6 простых шагов на пути к омниканальности

В конце 2023 года ведущее российское аналитическое агентство Data Insight совместно с IT-интегратором AWG представило рейтинг омниканальности крупнейших розничных ритейлеров. Целью рейтинга было определение компаний, предоставляющих бесшовный клиентский опыт и максимально качественное обслуживание в магазинах, на сайте и в приложении. 1-е место в категории «Дом и ремонт», а также 5-е в общем зачете заняла «Сантехника-Онлайн».

О том, что такое омниканальность, почему она настолько важна и как правильно ее развивать, расскажет IT-директор «Сантехники-Онлайн» Евгений Сахаров.

Когда мы говорим «омниканальность», то в первую очередь подразумеваем объединение всех каналов общения с клиентом в одну систему, а также обеспечение максимального комфорта во время коммуникации. Кто-то заказывает товары онлайн, другие предпочитают покупку в розничных сетях, иногда человек целенаправленно заходит на сайт, чтобы выбрать конкретное изделие, а порой может спонтанно загореться идеей, наткнувшись на пост в Телеграме. Задача современных ритейлеров — создать максимально четкую и слаженную систему, которая будет ориентироваться на потребности клиента с учетом его прошлых покупок, запросов и опыта в целом.

На этом, пожалуй, достаточно общих слов — пора переходить к конкретике. Ниже будет 6 простых советов, как повысить омниканальность и сделать бизнес более клиентоориентированным.

Уровень сервиса — то, что отличает успешные компании от тех, кому так никогда и не удастся завоевать место под солнцем. Вежливость и приятный диалог всегда располагает клиента, а эмпатия и умение подобрать ключ к каждому не только оставят приятное впечатление, но и помогут найти оптимальный товар, который точно придется по душе покупателю. Многие проблемы, впрочем, решаются не улыбкой, а конкретными действиями. К примеру, лояльность в работе с браком и гарантийными обязательствами позволит сохранить лицо, в то время как несговорчивость и излишняя бюрократия могут обернуться негативными отзывами и потерей репутации.

Чтобы у клиента возникало желание вернуться, его нужно мотивировать. Одним из наиболее действенных способов мотивации является программа лояльности. Она позволяет развивать долгосрочные отношения с уже существующими клиентами, а также привлекать к сотрудничеству новых. Помимо обычных скидок, программа лояльности может предоставлять и другие преимущества, например бесплатную доставку, подарочные бонусы в честь праздников и закрытые акционные предложения, доступные только постоянным клиентам.

По состоянию на 2023 год более 70% пользователей совершают онлайн-покупки со смартфонов, и, если раньше ритейлеру было достаточно иметь хороший сайт, то сейчас — без приложения никуда. Подобная тенденция, кстати, выгодна как покупателю, так и продавцу: первый получает доступ ко всем товарам и услугам в один клик, второй же имеет на телефоне клиента источник перманентной рекламы, которая периодически попадается на глаза и нет-нет, да и напомнит о себе.

Важной задачей является синхронизация данных между личным кабинетом на сайте и приложением, так, чтобы весь пользовательский опыт клиента сохранялся, и ему не приходилось заново регистрировать почту или повторно набирать товары в корзину.

Также отметим, что на релизе программы в привычные Google Play и AppStore история не заканчивается: мы, например, в какой-то момент выяснили, что на многих устройствах Xiaomi встроенная система перехватывает ссылку из Google Play и предлагает версию из своего магазина. Чтобы решить этот вопрос, мы расширили представленность в магазинах приложений. Теперь актуальные версии лежат в GetApp (Xiaomi), AppGallery (Huawei) и российском RuStore.

Не секрет, что за последнее время маркетплейсы заняли доминирующую позицию во многих категориях продаж, вытесняя оттуда как мелких, так и достаточно крупных продавцов. Очевидно также, что с учетом огромного маркетингового бюджета торговых площадок, сражаться с ними за трафик утопично. Однако, помимо высокой конкуренции, Wildberries и Ozon принесли и новые возможности. Продвигая свои товары на маркетплейсах, вы сможете привлечь тысячи новых клиентов, которые с лихвой покроют разницу в маржинальности.

Широта покрытия и качество доставки — факторы, которые коренным образом влияют на впечатление о магазине. Ваш товар может быть надежным, функциональным и даже вполне доступным, но какой в этом смысл, если покупатель не сможет заказать его из своего региона, или, что еще хуже, закажет, но не получит в срок? Опоздания и переносы доставки. а также повреждение товара в пути запросто могут испортить репутацию компании. Отличным решением в подобных ситуациях станет создание собственной логистической системы с автопарком, распределительным центром и пунктами выдачи заказов в разных регионах страны. Несмотря на высокие затраты, такой вариант позволит вам контролировать доставку на всех этапах и сохранит комфорт ваших клиентов.

Обсуждая омниканальность, мы обычно подразумеваем коммуникацию с розничным клиентом, в то время как b2b-направление также имеет высокий потенциал. Чтобы его развить, необходимо привлечь бизнес-партнеров и найти к ним правильный подход. Одним из ключевых шагов является создание специальной программы лояльности для оптовиков, однако не стоит ею ограничивается. Оценивайте, насколько важен для вас тот или иной клиент, формируйте индивидуальные предложения на основе его потребностей и будьте всегда готовы прийти партнеру на помощь.

Отдельно стоит отметить важность интуитивно понятного интерфейса и удобного личного кабинета. И конечно, дополнительные фишки, выгодно отличающие вас от конкурентов. Наша команда, к примеру, готовит большое обновление. После его релиза у нас появится возможность оперативно делать бизнес-партнерам коммерческие предложения, а те смогут буквально в 2 клика конвертировать предложение в заказ.

Как видим, большинство пунктов довольно просты и следовать им по силам даже небольшой компании. Используйте наш опыт и дополняйте его своими идеями, чтобы однажды на вершине рейтинга омниканальности оказались именно вы!