Разбор фильма «Дайте жалобную книгу». Первая часть

Перед вами разбор советской комедии «Дайте жалобную книгу», будет интересно, располагайтесь поудобнее =)

Почему разбираем именно этот фильм? Советские комедии многие любят и многие смотрели. Эти кинокартины пропитали наше восприятие, юмор и мнение о том времени.

Важно — это великий фильм, красивая история, имеющая огромное количество положительных комментариев и отзывов. Люди пересматривают этот фильм для поднятия настроения.

И этот разбор — всего лишь моя интерпретация, разбор с точки зрения маркетинга и сервиса, отношения к клиенту.

Мне интересно подсветить вам моменты, которые до сих пор есть в нашей жизни, как в этой комедии 1965 года. С удовольствием приму ваши комментарии по разбору и ваш опыт =)

Вставлю важную ремарку о рекламе бизнеса.

Рассмотрим простой пример — кто-то решил открыть кафе или ресторан. И начинает подготовку не только внутреннего обустройства кухни, зала, сотрудников.

Проводит также привлечение людей — будущих посетителей заведения. Собственник бизнеса вкладывает деньги в рекламу, чтобы охватить жителей даже небольшого города.

Скорее всего, придется вложиться в рекламу в социальных сетях, контекстную рекламу на сайтах, баннеры, листовки, рекламу на радио и ТВ.

В начале бизнеса обычно ставится задача — сообщить людям, что вы вообще появились на рынке, открылись и готовы принимать клиентов.

А потом, уже со временем, рассказать подробнее, что именно ждет посетителей — какие блюда и акции. И с помощью рекламы у людей формируется представление и впечатление о заведении.

А теперь перейдем к разбору =)

Приглашаю вас познакомиться с главными героями фильма:

• Юрий Васильевич Никитин, корреспондент газеты «Юность»

• Татьяна Александровна Шумова, директор кафе-ресторана «Одуванчик»

• Иван Ильич Кондаков, начальник краевого управления торговли, «жених» Татьяны

• Василий Васильевич Кутайцев, заместитель директора ресторана

• Николай Иванович, начальник Управления торговли

• Иван Семёнович Постников, начальник треста общественного питания

• Клава Распопова, официантка

• Зинаида, буфетчица

• Раечка, официантка

С чего начинается фильм — компания молодых людей встречает своего друга Никитина, вместе герои отправляются отметить встречу в известный ресторан «Одуванчик».

Нам показывают — насколько востребованное заведение, «не протолкнуться». Народу в ресторане много, все столики заняты.

И далее шикарная демонстрация обслуживания в заведении: с юмором нам показывают — ожидайте вот таких диалогов и обращения.

Далее, посмотрим сцену с другим обслуживанием — и так бывает тоже!

Внимательный диалог с клиентом, гостем заведения. Как пример обслуживания дорогого и постоянного клиента, официантка даже сидит рядом с ним и всем своим видом показывает — слушаю и внимаю, буду предугадывать Ваши пожелания =)

Это клиент такой? Или так построен диалог с ним?

— Еще что будете? И шашлыки, конечно, будете? — официантка умело повышает средний чек и производит допродажу. Сложно отказать, особенно, когда официантка сидит рядом и так вовлеченно по-дружески спрашивает про заказ.

Тут же на контрасте диалоги за столиком наших героев.

И у пришедших впервые появляются вопросы — «Куда ты нас привёл?»

Друг пытается получить обслуживание по-другому — обратиться к другому сотруднику. Хорошая попытка, жаль, что приём не сработал.

Скорее всего, за сотрудниками закреплены столики.

Клиент открыто говорит — «продайте мне», «мы готовы платить», «заберите мои деньги». Но официантка этот столик не обслуживает. Встречались вы с таким опытом?

Бывает, что другой сотрудник понимает, что общее впечатление о заведении влияет на многое — будут ли люди ходить сюда, какие отзывы будут писать или рассказывать друзьям, будут его рекомендовать или наоборот.

Влияет — будет ли заведение вообще работать и приносить доход людям, которые здесь работают. А значит, будут ли деньги и работа у этой самой официантки.

Ответ — я так работаю с клиентами и по-другому не собираюсь.

Официантку отчитывают и пытаются объяснить — что им не нравится.

Реакция официантки бесценна, можно сделать подпись: «Мне всё равно на ваши проблемы и претензии».

И посмотрите, какая она довольная, когда произносят — «Дайте жалобную книгу», это кульминация ее обычного сценария, сейчас будут «пытаться пожаловаться».

Напомню, что это произведение — комедия, юмор и сатира.

Но скажите, бывало у вас, что встречали с откровенным недовольством?

Вместо книги жалоб гости получают другого сотрудника, просто выше по должности.

Спрашивают одно, а отвечают им другое.

Посмотрите на своё общение с клиентами, пересмотрите переписки сотрудников. Всегда ли вы отвечаете на вопрос клиента? Или хотите донести до него в первую очередь свою мысль?

Часть гостей за столом не так терпеливы и готовы уже уйти из ресторана:

— Это бесполезно!

— Ничего не поможет!

Когда клиента плохо обслуживают, то не все готовы исправлять ситуацию, не все готовы вступать в конфликт и объяснять сотруднику его обязанности.

По сути, обязанность официанта — обслужить клиента.

И очень важно, чтобы было прописано в регламенте — что входит в это понятие. Возможно, сотрудник понимает под этим:

• записать озвученные блюда,
• задать вопрос «Что-то еще?»,
  
• заказать список блюд на кухне,
  
• принести их.
  

Если нет понятия как это нужно сделать, почему и зачем именно так, то сотрудник будет делать, как он понял =)

И скорее всего гости уже не вернуться, особенно, если будет альтернатива и другие кафе.

Доходит дело и до директора ресторана. Обратите внимание, какую сторону и позицию она выбирает.

В итоге компания уходит из ресторана.

Давайте немного переведём эту ситуацию в современное время и реальный сервис. Мог ли заместитель директора проявить другую реакцию и сохранить клиентов?

А что могла сделать директор ресторана по-другому?

Вернемся к рекламе. Благодаря вложенным средствам, мы распространяем рекламные сообщения о преимуществах посещения именно нашего заведения. Маркетологи формируют в головах людей образ — куда я приду, что меня там ждет и что я получу.

Конечно, очень важно, чтобы ожидания и реальность у клиента совпадали, это влияет на то, вернется ли он в кафе и что будет говорить о заведении своим знакомым.

Как маркетологи, за основу продвижения мы должны взять сильные стороны продукта, при этом выделять бизнес среди его конкурентов, привлекать клиентов.

Но, как собственники бизнеса, мы должны еще работать над тем, чтобы сервис и внутреннее обслуживание «дотягивали» до сформированного впечатления клиента.

Заканчиваем первую часть разбора, вас ждут еще две, будет много интересного; )

Пишите ваши комментарии здесь или под постом — мысли и примеры из жизни =)

Вторая часть уже опубликована!