Как выстроить репутацию клиники и заслужить доверие клиентов в нише, в которой оно важнее всего
Рассказываю, как правильно отвечать на отзывы недовольных пациентов, почему важно работать с Яндекс Картами и как прокачать репутацию врачей.
Специфика работы с репутацией в медицинской отрасли
Мое агентство предоставляет услуги по управлению репутацией в интернете уже более 5 лет и я могу с уверенностью сказать, что медицинский бизнес — эта та ниша, в которой репутация является едва ли не основным фактором успеха. Если у вас запятнанная репутация, то клиент вам не будет доверять, а если он вам не доверяет, то это значит, что он идет на прием к вашим конкурентам и деньги за прием получают они, а не вы.
Когда человек ищет клинику и врача, которым он доверит свое здоровье (а в понимании клиента: здоровье = жизнь), то даже один негативный отзыв, на 30 странице отзовика может его отпугнуть и заставить обратиться в другую клинику.
Как пациенты выбирают клинику и специалиста
Но отзывы это лишь вершина айсберга, и работы только в этом направлении недостаточно. Все дело в том, что подавляющее большинство пациентов при выборе медцентра и лечащего врача опираются на советы родных и друзей. Тогда как решение пойти к врачу на основе отзывов из интернета принимают практически в 2 раза реже.
То есть существует 2 основных группы, которые можно разделить по критериям выбора медклиники: на основе рекомендаций и на основе отзывов в интернете. Такое дробление говорит о том, что управление репутацией для медицинских брендов должно строиться комплексно, и помимо работы с отзывами включать в себя: публикацию экспертного контента, продвижение на геосервисах, улучшение качества обслуживания, выстраивание системы коммуникации, а также развитие и продвижение личного бренда сотрудников. И далее, мы подробно поговорим о каждом из этих аспектов.
Реагирование на негативные отзывы
Столкнувшись с негативом в отзывах, варианты действий сводятся к двум стратегиям: удаление негативного отзыва и официальный ответ на него. Выбор одной из этих стратегий зависит от конкретной ситуации, однако возвращаясь в начало статьи, помните — даже один негативный отзыв среди множества позитивных может заставить потенциального пациента сделать выбор в пользу конкурентов. Поэтому ни в коем случае не игнорируйте негатив.
1. Удаление негативного отзыва
Удаление отзывов представляет собой сложную задачу, даже если они являются результатом действий конкурентов. Площадки отреагируют на ваши обращения с просьбой удалить отзыв лишь в случаях, когда эти самые отзывы нарушают политику площадки. Нарушением политики может быть:
Использование в отзыве нецензурной лексики или оскорблений.
- Отзыв оставлен по ошибке или относится к другой организации.
- Упоминание конкурентов в отзыве.
- Текст отзыва нарушает законодательство.
- Отзыв не содержит конкретики или описания опыта взаимодействия.
При соответствии отзыва хотя бы одному из этих критериев, есть шанс, что ваше обращение в техподдержку может привести к его удалению. Однако если отзыв никак не нарушает регламент площадки, то удалить его будет невозможно.
Однако, на моей практике встречались и такие случаи, когда площадка отказывается удалять отзыв, даже когда он действительно нарушает правила данной площадки. В таком случае мы можем пойти по следующему пути:
Шаг 1: Составить обоснованную досудебную претензию и направить площадке.
Шаг 2: Обратиться в суд.
Но помните, что данный вариант довольно трудоемкий и по временным затратам и по финансовым и даже он не гарантирует, что данный отзыв будет удален площадкой в случае положительного решения суда.
2. Ответы на негатив
Из вышесказанного очевидно, что если отзыв нельзя удалить, то ответ на него становится единственным вариантом. В этом случае, в своем ответе важно показать нашу заинтересованность в разрешении всех недопониманий. Таким образом мы покажем отсутствие безразличия к своим клиентам.
Универсальный скрипт ответа включает в себя следующие аспекты:
Благодарность: начните с выражения благодарности за отзыв — это подчеркнет уважение к мнению пациента.
Извинение: признайте факт возникшей проблемы и искренне извинитесь перед пациентом. Это позволит смягчить негатив.
Предоставление контактов: предложите пациенту связаться лично, чтобы вынести негатив из общественного поля.
- Обещание решения: обещайте рассмотреть ситуацию и предпринять меры для улучшения. Это демонстрирует стремление к постоянному совершенствованию.
- Ну и конечно выполняйте обещания: помните, что негативные отзывы — это отличная возможность выявить слабые места в своем бизнесе и исправить их.
В итоге, если мы сможем решить проблему пациента, то велика вероятность, что он удалит свой отзыв.
Если на наш ответ не последовало реакции, то можно сделать вывод, что отзыв либо заказной, либо клиент так сильно обиделся, что наотрез отказывается идти на контакт.
В первом случае, в своем ответе мы можем также упомянуть отсутствие клиента в базе данных, намекая, что отзыв может быть оставлен конкурентами.
Если же мы понимаем, что отзыв реальный, но пациент не хочет идти на контакт, то в данном случае обязательно размещение конкретного ответа от официального лица бренда, который показывает заинтересованность в решении или наличие решения в ответе.
Также немаловажным фактором борьбы с негативными отзывами является стимулирование клиентов оставлять положительные отзывы. Придумайте условия, которые будут мотивировать довольных пациентов оставлять позитивные комментарии о вас.
Как это делать, вы можете прочитать вот здесь.
В этой объемной статье я собрал 30 способов, как получить положительный отзыв от своих клиентов.
Управление репутацией медклиники на Яндекс Картах
Еще одним весомым источником трафика пациентов для вашей клиники конечно же являются геосервисы. В 2021 году карты были вторым по популярности каналом обращения пациентов после органической SEO-выдачи поисковиков. А в 2022 году в клиники из геосервисов пришли уже 38,6% пациентов — это намного больше, чем из поиска, соцсетей и других источников.
И так как Яндекс Карты — это самая известная и популярная площадка в своей нише, основные усилия стоит сконцентрировать именно на ней.
Чтобы добавить клинику на Яндекс Карты, для начала вам нужно добавить ее в каталог Яндекс Бизнес.
На этом этапе вам нужно будет подробно заполнить всю информацию о своей организации. И в дальнейшем, на основе этих данных сформируется карточка вашей клиники, которая будет являться лицом вашего бизнеса на Яндекс Картах. Подробно о том, как добавить свою организацию на Яндекс Карты, я рассказал в этом видео.
После того как ваша карточка пройдет модерацию от Яндекса, ваш медцентр появится на Яндекс Картах. И в дальнейшем, если у вас появятся (а может быть уже есть) новые филиалы, вы сможете объединить их все в единую сеть в личном кабинете Яндекс Бизнеса.
Выполнив все необходимые шаги для добавления клиники на карты, нашим следующим шагом будет продвижение на них.
Для этого есть два пути: платный и бесплатный.
Бесплатный заключается в кропотливой работе над карточкой организации. Как я уже сказал выше, очень важно как можно более подробно ее заполнить: график работы, перечень направлений, новые акции, актуальные фотографии и прочее — все это сильно влияет на кликабельность и просматриваемость карточки.
Также обязательно выберите ключевые рубрики, в которых вам актуально было бы показываться в первую очередь, например «медицинские комиссии», «медицинские лаборатории», «медцентр». Но даже если вы все максимально подробно заполнили, то не забрасывайте работу с карточками, актуализируйте малейшие изменения. 13 ноября закончите рабочий день на час раньше? Сообщите об этом в своей карточке! Появилась новая акция для пациентов? Обязательно об этом расскажите.
Яндекс очень следит за тем, как пользователи ведут карточку своей организации. Чем подробнее она заполнена и чем чаще вы вносите в нее актуальные изменения, тем выгоднее ваша организация будет смотреться на фоне конкурентов на Яндекс Картах. Активная работа с карточкой подтверждается синей галочкой и пометкой, что компания следит за карточкой.
А чтобы сделать карточки своих клиник еще более привлекательными и конкурентоспособными, стоит прибегнуть и к платным инструментам продвижения.
К ним относятся:
- приоритетное размещение на картах;
- брендированная витрина услуг;
- брендированные иконки и т. д.
Фактически, с помощью этих инструментов, любой человек, который будет искать медцентр в вашей категории, обязательно наткнется на вас. А хорошо оформленная карточка клиники поможет вам убедить его, что ваша клиника действительно заслуживает того, чтобы обратиться именно в нее.
Репутация врачей
Специфика SERM и ORM маркетинга в сфере медицины заключается еще и в том, что помимо репутации самой клиники, люди подробно изучают и репутацию специалистов, которые в ней работают. Даже если ваш медцентр будет оснащен самым передовым оборудованием, но отзывы о ваших сотрудниках будут хромать, то пациент с высокой вероятностью пойдет в менее современную клинику, но зато к хорошему (= врач с хорошими отзывами) специалисту. Именно поэтому так важно следить не только за репутацией клиники, но и за имиджем своих сотрудников.
Отзовики
Существует куча специализированных сервисов, на которых пациенты могут оставить отзыв о враче. В этот список входят:
med-otzyv
https://docdoc.ru/
https://doctu.ru/
НаПоправку
СберЗдоровье
ПроДокторов
- https://infodoctor.ru/
Если на этих площадках есть карточки ваших сотрудников, следите, чтобы о них писали положительные отзывы. При обнаружении негатива — как можно быстрее предпримите действия по его нейтрализации. В случае если информация в отзыве является клеветой, то попытайтесь ее удалить. Это можно сделать по тому же алгоритму, что я описывал ранее в блоке «Удаление Негативного Отзыва». Если же негативный отзыв корректен и не нарушает правил площадки, составьте четкий и аргументированный ответ от лица клиники. А также обеспечьте доктору больше хороших отзывов, с помощью которых можно перекрыть негатив.
Страница врача на сайте
На персональной странице врача, помимо информации, подтверждающей его квалификацию, нужно также отображать информацию, которая делает специалиста более «живым» и доступным в глазах пациента. На позитивное восприятие личного бренда влияет наличие у доктора социальных сетей, фотографий, информации об образовании и профессиональной деятельности, активность в комментариях.
Экспертные публикации
Среди пациентов наибольшей популярностью пользуются медицинские специалисты, которые делятся профессиональными советами в соцсетях, причем делают это на доступном обывателю языке. Ценность такого контента заключается в том, что, во-первых: он бесплатный, а следовательно привлекает внимание и увеличивает доверие к специалисту. А во-вторых: такие публикации помогают с органическим продвижением блога или страницы в поисковиках.
Также, стоит уделить внимание публикации экспертных материалов в различных СМИ или профильных медиаизданиях.
Качественная, с точки зрения экспертности и SEO-оптимизации статья, опубликованная на популярном и авторитетном сайте, будет долгое время генерировать трафик и приводить врачу новых потенциальных клиентов.Не лишним будет разместить отзывы клиентов в соцсетях. Идеальным форматом будет видео интервью с клиентом или кейсы в формате до/после. Создав такой материал один раз, вы сможете его использовать на разных площадках. Например, снимаем кейс лечения кариеса и публикуем его на сайте в разделе «Работы врачей», личной странице врача, в YouTube Shorts, VK клипах и нельзяграмме.
Также стоит размещать отзывы пациентов на Яндекс Картах в формате видео или фотографий.
Заключение
В завершении хочу отметить, что управление репутацией в любом бизнесе, и тем более в медицине — это не разовая акция, а постоянный и кропотливый труд. Только постоянная работа в этом направлении сможет обеспечить вам доверие со стороны клиентов и тем самым гарантировать постоянный прирост трафика вашего медцентра.
Хотите доверить управление репутацией вашей клиники профессионалам? Обращайтесь к нам в агентство "Репутация".
перейти на сайт компании
В отзывах пишут частенько ахинею, которая по сути к работе клиники не имеет никакого отношения. Так что такое удалять не только можно, но и нужно.
Вот согласен, что ахинею пропускают и влияние это оказывает прям большое. Все заходят и читают комментарии, прежде чем идти куда-то. Но не задумываются о том, что хорошие отзывы пишут намного реже
Потому что обыватель оценивает не результат лечения, а как в кофейне или магазине - уровень обслуживания. У нас в больнице был хамоватый доктор, ругал на людях начальство и пациентов, у него была бы одна звезда на картах максимум, но к нему всегда была очередь пациентов, потому что сложных долб***в как он сам называл вылечить мог только он. Поэтому если в отзыве о медцентре будут - улыбчивые девочки, бахилы и кофе после приема, то это не отзыв. Ну 1-2 достаточно, чтобы показать, что местотнеисвинарник, а дальше нужны результаты лечения
Бывает и такое)) а еще я поражаюсь отзывам (не к мед.тематике, а в целом к покупкам) формата - купил, привезли, все ок, спасибо, но товар еще не включал/не пользовался. А науя тогда отзыв писать?) что получил товар? ну это как бы по умолчанию должно быть)
Да, тоже такое наблюдал, если ещё как отзыв о магазине подойдёт, но как отзыв о товаре ни о чем.
Спасибо за ваш комментарий. Вы правильно подметили, что важным аспектом в медицинских учреждениях является не только обслуживание, но и результаты лечения. Нередко люди могут пренебрегать этим фактором, сосредотачиваясь на аспектах, кажущихся более поверхностными, такими как внешний вид персонала или уровень сервиса.
Однако, как вы отметили, даже несмотря на некоторые негативные черты характера врача, его профессионализм и способность эффективно лечить пациентов могут оказаться важнее. Важно, чтобы отзывы отражали баланс между качеством обслуживания и результатами лечения, чтобы потенциальные пациенты могли сделать информированный выбор.
Спасибо за подчеркивание важности учета именно результатов лечения при оценке медицинских учреждений.
Имеет место быть, к сожалению, яндекс карты пропускают такую ахинею и многие от этого страдают. Так как качество информации для выбора клиники падает.
У нормальных людей обычно больше доверия, когда рейтинг имея 100+ отзывов не поднимается выше 4,5. Потому что если при таком числе отзывов одни пятерки, значит что-то тут не так. Иногда бывает и ахинея, это нормально. Но именно ахинея показывает, что отзывы вам реальные люди пишут, а не боты.
Было бы интересно посмотреть статистику на которую опираетесь касаемо рейтинга 4,5.
Вы можете это сделать легко. Открываете любые отзывы на 2гис, где рейтинг соответствует описанному и смотрите.
Суть в том, что мы не живём в утопили, и идеально довольных клиентов быть не может, это нормально. Бывают косяки со стороны исполнителя, бывают просто фрики, которым не понравилось что им не переобули машину и не сделали минет. И если при огроменном числе отзыва нет ни одного негативного, значит отзывы либо накручены, либо почищены. И то и то показатель того, что таким отзывам грош цена и в данном место лучше не ходить. Ведь если что-то пойдёт не так, тебя просто удалят.
Лично я (да и знакомые с кем я эту тему обсуждал), предпочитают пойти в заведение с рейтингом 4.0-4.5, чем в то, где 4.9-5.0 и при этом 100+ отзывов.
Согласен с вами насчет того, что идеально довольных клиентов быть не может, и отзывы с негативными моментами могут быть более правдивыми и полезными. Вы правильно подметили, что отсутствие негативных отзывов может быть признаком того, что что-то не так, но это лишь вершина айсберга. Существуют компании, которые действительно оказывают услуги на высоком уровне и получили заслуженно такой рейтинг.
Выбор заведения с рейтингом 4.5 при наличии небольшого числа отзывов кажется разумным, поскольку это может указывать на более реальные и честные оценки. Важно учитывать и общее количество отзывов, чтобы избежать крайностей. Стоит сказать и то, что не все будут вдаваться в подробности и увидел 1 негативный отзыв в начале ленты, уйдут в другое место, хотя это не совсем обьективно. Учтите и то, что не все отзовики честные и пропускают фактически только негатив, тут уже подключается третья сторона данной области.
Каждый клиент имеет свои ожидания, и предпочтения, поэтому набор оценок может предоставить более полное представление о качестве услуги. Всегда будет как минимум "два лагеря" мнений.
Все красиво и логично в вашем ответе.
Проблема только в том, что конкретно в сфере частных клиник удаление отзывов очень редко является обоснованным удалением. Я бы не стал писать все что написал, если бы лично с этим не сталкивался. Чем хуже клиника, и чем больше у нее желания не помочь, а именно высосать деньги на допах, тем чаще такая клиника винит в плохих отзывах конкурентов и удаляет все под чистую.
В части недобросовестных клиник разделяю ваше мнение. Крайне важно обсуждать подобные проблемы, чтобы создать прозрачное и честное окружение для пациентов. Важно, чтобы пациенты имели возможность делиться своим опытом, и я надеюсь, что подобные обсуждения могут способствовать улучшению этой ситуации.
Так если негативный отзыв оставил фрик, что плохого в том, чтобы удалить этот отзыв (если этот действительно не по делу)?
В том что это показывает, что в клинику ходят реальные люди.
А если отзыв реального человека (который не соответствует действительности) отпугнет пару потенциальных клиентов? Как владельцам с этим быть?
Если отзыв явного фрика, который жалуется что ему не помассировали пятки на рессепшен отпугнет какого-то клиента, тут вопрос к адекватности такого клиента. Может он тоже хочет чтобы ему помассировали пяточки? Нужен ли владельцу такой же фрик?
А как потенциальным клиентам доверять таким владельцам с их цензурой?
Опять же, что соответствует действительности, а что нет, очень часто вопрос точки зрения. Почему же эта точка обязана быть только у владельца?
Как минимум обращать внимание на два показателя:
1. Естественность текста отзыва.
2. Проверить информацию о клиники или враче на нескольких ресурсах.
Главврачам государственных поликлиник нужно раскидать статью
Бесполезно. Там не на результат работают, а ради галочки, но не синей :)
К сожалению, не только им!
Если ваша клиника даже в теории рассматривает такой вариант работы с отзывами как удаление - в вашу клинику лучше не ходить.
Как по мне удаление возможно только если какой-то необоснованный негатив
Как отличить обоснованный от необоснованного? Какие критерии? Какие ограничения?
К примеру, обоснованный негатив характеризуется наличием фактов, объективностью, деталями и предложениями по улучшению (по последнему не всегда). Субъективность, отсутствие информации и неопределенность могут быть ограничениями в оценке.
Нет, это не так. Негатив - это в первую очередь эмоции. У человека накипело, он из выплеснул. В той форме в которой смог.
Cубъективность, отсутствие информации и неопределенность могут быть ограничениями в оценке.Далеко не каждый способен по полочками разложить причины, следствия и результаты. У многих же банально не хватает слов. Однако считать их негатив необоснованным основываясь только на этом - нельзя.
Для этого и нужна обратная связь. Чтобы сотрудник CRM уточнил детали и попытался дать ответ. Чтобы остальные читатели видели всю историю. Но долго и ощутимо дороже, чем просто взять и удалить.
Негативные высказывания часто основаны на эмоциях, и не каждый может структурировать свои мысли подробно. Обратная связь и дополнительные запросы могут помочь выявить причины и улучшить понимание ситуации. Однако удаление негатива без дополнительного анализа может быть более простым, но не всегда эффективным решением.
В решении подобных ситуаций оптимальным подходом является:
1. Оперативное реагирование со стороны клиники:
- Быстрое отклик на негативные высказывания.
- Подтверждение важности обратной связи для клиники.
- Уточнение ситуации для понимания полной картины:
2. Контакт с автором негативного отзыва для уточнения деталей.
- Запрос дополнительной информации, необходимой для анализа ситуации.
- Возможное предложение личного общения для более глубокого понимания проблемы.
3. Ответ на данную ситуацию с конкретными шагами:
- Предоставление четких и понятных шагов для решения возникшей проблемы.
- Выражение сожаления за возможные неудобства.
- Предложение конкретных мер по улучшению ситуации.
- Уточнение дальнейших шагов, например, предложение обсудить с клиентом проблему лично или предоставление контактов для дальнейшего взаимодействия.
Такой комплексный подход не только дает возможность разрешить конфликт, но и создает позитивное восприятие клиентами, показывая, что клиника внимательно относится к их замечаниям и готова решать возникающие проблемы.
Не все так однозначно. Бывает клиент ошибся клиникой или конкуренты льют негатив. И это лишь часть примеров. Но в остальном негатив необходимо отрабатывать, так как если он по делу, то клинике необходимо решать причину, а не только бороться с последствиями)
Да-да-да. Если накосячил и не можешь оправдаться, скажи что это все коварные заговоры конкурентов. Это вот ваше любимое обычно у частных клиник. У меня так тоже отзывы удаляли мои собственные. Приходилось чуть ли не паспортные данные прикреплять к отзыву.
Заговоры всюду) Главное правильно с ними работать)
В этом случае выход только один. Мотивировать клиентов писать комменты или ставить лайки. Чтобы неадекватный негатив тонул в потоке положительных плюсов.
Удаление же - выстрел себе в колено в долгосрочной перспективе. Делаем скрин коммента, после чего постим его на десятке других ресурсов с указанием того, что клиника ААА трет негативные отзывы, потому что бояться ПРАВДЫ. И живите потом с этим.
Крутая статья, прям интересно было почитать. Отдельный лайк за сериал))
Кристина, благодарю)
Спасибо за подробный разбор темы! 100% смотрю отзывы на 2-3 площадках, как о клинике так и о враче. Всем не болеть!
Андрей, спасибо)
Мы работаем с отзывами так, что получаем отзыв за ответы на отзывы ))
Прекрасный показатель!