Как управлять репутацией в интернете

Раньше тема управления имиджем и репутацией компании отходила на второй план и все прекрасно шло своим чередом по системе «работай — честно, производи — лучший продукт, предлагай — качественную услугу. А клиент — он сам придет». Но в течение трех последних десятилетий все в корне изменилось.

Сегодня любой потребитель обращает внимание на то, как позиционирует себя компания в интернете, изучает портфолио, отзывы (вплоть до отзывов сотрудников). Именно поэтому над репутацией нужно работать ничуть не меньше, чем над рекламными кампаниями.

Что это даст?

• Увеличит объем продаж, так как посетитель с большей вероятностью купит товар именно у тех, к кому он более лоялен.
• Ценные кадры. Неспроста в первом абзаце упомянули отзывы сотрудников, поскольку в компанию с хорошей репутацией придут признанные специалисты в своей отрасли (они умеют читать отзывы) и вряд ли пойдут в компанию, где множество сообщений о жульничестве и нарушении ТК.

Однако стоит также ясно понимать, что речь идет не только о положительных отзывах и позитивных PR-кампаниях. Широко используется как способ недобросовестной конкуренции и негативная информация, требующая быстрых действий по ее устранению.

• Повышение стоимости компании в ходе взаимодействия с партнерами, финансовыми и правовыми институтами. Такие операции основываются на доверии и позволяют привлекать для развития необходимые материальные ресурсы.

Мониторить всех и вся. Речь идет про поиск и анализ информации о своей компании, бренде и даже сотрудниках через отзывы, комментарии и упоминания. Это необходимо для отслеживания негатива на разных ресурсах - сайты-отзовики, блоги и тематические форумы.

Сервисы для мониторинга мы упоминали в прошлой статье, кстати.

Проводя такой анализ раз-два в неделю позволяет отслеживать общую тональность отзывов в сети и на конкретном источнике. Оперативно узнав о негативе, можно сразу на него отреагировать и не дать ему распространиться.

Кроме того, потенциальные заказчики/покупатели увидят, что компания следит за своей репутацией, реагирует на негатив и пытается решать возникшую проблему. Согласитесь, это воспринимается куда лучше, чем отсутствие реакции.

Как работать с негативом?

Как правило, чаще всего используется количественное замещение негатива на позитив, но бывают случаи вплоть до обращения к реальным юристам в офлайне.

Например, компания с мелкогабаритной садовой техникой имеет достаточно хорошую репутацию, но один клиент жалуется на плохое качество и долгую доставку. Причем негативные отзывы он размещает на нескольких ресурсах. Таким образом первые отзывы о компании идут нелестные. Это отталкивает потенциальных клиентов.

Оперативно обнаружив это и отреагировав позитивной информацией можно опустить вниз отзыв недовольного клиента и заместить его положительными откликами клиентов (это не только текстовый формат информации, но и фото, видео, аудио).

SERM в отличие от SEO - это не про продвижение, а про анализ и управление репутацией в поисковых системах. Учитывается любое упоминание бренда, компании в сети. Задействованы поисковые системы и учитываются семантические параметры поисковых запросов.

Многие интернет-маркетологи сегодня отмечают, что все, что попадает в сеть, там и остается. Но цель грамотного ведения бренда и состоит в том, чтобы до аудитории доходила только запланированная информация, а негативные отзывы или результаты нечестной конкурентной борьбы находились в самом низу выдачи и никоим образом не попадали в топ.

Одно из ключевых направлений SERM — обратная связь со своими клиентами через функциональные рассылки и упоминания на популярных ресурсах.

А что за партизанский маркетинг?

Один из наших любимых, очень близок к нативной рекламе, включает ряд ненавязчивых мероприятий и действий, которые направлены на потребителей и идут на пользу определенному бренду или товару.

Чаще всего, для него используют отзывы, обзоры и комментарии. Например, “заказчик” делится своим впечатлением об оказанной услуге в группе в социальной сети, сайте отзывов и т.п. Он доносит до читателей уникальность бренда и формирует имидж, который повысит положительный образ в глазах потенциальных клиентов.

Скрытый маркетинг становится действенным, только если имеет длительную протяженность по времени. Регулярный мониторинг компании в интернете дает возможность разработать индивидуальную стратегию развития бизнеса и сохранения реальных позиций на рынке.