Практические советы: как собирать качественные отзывы на онлайн-курс или вебинар

Люди сначала читают отзывы в Google или Яндекс, а уже потом решают, купят курс или нет. Как преподаватели учат, какие вопросы раскрывают, налажено ли взаимодействие со студентами, можно ли брать консультации, удовлетворительные ли структура и содержание уроков и какими бонусами можно воспользоваться. Эту и другую информацию ищут потенциальные клиенты. Мало откликов или их нет совсем — отправятся на поиски дальше.

Если тщательно работать с обратной связью, сможете заявить о себе на рынке Ed-tech, привлечь новых лояльных учеников, увеличить доход, улучшить репутацию и завоевать доверие. В обзоре рассмотрели, как работать с отзывами.

Сегодня мы нередко сталкиваемся с тем, что авторы практически не собирают отзывы, реагируют только на положительные и закрывают глаза на негатив. Это — ошибка. Любой комментарий способен сработать в пользу или во вред. Без положительных откликов страдает весь маркетинг: не ждите новых заявок, а без правильной отработки отрицательных, ваша репутация окажется под угрозой. О росте продаж придется забыть.

«ИнфоХит» — первый маркетплейс онлайн-курсов, который внедрил отзывы на площадке и остается крупнейшим агрегатором обратной связи студентов в русскоязычном сегменте Ed-tech. В работе с партнерами мы все время отслеживаем отклики клиентов и не раз убеждались, что хорошие помогают завоевать любовь и доверие будущих студентов, увеличить продажи продуктов. Но не бойтесь критики и не пытайтесь тщательно вычистить негативные сообщения. Пусть и они будут в небольшом количестве — главное, правильно на них реагировать. Например, если бы вы сами искали сведения о компании, как бы восприняли излишнюю «стерильность» отзывов? Она всегда вызывает подозрение. Пока вы боретесь за то, чтобы казаться идеальным, клиенты ищут реальные отзывы уже в тех местах, которыми вы не можете управлять: в соцсетях и на независимых площадках.

Мы убеждены, что развернутый положительный комментарий полезен для бизнеса и сработает лучше самого продуманного рекламного креатива. Согласно исследованиям Aliexpress, к чужому мнению обращаются 65% человек, прежде чем совершить покупку.

В настоящее время это справедливо для любой сферы, особенно для образовательной ниши. Не имеет значения, чему вы учите: программированию и разработке, бизнес-аналитике, развитию soft skills или таргетированной рекламе. Благодаря отзывам клиенты понимают, подойдет им курс или нет. Когда планируют записаться на него, они изучают, как общается тот или иной куратор, какие задания помогают освоить навыки, что дается наиболее легко, есть ли поддержка на первых порах после обучения. Это лишь малая часть того, что волнует будущих студентов.

Отзывы можете публиковать вы или выпускники самостоятельно:

• на странице курса или в определенном разделе на сайте школы;

• в соцсетях;

• на площадках «Отзовик», IReccomend или Otzyvmarketing.

По нашему опыту, если их размещает администрация школы, доверие меньше, а те же самые слова в соцсетях или на стороннем ресурсе клиенты воспринимают как правду. Поэтому полезнее, когда сами ученики публикуют впечатления от продукта.

Клиенты часто не догадываются написать отклики сами, а человеческая психология устроена так, что они охотнее делятся негативом. Попросить написать о впечатлениях лучше сразу после изучения материалов курса. Не забывайте просить отзывы у каждого потока. Оставить отклик должно быть максимально легко и быстро, но при этом он должен быть подробным. Объясните через наводящие вопросы, что должен отразить ученик. Примеры:

1. Почему вы выбрали нашу школу? Что привлекло?
2. Какую проблему хотели решить и какие знания и результаты получили?
   
3. Порекомендуете нас друзьями и знакомым, почему?
   
4. Что предлагаете улучшить? А что понравилось и менять не требуется?
   

Повышают доверие фото учеников, которые держат сертификат, аудио и видеозаписи с искренними эмоциями. Другой распространенный и простой формат — скриншоты. Любую новую благодарность, которую клиенты отправили вам в мессенджерах, социальных сетях или по электронной почте можно разместить на сайте или в сообществе. Это положительно отразится на продажах.

Просите поделиться мнением — это просто и бесплатно. Первую просьбу разместите на странице, которую выпускник открывает, чтобы скачать документ об окончании курса. Возможно, отреагируют не все. Тогда используйте другие методы.

1. Отправьте сообщение по email или в мессенджерах. Обратитесь по имени и напишите название курса, который прошел человек. Задайте вопросы и попросите поделиться мнением. Составьте четкую инструкцию: нужно ли ему ответить в переписке или поделиться мнением по ссылке. Можно привести примеры.
2. Позвоните и проведите интервью. Начните так: поинтересуйтесь, что понравилось, а что — нет, попросите оставить комментарий на сайте или включите запись разговора, которую после обработки используете в социальных сетях. Не забудьте предупредить о записи.
   
3. Создайте опрос в группе ВКонтакте или телеграм-канале с возможностью свободного ответа.
   

Не всегда удается собрать отклики, потому что пользователь не понимает, как их оставить и просто забывает об этом. Создайте форму обратной связи. Не бойтесь негатива, лучше пусть его обработают ваши менеджеры, чем увидят пользователи на сторонней платформе.

Добавьте на веб-странице специальное окно или кнопку для комментариев через соцсети. В группе ВКонтакте создайте специальный раздел в «Обсуждениях». Добавьте текстовый шаблон отзыва.

Партнеры «ИнфоХит» могут разместить блок с отзывами с нашего сайта на своем. Им достаточно вставить фрагмент кода, и все комментарии пользователей опубликуются и на их ресурсе. Это удобный инструмент, потому что отзывы на независимой площадке повышают уровень доверия к компании, а администраторам не нужно следить за откликами в интернете и пополнять раздел новыми.

Предложите выпускникам скидки на новые курсы, возможность получения начального этапа обучения бесплатно за публикацию отзыва. Или помогите ученику с трудоустройством, например, обучите как составить портфолио, подготовить резюме или пройти собеседование.

Давайте полезные бонусы именно за рекомендацию. Если клиент опубликует хвалебные слова на личной странице, поделится промокодом или реферальной ссылкой со знакомыми, то получит скидку, баллы по программе лояльности, подарок или бесплатную услугу.

Проведите конкурс на лучший отзыв или историю о том, как курс изменил жизнь. Главным призом сделайте ценный подарок или скидку на другой курс. Это увеличит охват аудитории и продажи.

По нашему опыту, большинство учеников охотно пишут на сайтах «Отзовик», IReccomend, Otzyvmarketing; ресурсах для онлайн-школ: «ИнфоХит», TutorTop, TopCheck. Это независимые площадки, и им доверяют, поэтому важно заглядывать туда почаще.

Для сбора упоминаний о школе просматривайте личные страницы и комментарии к публикациям. Делайте это по запросам или с помощью сервисов. Например: SemanticForce, YouScan, IQBuzz. Они показывают упоминания компании по ключевым словам.

Не успеваете отслеживать контент на сайтах — можно использовать сервисы: Brand Analytics, Wobot, BrandSpotter, Mention. Они анализируют социальные сети, СМИ, форумы, тематические площадки и сайты.

Это можно сделать с помощью плагина Thrive Ovation для WordPress:

1. Когда найдете свежий комментарий, нажмите на него и удерживайте. Из списка выберите «Поделиться», а потом «Скопировать ссылку».
2. В Thrive Ovation выберите «Импортировать из социальных сетей» и вставьте ссылку. Приложение загрузит изображение профиля, имя и сам комментарий.
   
3. Если используете Thrive Architect, перетащите элемент «Показать отзывы» на свою страницу.

Увидели, что о вас пишут: ответьте на комментарий, поблагодарите клиента и задайте вопрос, не возражает ли человек, чтобы вы поделились его откликом на сайте или в своей группе. Мы уверены, когда люди пишут хорошие слова, они готовы к тому, чтобы вы разместили их на своих ресурсах.

Главная проблема на старте, когда онлайн-школа запускает первый курс — отсутствие какой-либо обратной связи. Оптимальное решение — обратиться за помощью к лидерам мнений. Тогда о продукте рассказывает посредник, которого уважают и к чьему мнению прислушиваются. Он знакомит читателей с миссией школы, курсами, рассказывает в своем блоге о положительных моментах и бонусах, которые получат клиенты.

При выборе блогера обратите внимание на показатели:

• Охваты. Не смотрите на число подписчиков в аккаунте — они бывают накрученными. Запросите больше данных и статистику, где видно, сколько человек посещают страницу.

• Отклик аудитории. Чем активнее люди комментируют, лайкают и репостят, тем выше их интерес. И к мнению блогера прислушиваются, что вам и нужно.

• Качественный контент.
  

• Хорошая репутация. Например, лидер мнений должен пользоваться успехом, а не собирать негатив под постами. Если с блогером работали рекламодатели, пообщайтесь с ними, узнайте нюансы.

Работу с инфлюенсерами можно строить тремя способами.

За оплату: обсудите условия, цену и оплатите размещение.

По бартеру: подарите блогеру продукт, а он разместит рекламу. Сложность в том, что не каждого может заинтересовать ваш курс.

Взаимопиар: рекламируйте друг друга. Справедливо, когда площадки равнозначны по охватам.

Чтобы реклама принесла нужные результаты, составляйте чек-листы и технические задания для блогера.

Отслеживайте, насколько она эффективна, по трафику на страницу курса. Можно сделать точные вычисления. Самый простой пример — по промокоду на продукт, который блогер дает подписчикам.

Видео помогают потенциальным клиентам купить курс. Но обычно ученики не любят заниматься установкой камеры, микрофона и освещения, чтобы снять качественное видео. Упростите процесс: спросите, согласны ли студенты поговорить с вами об опыте прохождения курса, например, по Skype или Zoom. Подготовьте легкие вопросы. Записывайте общение только по предварительному разрешению и в соответствии с требованиями конфиденциальности.

Важно правильно реагировать на комментарии, даже если они вам неприятны, иначе плохой репутации не избежать. Часто представители онлайн-школ совершают грубые ошибки, которые сводят на нет все старания завоевать популярность.

Спорят

В интернете свидетелями любого конфликта могут стать несколько тысяч людей, это негативно отразится на репутации, даже если вы докажете собственную правоту. Идите навстречу каждому: проявите тактичность, участие и заботу о клиенте, и диалог, который начали на высоких нотах, завершится положительно.

Игнорируют

Мы нередко видим: компании не реагируют на жалобы сразу. Считают, что реальных проблем нет. Поменяйте настрой и ищите в каждом негативном комментарии и возражении зону для роста. Важно грамотно отрабатывать их и выявлять, что нужно исправить в своей работе.

Отвечают «под копирку»

«Спасибо, что сообщили о проблеме. Мы примем во внимание», — такие фразы нередко встречаются на просторах интернета. В глазах покупателей они выглядят отпиской, люди чувствуют еще больше раздражения и желания добиться справедливости. Всегда адаптируйте ответ под ситуацию и собеседника, даже если вам постоянно пишут одно и то же.

Долго молчат

Чем дольше молчите, тем выше вероятность разозлить клиента еще сильнее. Тишина в ответ на его слова заставляет думать, что его вообще не заметили. Это вряд ли кому-то понравится. Если нужно время во всем разобраться — напишите, что работа ведется, и о результатах вы обязательно уведомите несколько позже.

Отвечайте на негатив быстро и онлайн — ведь эти посты или публикации в сети видят все, а значит, и потенциальная целевая аудитория. Если общение перешло в личные сообщения, когда ситуация прояснится, напишите об этом.

Рекомендуем сразу выяснить, кто перед вами — живой человек или фейк. Второй постарается всеми силами избежать продуктивного диалога: будет игнорировать, писать злобные слова, вносить в черный список, и в итоге никакого решения не будет. В таком случае напишите администрации ресурса и попросите удалить сообщение, которое не соответствует действительности.

С реальным обиженным клиентом взаимодействуйте исходя из ситуации.

Давайте возможность оставлять обратную связь в ходе обучения

Когда слушатели недовольны и им выдают анкеты в конце курса, они пестрят неприятными оценками. Чтобы негатив не копился, размещайте несколько форм обратной связи во время обучения в материалах уроков, в рассылках и чатах. Добавьте на видное место контакты ответственного администратора, который поможет решить любые вопросы.

Дайте внимание «критикам»

«Критики» мечтают все оценить и найти недочеты. Нет ничего, что они оставили бы без внимания. Проявляют себя уже на первых этапах: задают каверзные вопросы, находят опечатки и нестыковки в материалах, жалуются на технические проблемы. Цель людей такого типа — сделать так, чтобы их заметили и получить внимание, поэтому используйте их энтузиазм себе на благо:

• не тратьте на комментарии много времени;
• предлагайте обсудить проблемы лично;
  
• обязательно благодарите за бдительность и вносите необходимые изменения.
  

Признавайте ошибку и не прячьте недостатки продуктов

Клиенты указали на реальную проблему — важно признать, что вы ошиблись или недоработали. Добавьте дополнительные материалы, запишите примеры в домашних заданиях, замените куратора. Это поможет развиваться и делать содержание продукта востребованным. Единственное, чего не советуем — оправдываться и удалять комментарии из общего чата до того, как решите проблему. Это чревато тем, что ситуация усугубится.

Негатив не всегда обоснован — делайте скидку

Раздражение может вызвать усталость, слишком плотное личное расписание, плохое самочувствие, борьба с выходом из зоны комфорта или низкая мотивация. Никто от этого не застрахован. Чтобы защититься от подобных выпадов, проговорите правила общения в начале обучения. Отделяйте конструктивную критику от провокации.

Отзывы действительно важны для любого курса: по английскому языку, аналитике или дизайну. Но чаще их оставляют недовольные, а не те, кого все устраивает. Практика показывает, что удовлетворенный слушатель ограничивается лайками. Это портит весь эффект.

Чтобы получить реальную картину, поддерживайте общение в чатах, доводите до сведения слушателей, как можно пообщаться с куратором, спрашивайте их мнение об организации уроков и практических занятий. Ученики поймут, что их обратная связь нужна, ее принимают и в виде критики, и в виде похвалы. Такая среда рождает позитивные отклики, и результаты не заставят себя ждать.

Старайтесь собирать все упоминания о вас и курсах и превращайте критиков в амбассадоров бизнеса. Тогда конверсия потенциальных студентов в реальных вырастет, а рейтинг вашей компании всегда будет высоким.

#отзывы #репутация #впечатления #онлайнкурсы #инфохит