikov_Blog