Удалить негативный отзыв. Топ 5 способов удалить негативный отзыв. Управление репутацией бренда в интернете

Всем, привет! ) Меня зовут Даниил Founder and CEO в Loksmarkt Agency. Наше главное направление это управление репутацией в интернете. Сегодня я расскажу вам про «Удалить негативный отзыв. Топ 5 способов удалить негативный отзыв. Управление репутацией бренда в интернете»

Пункты к рассмотрению:

1. Негативные отзывы и их влияние на репутацию
   
2. Когда можно удалять отзывы?
   
3. Как удалить негативные отзывы — ТОП-5 методов
   - Решение вопроса с комментатором
   - Поиск компромисса с администрацией
   - Обращение в Роскомнадзор
   - SERM агентство Loksmarkt Agency
   - Обращение в суд
   
4. Инструкция по удалению отзывов на популярных площадках
5. Обработка негатива — 3 метода обработать и перекрыть негатив
   - Обратная связь
   - Публикация положительных отзывов
   - Комплексное управление репутацией
6. 5 правил удаления негативных отзывов
7. Заключение
   

Отзывы — сильнейший инструмент. И если положительные сообщения пользователей способны просто улучшить репутацию компании и повысить уровень доверия к ней, то негативные — могут убить репутацию раз и навсегда. Причем независимо от ниши. Негатив одинаково опасен как для магазина зоотоваров, так и для медицинского центра. Поэтому работать с ним — обязательно. А в некоторых случаях — и удалять его тоже нужно.

Так сложилось, что негативные отзывы пользователи публикуют чаще и они оказывают большее влияние на мнение потенциальных клиентов/покупателей компании. Все дело — в эмоциях. Если товар является качественным и соответствует описанию, максимум, что сделает покупатель, — поставит 5 звезд. Но достаточно ему найти хоть малейший изъян, как переполняющие эмоции побуждают человека высказать свое мнение. Что имеем в сухом остатке: негативные отзывы публикуются чаще.

Проблема негатива для общей репутации бренда не только в том, что его опубликуют более активно. Но еще и в том, что читают его тоже с большим интересом. Статистика показывает, что как минимум 82% пользователей намеренно ищут отрицательные комментарии о товаре или услуге, который они планируют купить или заказать. Поэтому даже один негативный отзыв в рейтинге вашей компании может повлиять на ее общую репутацию и продажи. Поэтому оставлять такие комментарии без внимания нельзя.

Работа с негативными отзывами является неотъемлемой составляющей улучшения репутации в интернете (ORM). Но речь идет про работу, а не про удаление отрицательных сообщений. Такая мера борьбы с негативом является исключительной. И прибегать к ней следует в тех случаях, если отрицательные отзывы:

• Являются частью черного пиара. Самый банальный вариант появления большого количества негатива. Такие комментарии не несут никакой пользы ни компании, ни ее целевой аудитории. Поэтому их можно безжалостно удалять.
• Содержат предвзятую оценку. Пользователь опубликовал свое негативное мнение еще до того, как использовать продукт или получить услугу в полном объеме. Яркий пример: девушка, которая высказывает свое недовольство о косметологической процедуре и отсутствии желаемого эффекта, посетив при этом всего 1 сеанс из 15 назначенных.
• Оставлен с целью осквернить репутацию бренда. Причин, которые могут побудить пользователя намеренно писать отрицательные и нереальные отзывы о компании, море. Возможно, сотрудник конкретного магазина просто обратился к нему как-то не так. А возможно, компания не оправдала изначально завышенных ожиданий.
• Содержит недостоверные факты. Даже если пользователь имел основания на публикацию негативного мнения, но при этом указал недостоверные факты о товаре или услуге, такой отзыв тоже можно удалить — чтобы он не вводил в заблуждение других пользователей.

Еще одним обоснованием удаления негативных мнений является их чрезмерное количество. Это уже проблема компании, которая довела свою репутацию до такого состояния, при котором негатив с головой перекрывает позитив. Подчищать все отрицательные отзывы в таком случае, конечно, несправедливо и нечестно. Но удалить те, которые не несут в себе особой значимости (комментарии по типу «мне не понравилось», «плохой товар»), можно.

Если в сети появились негативные отзывы о вашей компании, товаре или бренде, то первое, что необходимо с ними сделать, — проанализировать. Возможно, имеет смысл поработать над своим продуктом или услугой вместо того, чтобы скрывать факт какого-то недостатка. Если же негативный отзыв относится к одной из тех категорий, которые указаны выше, то с ним можно побороться путем удаления. Сегодня устранение таких сообщений возможно как минимум 5-ю рабочими способами.

1. Решение вопроса с комментатором

Уровень сложности (0-10): 8

Плюсы: получение объективной и полной оценки

Минусы: низкая вероятность положительного результата, большие затраты времени и, возможно, денег

Любая работа с отзывами подразумевает диалог с их авторами. В том числе — и при удалении. Если на форуме, стороннем сервисе или сайте компании появился негативный комментарий, нужно:

• Написать ответ к нему, предложив пользователю продолжить общение напрямую для решения проблемы;
• Связаться с автором комментария через электронную почту или другой указанный им контакт.

В ходе диалога можно попросить пользователя удалить комментарий, предоставив ему за это какую-то компенсацию (например, заменив товар, который его не устроил по качеству). В редких случаях можно предложить автору денежное вознаграждение. Правда, такой метод не совсем безопасный. Получив денежную компенсацию, автор может продолжить распространять негатив для того, чтобы получить еще больше выплат. Затянуться такая «игра» может надолго.

Переговоры напрямую с автором негативного отзыва дают результат только в том случае, если это реальный клиент компании. Если комментарий является частью черного пиара, то искать компромисс с его автором бессмысленно. Во-первых, вы навряд ли сможете связаться с ним напрямую (такие отзывы публикуются с левых аккаунтов). А во-вторых, даже если связаться с автором удастся, пользователь не станет удалять свое сообщение, т.к. за его публикацию он получил деньги.

2. Поиск компромисса с администрацией

Уровень сложности (0-10): 5

Плюсы: быстрая скорость решения, высокая эффективность при борьбе с черным пиаром, отсутствие финансовых затрат

Минусы: невозможность удаления отзывов на сервисах, где автор и является администратором (блог, соцсети и т.д.)

Администраторы сайтов, где публикуются отзывы (Otzovik, Irecommend, Spr, Yell и др.) заинтересованы в том, чтобы рейтинг представленных здесь компаний был максимально честным. Поэтому иногда с ними можно договориться. Но только в том случае, если отзыв содержит недостоверные факты и написан специально для того, чтобы осквернить репутацию компании.

Чтобы удалить отзыв через администрацию, нужно:

• Изучить правила удаления отзывов на конкретном сайте;
• Собрать доказательства того, что отзыв не соответствует правилам площадки или является неправдивым;
• Отправить запрос администрации, в котором подробно указано, каким именно положениям не соответствует отзыв и почему его необходимо удалить.

Первый шаг является обязательным. У каждого сервиса свой перечень критериев, по которым он оценивает публикуемые комментарии, и свои условия удаления отзывов. Например, по правилам Авито, комментарий может быть удален, только если в нем есть:

• Признаки накрутки;
• Персональные данные третьего лица;
• Неправдивые факты о сделке;
• Прямые оскорбления человека.

Во всех остальных ситуациях удаление отзыва будет невозможным и все проблемы придется решать с автором напрямую — в обсуждениях.

3. Обращение в Роскомнадзор

Уровень сложности (0-10): 8

Плюсы: бесплатная услуга, возможность предупреждения публикации негативных отзывов на конкретном сайте в дальнейшем

Минусы: никаких гарантий, большие затраты сил и времени

Еще одним способом решения проблемы через администрацию является обращение в Роскомнадзор. Работает это следующим образом:

• Просим администрацию удалить негативный отзыв из-за того, что он содержит недостоверные факты, оскорбления или по иной причине;
• В случае отказа уведомляем администрацию о том, что подадим жалобу в Роскомнадзор, ссылаясь на защиту персональных данных;
• Подаем жалобу в Роскомнадзор.

Такой метод работает по принципу запугивания. В большинстве ситуаций администрация решает просто удалить конкретный отзыв вместо того, чтобы в дальнейшем сталкиваться с последствиями блокировок сайта или еще более серьезными проблемами. Как бонус — в будущем она, возможно, будет относиться к конкретной компании с большей осторожностью.

Если же администрацию не напугает обращение в Роскомнадзор, то сильно полагаться на помощь этого органа не стоит. Далеко не всегда заявители получают положительное решение по своему вопросу об удалении отзыва. Чаще всего Роскомнадзор отказывает в таком требовании.

4. SERM агентство

Уровень сложности (0-10): 0

Плюсы: гарантия результата, быстрый эффект, минимум затрат времени и сил

Минусы: платная услуга

Проверенный способ решить проблему — это передать ее на решение профессионалам. В случае с негативными отзывами речь про SERM агентства. Удаление негатива является частью работы над улучшением репутации компании в интернете. Но иногда его можно заказать как отдельную услугу.

Специалисты по SERM и ORM работают с площадками всех типов: от личных блогов до отзовиков. В этом заключается главный плюс удаления отзывов через них. Неважно, где именно пользователь решил высказать свое негативное мнение или на каких сервисах конкуренты решили «посеять» отрицательные сообщения. Профессионалам не составит труда справиться с негативом, где бы он не был опубликован.

5. Обращение в суд

Уровень сложности (0-10): 10

Плюсы: законное решение проблемы

Минусы: никаких гарантий, огромные затраты времени, сил, нервов и денег

Самая последняя инстанция при борьбе с негативом — суд. Если вы на 100% уверены в том, что отзыв является заказным и не несет в себе правдивую информацию, ищите юриста и подавайте иск на удаление конкретных комментариев. Ссылаться при этом можно на следующие законодательные документы:

• 163 статья УК РФ;
• 152.2. статья ГК РФ;
• 152.1. статья ГК РФ;
• 152 статья ГК РФ.

Но обращаться в суд рекомендуется действительно в последнюю очередь и только при условии, если для вас крайне важно удаление конкретного негативного комментария. Все дело в том, что такой метод подразумевает огромные убытки. Во-первых рассмотрение дела занимает около 180 дней. Во-вторых же, с учетом всех финансовых судебных издержек и услуг юристов на решение вопроса таким методом может уйти около 100 000 рублей.

При этом напомним, что далеко не все вопросы решаются в пользу заявителя. Поэтому вполне вероятно, что после всех финансовых и временных затрат негативный отзыв останется существовать в сети. Но даже если суд вынесет решение в пользу истца и постановит удаление отзыва, уже на следующий день на его месте может появиться аналогичный комментарий, но написанный другим пользователем. Он будет считаться совершенно другим отзывом. Соответственно, для его удаления нужно будет начинать судебный процесс заново.

Удалить негативный отзыв на своем сайте — не составляет труда. Проблемы возникают тогда, когда комментарий написан на сторонней площадке. Особенно, если это сайт-отзовик, который серьезно подходит и к модерации новых сообщений и к просьбам об их удалении.

Если вы наткнулись на необоснованный негативный отзыв на стороннем ресурсе, то первое, что необходимо сделать, — это обратиться к его администрации. Вот инструкция для наиболее популярных площадок:

• Otzovik.com: нажмите на «Заблокировать отзыв» -> в открывшейся анкете опишите свою претензию к отзыву -> приложите к письму претензию, распечатанную на официальном бланке компании и подтвержденную ее печатью.
• Yell.ru: отправьте запрос на получение права управления карточкой своей компании на почту [email protected] и получите данное право -> отправьте письмо на ту же почту с жалобой на конкретный отзыв о своей компании.
• Яндекс.Карты: перейдите в раздел «О компании» в личном кабинете в Яндекс Справочнике -> откройте вкладку «Отзывы» -> найдите отзыв, который хотите удалить, и в правом верхнем углу над ним нажмите на кнопку «Пожаловаться».
• Spr.ru: в личном кабинете организации найдите форму обращения в администрацию («Сообщение в редакцию») -> укажите ссылку на негативный отзыв, который вы хотите удалить, и распишите обоснованность такого требования.

Независимо от площадки, при подаче запроса на удаление отзыва важно предоставить как можно больше доказательств того, что комментарий нарушает требования законодательства или не соответствует действительности. Среднее время рассмотрения запросов — 5-7 дней. Если администрация отвечает отказом, попробуйте составить новый запрос с более объемной базой доказательств своей правоты.

Удаление отзыва — достаточно долгий и не всегда эффективный процесс. Особенно, если речь идет про комментарии, которые содержат достоверные факты и опубликованы реальными людьми. Полностью стереть такие практически невозможно. Да и не нужно, потому что слишком идеальный рейтинг компании может натолкнуть ее потенциальных клиентов на подозрения в недобросовестном отношении к ним. Обоснованный реальный негатив не нужно удалять. С ним нужно:

• Проводить анализ для того, чтобы в дальнейшем устранить какие-то недостатки в своей компании и предотвратить появление отрицательного мнения о ней;
• Работать, чтобы потенциальные клиенты видели заинтересованность компании в улучшении своих услуг, а пользователю, который выразил свое недовольство, вернулась хотя бы часть доверия.

Наиболее эффективными способами работы с негативными отзывами являются: обратная связь, публикация положительных комментариев и комплексное управление репутацией.

Обратная связь

На любой негативный отзыв нужно отвечать. Обратная связь — это возможность:

• Извиниться перед человеком, который остался недоволен услугой, товаром, и восстановить его хорошее отношение;
• Решить проблему, чтобы не потерять уже действующего клиента;
• Улучшить мнение целевой аудитории о компании.

Отвечать на негатив нужно спокойно и как можно быстрее — чтобы продолжить взаимодействие с пользователем. Еще одно важное правило — вежливость. Пользователи подсознательно принимают сторону того человека, который общается адекватно, корректно и уважительно. Поэтому даже если автор комментария пытается вас всячески задеть, все равно отвечайте ему бесстрастно и вежливо.

Обязательными составляющими ответа на негативный отзыв являются:

• Извинения;
• Предложение решить проблему.

Ваша задача сделать так, чтобы автор отзыва перестал испытывать негативные эмоции по отношению к вашей компании, а остальные пользователи — убедились, что компания является адекватной, порядочной и надежной.

Публикация положительных отзывов

Еще один метод обработки негатива — это позитив. Вы можете заказать положительные отзывы о своей компании, а можете — стимулировать их публикацию реальными клиентами. Главное, чтобы в таких сообщениях в положительном ключе рассматривались те вопросы, которые не устроили автора негативного комментария.

Рассмотрим на примере: пользователь пишет о слишком долгой доставке товара. Такой отзыв можно перекрыть несколькими нейтральными или положительными сообщениями: «товар пришел точно в срок» или «доставку задержали всего на 1 день, но это некритично». Чем большим позитивом будет перекрыт негатив, тем выше вероятность, что потенциальные клиенты пропустят отрицательный отзыв и не станут обращать на него никакого внимания.

Комплексное управление репутацией

Самый эффективный метод обработки негатива — это комплексное управление репутацией. Задача ORM или SERM специалистов создать положительный образ компании, сохранив реальное мнение пользователей о ней. При такой работе негативные отзывы могут быть и удалены. Но чаще всего они обрабатываются обратной связью и перекрываются положительными сообщениями. Как результат — естественный рейтинг, которому доверяют пользователи, и позитивный образ компании.

Чтобы удаление негативных отзывов принесло имиджу вашей компании пользу, помните, что:

• Перед удалением отзыв нужно идентифицировать (насколько он реальный) и проанализировать все претензии автора;
• Удалять стоит только те комментарии, которые содержат недостоверные факты или являются заказными (реальные сообщения необходимо обрабатывать);
• Удалять весь негатив подчистую нельзя (полное отсутствие отрицательных сообщений будет выглядеть для потенциальных клиентов подозрительно);
• Не стоит платить администраторам сайтов или авторам за удаление отзывов (это может втянуть вас в бесконечную воронку выкупов);
• Важно стимулировать реальных клиентов публиковать отзывы для того, чтобы перекрывать негатив и улучшать общую репутацию.

Еще один, бонусный, совет — если решили удалять отзывы, то лучше доверять это профи, которые специализируются на репутации в интернете. Это защитит вас от ошибок и лишних трат времени, сил, денег, которые могут возникнуть при самостоятельном удалении негатива.

Негативные отзывы — это тоже часть репутации бренда. И с ними тоже нужно работать. Но если для положительных отзывов достаточно обратной связи (а иногда можно обойтись и без нее), то в случае с негативом такой проработки хватает не всегда. Для заказных, подставных и недостоверных комментариев возможен и более радикальный путь решения проблемы — удаление. Главное — делать это грамотно и только в ситуациях, когда это действительно необходимо для формирования репутации компании.

• Управление репутацией Loksmarkt Agency - https://www.loksmarktagency.ru ( Оставить заявку на бесплатный аудит)
• Телефон для связи: +7 (905) 719-69-16
• Почтовый ящик: [email protected]
  
• Почтовый ящик: [email protected]