Как и зачем оценивается доверие посетителей к сайту?

У нас есть всего несколько секунд, за которые мы с вами должны убедить посетителя в том, что он не только не ошибся сайтом, но и попал на единственно нужный ему сайт, из тысяч сайтов аналогичной тематики.

Время пошло, счёт идёт на секунды, за это время посетитель, не задумываясь оценивает ваш сайт и решает для себя на сколько у вашего сайта:

1. Качественный дизайн.
2. Исчерпывающая информация об услугах и товарах и простые способы связи с компанией.
3. Экспертен статус с наличием: отзывов клиентов; гарантии, возврат и обмен товаров; сертификаты и награды.
4. Разнообразны способы оплаты.
   

Если что-то из вышеперечисленного не удовлетворит искушенного посетителя — он не долго думая, развернется и уйдёт на соседний сайт, более соответствующий его ожиданиям.

Давайте и мы пойдём на сайт вслед за посетителем и определим, что именно должно быть идеальным, чтобы ваш сайт вызывал доверие у посетителей.

Если внешний вид сайта это скорее вопрос вкусовщины и быть одинаково приемлемым для всех возрастных и социальных групп посетителей, физически невозможно. НО! Есть ряд понятных и измеримых качеств, позволяющих произвести более менее объективную оценку доверия сайта.

Узнаваемость. Дизайн сайта, всем своим видом должен показывать, что это официальный сайт имеющий чётко выраженную специализацию. Все элементы на сайте (контент / навигация / кнопки) должны быть чётко выверенными и понятными для посетителей, с использованием единой цветовой гаммы для всего сайта.

Структура. Однозначно трактуемые названия в навигации по сайту сразу показывают, что ваш сайт отвечает запросам посетителей, и учитывает понятную посетителям лексику, с учётом вашей профессиональной специфики.

У посетителей, ещё до первого визита на сайт, есть определённые ожидания, присущие отрасли к которой относится ваша компания. Например, сравнивая интернет-магазины, посетители ожидают увидеть информацию о примерных сроках доставки, а ещё лучше настраиваемых сроках и информацию о том: как поступать в случаях, если заказчик не окажется дома и не смоет ответить на звонок службы доставки.

Не менее важным посетители считают наличие на сайте раздела/страницы с наиболее часто задаваемыми вопросами и ответами. А так же стоимость товаров/услуг и что в неё входит (комиссии, налоги, пакетные услуги), подробная и легко находимые на сайте контактные данные компании, информация о доставке и ее стоимости.

Наличие на сайте информации, доступной без дополнительных действий (регистраций, заполнения форм, оформления заказа) и снимающей большую часть возражений придаёт посетителям ощущение открытости и подчёркивает ваше понимание интересов и потребностей заказчиков.

В первую очередь нам важно не допустить ситуацию, при которой, посетители начнут не доверять вашей компании, лишь потому, что сочтут, что вы что-то от них скрываете. Посетителям важно, чтобы информация на сайте, касающаяся тех же гарантий, предоставлялась открыто и прямо, без текста, написанного мелким шрифтом после звёздочки в подвале сайта.

К такой чувствительной информации относятся: гарантии, возврат товаров, возмещении средств в гарантийных случаях, отзывов от заказчиков. Не стоит пренебрегать размещением информации о сертификатах и наградах. Для ряда продуктов/услуг это ещё и обязательная для публикации информация.

Подобная информация также должна быть доступна посетителям без регистрации, до того, как он решил приступить к оформлению заказа товара или услуги.

Так как разговор у нас с вами идёт именно об он-лайн продажах товаров и услуг то и способов совершения у вас покупки должно быть столько, чтобы вы не потеряли ни одну группу из вашей целевой аудитории. Тут по сути всего два основных способа оплаты (при условии, что ).

Оплата картой. Способ, наиболее простой и доступный, для большого количества Заказчиков.

Оплата по счёту. В связи с массовым переходом компаний на белую сторону экономики, заказ услуг нередко осуществляется со счёта компаний. Это позволяет им списывать часть затрат для вычета из налогов.

Есть ещё и третий вариант. Оплата наличными при получении товара. Этот вариант нужно предусматривать при условии, что вы, являетесь интернет-магазином или компанией по предоставлению услуг доставки.

Как бы то ни было, наличие на видном месте информации о доступных способах оплаты давно уже стало неотъемлемым атрибутом прозрачной компании торгующей он-лайн товарами или предоставляющей услуги.

Никогда не доверяйте компаниям, которые вместо информации об оплате говорят вам «Да, договоримся!» или «Не беспокойтесь, как нибудь решим этот вопрос!»))

• Оценивается первое впечатление о сайте для определения уровня доверия и услугам/продукции, представленной на сайте.
• Выявляется причины возможного ухода с сайта при первом визите.
  
• Подготавливаются рекомендации по улучшению доверия к сайту, для снижения количества отказов и увеличения глубины просмотра.
  

• Найдите и изучите страницы О компании, Контакты. Оцените по 10-балльной шкале полноту информации. Является ли нехватка данной информации причиной для отказа от использования сайта? Обоснуйте ответ.
• Найдите на сайте: телефоны (городской, мобильный), форму поиска, каталог, е-мейл или форму обратной связи, страницы оплата и доставка, контакты, о компании/о нас, акции/скидки. Укажите, что из перечисленного не было найдено.
  
• Обоснуйте почему сайт вызывает или не вызывает доверие. Воспользуетесь услугами этой компании или обратитесь в другую? Обоснуйте почему. Оцените свой уровень доверия к данному сайту по 10-балльной шкале.
  

Неправильно. Зашёл на сайт, ничего не понял, всё не так. Заказывать ничего не стал ушёл. Сайт не понравился.

Правильно. При переходе в раздел Тарифы, столкнулась с недостоверной информацией, при клике на кнопку Получить ответ сразу, выяснилось, что сразу получить ответ не получится, даже при выборе платного тарифа. Ждать придется не менее часа. Расценила ситуацию, как обман покупателя.

1. Выберите сайт любого типа

2. Выполните пользовательский сценарий: Найдите в поиске сайт конкурента, который вызывает у вас больше доверия? Обоснуйте почему указав 2-3 основные причины. Укажите ссылку понравившегося сайта.

3. Разместите ваш ответ в Комментариях к статье.