И еще немного о мессенджерах и доверии клиентов.
Коммуникационные тренды: взгляд из-за рубежа, 16.03.2020
Дайджест подготовлен iMARS Communications.
В 2020 году ИИ становится мейнстримом
Стремясь повысить точность, скорость и актуальность ответов для клиентов, маркетологи внедряют все больше приложений на основе ИИ в 2020 году. Согласно недавнему исследованию Kelton Global, 60% маркетологов планируют увеличить использование технологий ИИ в течение следующих 12 месяцев.
Исследование компании BlueShift, опубликованного в сотрудничестве с Kelton Global под названием «Marketer Martech in 2020: An annual look at tech stack weak spots and wins» основано на интервью с 514 маркетологами B2C из нескольких отраслей. 76% респондентов занимают руководящие должности в маркетинговых компаниях B2C.
Основные выводы были сделаны следующие:
Необходимость улучшить персонализацию каждого взаимодействия с клиентом в режиме реального времени является основной причиной для внедрения ИИ. Для достижения этих целей маркетологи полагаются на ИИ, чтобы обеспечить более глубокое понимание по сравнению с существующими методами сбора и анализа данных.
Повышение скорости и качества ответов, которые клиенты получают по нескольким каналам, также является мощным мотиватором, стимулирующим маркетологов инвестировать в ИИ. 44% маркетологов говорят, что их инвестиции в ИИ позволили им быстрее реагировать на поведение клиентов и обеспечивать лучшее качество обслуживания.
58% маркетологов говорят, что внедрение ИИ помогает их организациям получать более высокий доход, за которым следует более активное участие клиентов (57%) и более высокая рентабельность инвестиций (49%).
По мнению Kelton Global, маркетологи, которые берут на себя трудную работу по улучшению качества обслуживания клиентов с помощью ИИ, на 22% чаще видят увеличение доходов – некоторые достигают 30%.
ИИ доказывает свою ценность, позволяя сначала выполнять многоканальную персонализацию в реальном времени, а затем вносить весомый вклад в оптимизацию маркетинговых кампаний, основанных на данных о транзакциях и производственных взаимодействиях.
Тренды 2020 года – и как бренды могут к ним адаптироваться?
Сейчас, когда в интернете проживает более половины населения мира, рост начинает замедляться. По оценкам, нынешнее количество пользователей (3,6 миллиарда человек) увеличится на 6 процентов в этом году по сравнению с 7 процентами в прошлом году, а поставки мобильных телефонов уже сократились на 4 процента в 2019 году по сравнению с предыдущим годом. Продажи в сфере ecom в США выросли на 12,4 процента, розничные - на 2 процента. Тем не менее, некоторые экономисты предупреждают о грядущей рецессии, и, хотя компании не могут предотвратить рецессию, как бизнес адаптируется к этим изменениям?
Маркетологи должны быть умнее. Одним из способов является дальнейшее изучение аудитории бренда, сегментирование, а затем направление им целевых и персонализированных сообщений в той периодичности и формате, которые они предпочитают.
Бесплатные пробные версии
Компании, предлагающие бесплатные пробные версии, наиболее популярны среди новых клиентов. Опрос более 10 000 потребителей, проведенный 2BrightCove и YouGov, показал, что бесплатные пробные версии стали самыми привлекательными среди всех остальных вариантов у 42 процентов респондентов.
Мультиплатформы
Наличие присутствия на более чем одной платформе также является хорошим выбором, если маркетологи знают, какие из них используются потребителями. Недавний отчет Nielsen показал, что люди сегодня намного многозадачны. Почти девять из десяти (88 процентов) имеют второе цифровое устройство.
Как компании готовятся к миру после коронавируса?
С распространением коронавируса и растущим количеством приостановок работы компаний во всем мире целые отрасли в США и Европе начинают паниковать. Между тем, бизнес в Азии уже возобновляет свою деятельность.
Коронавирус не является эпидемией в Азии: вспышка атипичной пневмонии в 2003 году все преподнесла региону некоторые ценные уроки. Большинство компаний, подверженных риску в Азии, гораздо спокойнее относятся к коронавирусу, потому что они испытали нечто подобное в 2003 году.
Поскольку реклама сегодня почти полностью цифровая и гораздо более взаимосвязана, чем в 2003 году, это облегчает приостановку целых кампаний. Однако реклама в США и Европе фактически остановилась из-за аудитории, которая в настоящее время не может путешествовать.
Компании вынуждены учитывать долгосрочные отраслевые тенденции, которые будут продолжаться даже после того, как восстановление в сфере туризма исчезнет, и начать корректировать свою работу. Многие не могут покинуть свои дома из-за вируса, и в определенных нишах электронной коммерции, таких как доставка продуктов и лекарств, развивается неудержимый импульс – и их популярность будет расти. Индустрия туризма также увидит устойчивые долгосрочные изменения, и медицинский и оздоровительный туризм, вероятно, будут расти в популярности, поскольку китайские путешественники начинают все активнее подходить к управлению своим здоровьем.
В связи с тем, что Всемирная организация здравоохранения объявляет пандемию коронавируса, предприятия в США и Европе начали закрывать свои офисы и сосредоточивают свои усилия на внутренней защите. Однако предприятия, базирующиеся в Китае, уже возобновляют свою деятельность. Это значит, что сейчас настало время для компаний в США и Европе охватить китайских потребителей, потому что, когда ситуация с коронавирусом разрешится, компании, которые сохраняли свою долю участия в маркетинге, будут на высоте.
Почему мессенджер – это платформа будущего
Обмен сообщениями стал популярным с тех пор, как в 1990-х годах появилась оригинальная технология обмена текстовыми сообщениями. В то время это был действительно инструмент, а не платформа. С тех пор обмен сообщениями прошел большой путь, но он все еще очень прост по сравнению с другими специализированными приложениями и платформами. Как маркетинговый инструмент, SMS и MMS никогда не развивались. Стоимость была довольно высокой, как для пользователей, так и для предприятий. Вот почему потребители и компании все чаще обращаются к приложениям для обмена сообщениями, таким как Viber. Вы не можете их винить. Благодаря большому количеству функций и удобству, они упрощают жизнь пользователей.
Приложения для обмена сообщениями полностью изменили способ, которым люди пользуются мобильными сообщениями, что изменило маркетинговые привычки компаний. Теперь, когда компании начинают осознавать рост приложений для обмена сообщениями, они используют их в качестве маркетингового инструмента и при этом повторяют модель коммуникации P2P.
Это серьезный сдвиг не только в том, как бренды общаются с потребителями, но и в том, что наиболее важно, как потребители общаются с брендами. Прелесть обмена сообщениями заключается в том, что он двусторонний – хотя бренды все еще могут отправлять некоторые сообщения без возможности ответить, обычно клиенты могут отвечать, чтобы задать вопросы, уточнить детали, изменить порядок бронирования и так далее. Потребители теперь ожидают этого – они хотят взаимодействовать с брендами совершенно по-другому. Это переход к тому, что в Америке называют моделью прямого взаимодействия с потребителем (D2C).
Доверие клиентов – это новое золото
За последние несколько лет доверие клиентов было подорвано по нескольким причинам. Чем больше потребители узнают о том, как их данные собираются, используются и продаются, тем меньше они доверяют компаниям, чтобы использовать их для создания лучшего опыта или для предложения более релевантных продуктов. Заработать и сохранить доверие клиентов никогда не было так важно и так сложно. Но это возможно. Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы продемонстрировать, что ваши клиенты могут полностью вам доверять.
1. Будьте прозрачны в том, кто вы, что вы предлагаете и как вы ведете бизнес
Один из самых быстрых способов установить доверие с клиентами – это понять, какую прозрачность они ценят и почему, и сделать это определяющим качеством вашей компании.
2. Помогите своим клиентам поддержать их ценности
Заработать и поддерживать доверие клиентов во многом зависит от того, насколько хорошо ваш бизнес поддерживает, вводит в действие и помогает потребителям жить в соответствии со их ценностями.
3. Поймите своих клиентов
В экономике, основанной на опыте, компании, обеспечивающие наилучшее качество обслуживания клиентов, имеют большое конкурентное преимущество. Ключом к улучшению клиентского опыта является понимание потребностей, желаний, чувств и мотивации клиентов.
4. Будьте подлинны и искренни со своими клиентами
Сбор релевантных и полезных данных и информации о клиентах для анализа может помочь информировать вас о том, как вы привлекаете своих клиентов на протяжении всего их пути, и делать это осмысленно и достоверно.
5. Обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов
Вы так усердно работаете, чтобы убедить клиентов вести дела с вами, поэтому убедитесь, что они не пожалеют о своем решении после того, как пережили неудачный опыт или плохое обслуживание клиентов.