Через тернии к аудиобейджам: антикейс «Сантехники-Онлайн»

Погоня за трендами и желание опробовать на себе все современные тенденции с одной стороны служат толчком к развитию, с другой — иногда выходят боком. В попытке исследовать новый сервис и повысить качество обслуживания мы ввели систему аудиобейджей. К моменту начала эксперимента все были уверены, что инициатива поможет наладить коммуникацию с клиентами и увеличит продажи, однако реальность оказалась гораздо менее оптимистичной.

Не откладывая в долгий ящик, сразу расскажем об основных ошибках, которые мы допустили. Надеемся, что наш пример поможет вам в планировании собственных нововведений и сохранит как нервы, так и бюджет.

Перед тем, как внедрить аудиобейджи, мы долго обсуждали, с какой из торговых точек следует начать эксперимент. Идеи были разные, однако в итоге решили остановиться на флагманском магазине нашей сети в Москве, с которого когда-то и началась история «Сантехники-Онлайн». Логика была проста и по-своему понятна.

Во-первых, посещаемость данного магазина превосходила посещаемость других точек, а значит и количество собранной информации было бы больше. Во-вторых, именно здесь трудились самые опытные и профессиональные сотрудники, многие из которых прошли огонь, воду и медные трубы, проработав в компании более 10 лет. От них мы ожидали положительного фидбека и надеялись, что результаты не заставят себя долго ждать. С последним пунктом мы попали в точку, вот только результаты оказались совсем не такими, на которые мы рассчитывали.

Опытные продажники с большим стажем восприняли нововведение как личное оскорбление: кто-то пытался донести позицию до руководства, кто-то уходил на длительный больничный, а самые креативные и вовсе заклеивали бейджи скотчем. Объединяло сотрудников то, что они были решительно против прослушивания своих разговоров и абсолютно не горели желанием работать как роботы, по скриптам. Кампания против аудиобейджей приняла массовый характер.

По итогу за первые 3 недели мы потеряли несколько высококлассных работников и рисковали потерять еще больше, если не свернем эксперимент. Помимо этого, выяснилось, что наличие бейджей отвлекает продавцов и они уделяют больше внимания следованию скриптам, чем своим непосредственным задачам. Даже те, кто принимал правила игры, чувствовали себя зажато и не могли показать максимальную эффективность. В общем, нововведение пришлось откатить.

Прошло полгода, и — что бы вы думали — мы снова используем аудиобейджи в работе с клиентами.

На этот раз, однако, мы постарались предусмотреть все возможные проблемы и оградить себя от них. Вот несколько принципов, которые нам в этом помогли.

• Договоренность на берегу

При приеме на работу мы предупреждаем соискателей о необходимости на первых порах использовать аудиобейджи для определения сильных и слабых сторон, а также более комфортного обучения.

• Смещение приоритетов

В работу опытных консультантов, которые показывают хорошие результаты и отлично находят общий язык с клиентами, мы теперь стараемся не вмешиваться. Вместо этого больше внимания уделяем как раз новым сотрудникам. Прослушивая их разговоры, мы отмечаем как удачную коммуникацию, так и ошибки, после чего выдаем конструктивный фидбек. Благодаря подсказкам со стороны, коллеги быстрее развиваются и успешно интегрируются в компанию.

• Никаких наказаний

Очень важной задачей было донести, что мы хотим помочь коллегам, а не наказать кого-то за ошибки. Мы перестали следить за соблюдением скриптов и предоставили консультантам значительную свободу действий. Это решение принесло свои плоды: теперь консультанты гораздо меньше нервничают и не боятся, что их могут отчитать или лишить части премии за неудачную фразу.

• Индивидуальный подход

Оказалось, что если правильно обратиться, то даже топовые продажники будут готовы пойти навстречу. Раньше мы использовали аудиозаписи для проверки качества обслуживания, а теперь просим коллег провести день с бейджем, чтобы сохранить удачные разговоры и использовать их для тренингов и мастер-классов. Удивительно, но то, что раньше вызывало шквал негатива сейчас считается привилегией.

Прошло не так много времени и глобальные выводы делать пока рано, однако старт явно вышел лучше, чем в прошлый раз. К тому же принятые реформы помогли вернуть в штат нескольких топовых продажников. Сейчас мы смотрим в будущее оптимистично и верим в успех. А вы как думаете, со второй попытки у нас все получится или придется выпускать статью-антикейс ver. 2.0?