Маркетинг
Dmitry Malygin
145

Анализ эффективности индекса потребительской лояльности

Результаты исследования среди клиентов автомобильной компании.
Индекс потребительской лояльности (NPS) широко используется во всем мире и считается эффективным инструментом для привлечения компаниями новых клиентов.
Что такое NPS и как его определить. NPS – это индекс потребительской лояльности, на основании которого проводят анализ отношения клиента к бренду, товару, сервису, и т.д. Определение индекса лояльности оценивается по статистическим данным опроса клиентов компании.
Но насколько активно довольные клиенты рекомендуют компанию свои знакомым?

В закладки

Как собирались данные опросов

Клиент приезжал к автодилеру с целью продажи автомобиля. В конце визита клиенту предоставляют возможность оценить качество работы компании по трем критериям с десятибалльной шкалой:

· NPS – «Порекомендуете ли Вы нашу компанию своим знакомым?»;

· индекс сотрудника – «Остались ли Вы довольны работой сотрудника?»;

· индекс компании – «Остались ли Вы довольны работой компании?».

Объявление на vc.ru
Маркетинг
Перемен! Новая модель монетизации как способ остаться востребованным на рынке
Мы живем в непростом 2020 году, в котором квест «Как сохранить бизнес?» прошли все предприниматели: от основателей…

Изучался вопрос действительно ли клиенты с отзывом в 10 баллов дают рекомендации результативнее, чем те, что выбирают 1 балл.

Результаты исследования NPS

В результате анализа статистических данных было выявлено, наиболее высокий результат рекомендаций показал NPS. Промоутеры (клиенты, выставившие 9 или 10 баллов) приводили клиентов в 4 раза чаще, чем детракторы NPS (клиенты, выставившие менее 7 баллов).

Также положительный результат показали клиенты, которые продали свой автомобиль. По результатам исследования эти клиенты рекомендовали компанию в 3 раза результативнее вне зависимости от выставленной оценки.

Наилучший результат показали клиенты-промоутеры NPS, продавшие автомобиль. 6% из них дали рекомендации своим знакомым, в результате которых в компанию обратились новые клиенты.

Самый низкий показатель выявлен у категории детракторов NPS, которые не продали автомобиль. Их результат - 1% привлечения новых клиентов.

В процессе анализа было выявлено интересное наблюдение по промежуточным значениям. Продавшие авто детракторы NPS рекомендовали компанию чаще (2.7%), чем НЕ продавшие авто промоутеры (2.2%).

Менее пригодны для оценки результативности рекомендаций, составляют:

· индекс компании;

· индекс сотрудника.

Подведем итог

1. Индекс потребительской лояльности эффективен в оценке привлечения новых клиентов через рекомендации.

2. Наивысший результат привлечения новых клиентов зафиксирован в удовлетворении потребностей клиента, совершившего успешную сделку (продажа автомобиля).

3. Для эффективного привлечения новых клиентов рекомендовано в первую очередь ориентироваться на удовлетворение потребностей каждого клиента (совершение сделки), и лишь во вторую - на удовлетворенность работой персонала, компании.

{ "author_name": "Dmitry Malygin", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0430\u0440\u0430\u0444\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435_\u0440\u0430\u0434\u0438\u043e","\u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u0438","\u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u0430","\u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u044b","\u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0435\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0438","\u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c_\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432","\u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c","nps"], "comments": 1, "likes": 1, "favorites": 14, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 146270, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 05 Aug 2020 10:03:03 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
1 комментарий
Популярные
По порядку
1

Статья любопытная, единственное, не хватило более подробной статистики.

Ответить

Комментарии

null