{"id":7297,"title":"\u0417\u0430\u043a\u0430\u0442\u0438\u043b\u0438 \u0432\u0435\u0447\u0435\u0440\u0438\u043d\u043a\u0443 vc.ru. \u0420\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c, \u043a\u0430\u043a \u044d\u0442\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e","url":"\/redirect?component=advertising&id=7297&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/300923-proveli-vecherinku-vc-ru-i-sdelali-ofis-uyutney-s-pomoshchyu-novogo-servisa-ot-ozon&placeBit=1&hash=1786c9dcf11a3b054c8e53004e27074664313ed4055e24064ede059ebc186db8","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Dmitry Malygin

Анализ эффективности индекса потребительской лояльности

Результаты исследования среди клиентов автомобильной компании.
Индекс потребительской лояльности (NPS) широко используется во всем мире и считается эффективным инструментом для привлечения компаниями новых клиентов.
Что такое NPS и как его определить. NPS – это индекс потребительской лояльности, на основании которого проводят анализ отношения клиента к бренду, товару, сервису, и т.д. Определение индекса лояльности оценивается по статистическим данным опроса клиентов компании.
Но насколько активно довольные клиенты рекомендуют компанию свои знакомым?

Как собирались данные опросов

Клиент приезжал к автодилеру с целью продажи автомобиля. В конце визита клиенту предоставляют возможность оценить качество работы компании по трем критериям с десятибалльной шкалой:

· NPS – «Порекомендуете ли Вы нашу компанию своим знакомым?»;

· индекс сотрудника – «Остались ли Вы довольны работой сотрудника?»;

· индекс компании – «Остались ли Вы довольны работой компании?».

Изучался вопрос действительно ли клиенты с отзывом в 10 баллов дают рекомендации результативнее, чем те, что выбирают 1 балл.

Результаты исследования NPS

В результате анализа статистических данных было выявлено, наиболее высокий результат рекомендаций показал NPS. Промоутеры (клиенты, выставившие 9 или 10 баллов) приводили клиентов в 4 раза чаще, чем детракторы NPS (клиенты, выставившие менее 7 баллов).

Также положительный результат показали клиенты, которые продали свой автомобиль. По результатам исследования эти клиенты рекомендовали компанию в 3 раза результативнее вне зависимости от выставленной оценки.

Наилучший результат показали клиенты-промоутеры NPS, продавшие автомобиль. 6% из них дали рекомендации своим знакомым, в результате которых в компанию обратились новые клиенты.

Самый низкий показатель выявлен у категории детракторов NPS, которые не продали автомобиль. Их результат - 1% привлечения новых клиентов.

В процессе анализа было выявлено интересное наблюдение по промежуточным значениям. Продавшие авто детракторы NPS рекомендовали компанию чаще (2.7%), чем НЕ продавшие авто промоутеры (2.2%).

Менее пригодны для оценки результативности рекомендаций, составляют:

· индекс компании;

· индекс сотрудника.

Подведем итог

1. Индекс потребительской лояльности эффективен в оценке привлечения новых клиентов через рекомендации.

2. Наивысший результат привлечения новых клиентов зафиксирован в удовлетворении потребностей клиента, совершившего успешную сделку (продажа автомобиля).

3. Для эффективного привлечения новых клиентов рекомендовано в первую очередь ориентироваться на удовлетворение потребностей каждого клиента (совершение сделки), и лишь во вторую - на удовлетворенность работой персонала, компании.

{ "author_name": "Dmitry Malygin", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0430\u0440\u0430\u0444\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435_\u0440\u0430\u0434\u0438\u043e","\u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u0438","\u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u0430","\u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u044b","\u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0435\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0438","\u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c_\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432","\u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c","nps"], "comments": 1, "likes": 1, "favorites": 14, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 146270, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 05 Aug 2020 10:03:03 +0300", "is_special": false }
0
1 комментарий
Популярные
По порядку

Статья любопытная, единственное, не хватило более подробной статистики.

1
Читать все 1 комментарий
Рыночная капитализация Tesla превысила $1 трлн Статьи редакции

На рост акций могли повлиять новости, связанные с компанией.

Предсказать и оптимизировать: плавим сталь с помощью Data Science

Как создавали программу, которая помогает металлургам экономить 3-5 млн долларов в год

Улыбнитесь, вас снимают: как биометрия меняет жизнь банковских клиентов

Что такое биометрия, как ее используют банки и что нас ждет в будущем с единой биометрической системой, мы узнали у Дарьи Скачковой, управляющего директора в Газпромбанке

Blue Origin Джеффа Безоса запланировала создать собственную космическую станцию «Орбитальный риф» Статьи редакции

Она начнёт работать во второй половине 2020-х годов.

МТС дополнила экосистему B2B-продуктов решениями МТТ

ПАО «МТС», ведущая российская компания по предоставлению цифровых, медийных и телекоммуникационных сервисов, дополнила экосистему продуктов для бизнеса новым решением – виртуальной АТС от своей 100% дочерней компании АО «Межрегиональный ТранзитТелеком» (МТТ), федерального провайдера интеллектуальных телеком- и ИТ-решений для бизнеса. Теперь…

Авито Доставка - покупатель забрал товар, а деньги мне не перевели

Решила продать xBox, после нескольких дней бесплодных попыток в своем городе соблазнилась Авито Доставкой, которую предложил покупатель. До этого отправляла через доставку небольшой товар, все прошло идеально. У покупателя долгая история покупок и отличные отзывы. Что может пойти не так? - подумала я и решительно потащила коробку в пункт приема в…

Час в неделю — на помощь детям: как 303 учителя со всей России стали онлайн-волонтёрами для школьников

Движение «Педагоги-волонтеры России» учит ребят из детских домов и малоимущих семей. Их репетиторы уже помогли 1 350 детям наверстать знания по школьным предметам. Сейчас платформа ищет новых учителей по всей России. Особенно — математиков и программистов

У альфа-банка стоит ограничение на отображение баланса в пуше, его не видно полностью

Скорее всего, Альфа-банк провел свой аналог "Игры в Кальмара", где разыграл суперприз. Их версия отличается от корейской тем, что там не надо никого убивать и проходить испытания. Вы, как обычно, пользуетесь картой и получаете шанс выиграть супер приз! Когда мне пришел этот пуш, я сразу понял, что не зря был вашим клиентом столько лет! Вы…

Продуктовые метрики: какие они бывают и как ими пользоваться?

Я работаю CPO в компании с десятками тысяч заказов в день. Недавно стал плотно вовлекать коллег в продуктовые процессы. Оказалось, что не все знают, что такое GMV или конверсия, не говоря уже о более узких метриках, например, session duration или page depth. Расскажу поподробнее в этой статье про метрики и комплексы метрик.

Как дайгоу может помочь наладить систему сбыта в Китай

Во время пандемии дайгоу стал важным каналом дистрибуции товаров в Китай. Дайгоу компенсирует утраченный спрос граждан Китая на зарубежных рынках и представляет собой новую возможность для российского бизнеса.

null