Привет! Я занимаюсь репутационным менеджментом довольно давно, а также веду блог на VC несколько лет о репутации в интернете, заказных отзывах и остальном. Наверное стоит поделиться популярными статьями: о работе с отзывами, о репутации в целом и о размещение отзывов.
Довольно частый вопрос: как определить, когда заходишь посмотреть отзывы о компании, где реальные отзывы, а где заказуха? Я также сталкиваюсь с этим моментом, когда смотрю информацию о чем-либо в интернете. Соответсвенно, учитывая мой опыт работы в репутации, я подумал, что с этим вопросом пора разобраться и написать об этом.
Исследования показали, что довольно большой процент людей смотрят отзывы перед покупкой и, разумеется, ведутся на репутационные уловки, которые создают бренды о себе, и я оказался в числе ведомых. Что бы не ходить вокруг да около, давайте сразу к делу. Если у Вас есть личный инсайд на эту тему – делитесь.
За пару недель я провел небольшое тестирование, где давал своим коллегам и друзьям посмотреть на отзывы о различных объектах и пришел к выводу, что если взять в толк тот момент, что мы не знаем наверняка, заказывает ли компания отзывы о себе или нет, то определить фэйковый отзыв от реального – невозможно.
Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru
Почтовый ящик: [email protected]
А как же бороться с появлением таких отзывов?
У нас в свое время была фишка, мы на сайте размещали инфу, что клиент должен получить персональный номер, и сохранять его до момента исполнения заказа и дольше, если вдруг человек (или его знакомый) захочет обратиться повторно - ему будет скидка. Если вдруг что-то не понравится, или понравится, при написании отзыва используйте смело этот номер. Специфика работы была такая, что ФИО клиентов фиксировать и как-то хранить было некорректно. Поэтому всем присваивались номера.
В номере была зашифрована дата и тип услуги. На тот случай, если кто-то захочет понести пургу - есть веский аргумент, подделать номер, если не знаешь код услуги нереально. Код услуги можно узнать, только заказав ее. А заказав - получишь результат 100% (или гарантированный возврат средств). И сами настаивали, чтобы все общение по заказу было строго в переписке. Никаких телефонных разборок! Так и говорили, чтобы и у вас и у нас была возможность в случае чего отстоять свою позицию.
Был негатив, что мы посылали людей по телефону на три буквы. Люди писали о некорректном общении, называя себя "клиентами". "Вы как с клиентами разговариваете?"
В отзывах мы подтверждали это, - "Да послали, т.к. вежливый отказ Вы не поняли и больше сюда не звоните и не пишите. Конкретно с Вами ни за какие деньги сотрудничать не станем. И еще Вы не клиент а статья расходов, т.к. клиент - это тот, кто заплатил и ждет результат, а не выносит мозг по телефону, тратя время сотрудников."
Но это работает только когда на 100% уверен, что все делаешь хорошо и никого не собираешься кидать.
Недавно на одну из веток написали какое-то дерьмо. Хотя контора уже год как официально не работает. Но там я вероятнее всего знаю кто) Конкурент, который походу не в курсе, что мы давно перепрофилировались, и продолжает мелко гадить в пустоту.