Коллеги внедряют в свою работу CRM-системы слишком медленно. Решил поделиться мнением с точки зрения агента с 13-летним опытом.
Инерционный вопрос
Мировой рынок CRM-решений набирает обороты. За год его объем превысил $123 млрд. Больше 90% компаний со штатом от десяти человек уже внедрили системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Аналогичного роста ждут от специализированных CRM-платформ, заточенных под работу в страховании. Но на практике интенсивность внедрения подобных решений может оказаться ниже ожиданий.
Страховая индустрия — инертная отрасль. Когда речь заходит об инновациях и цифровизации, изменения проходят медленно, в то время как привычки и потребности клиентов меняются в разы быстрее. О предпосылках я как-то рассказывал здесь на vc.ru. Ситуацию усугубляет отсутствие технологической экспертизы у страховых компаний и агентов.
Тем не менее внедрение CRM-решений становится фактически необходимым условием для выживания в конкурентной среде.
Агенты, сети, CRM
Агентские сети остаются ключевым каналом продаж для страховых компаний и приносят свыше 50% общих доходов. CRM позволяют выстроить диалог с агентами, упростить онбординг (помощь в адаптации) новых сотрудников и удержать опытных специалистов. Один российский маркетплейс для страховых агентов после внедрения CRM сократил ежемесячный отток активной агентской базы на 10%.
Что касается самих страховых агентов, то CRM помогают выстроить доверительные отношения с клиентами, предоставить персонализированный опыт. Именно такой формат работы — приоритет для 88% страхователей. В CRM можно копить информацию о предпочтениях, чтобы подбирать индивидуальные предложения. Также становится проще возобновить сотрудничество с клиентами. Можно точнее понять, почему человек перестал заключать договоры и предложить ему новую сделку на других условиях.
В то же время CRM позволяет агентам вести несравнимо большее количество клиентов. Сегодня многие коллеги предпочитают пользоваться проверенными схемами и работать по старинке — в электронных таблицах. Однако подход годится исключительно на малом масштабе. Такой агент редко ведет больше пары десятков или сотен клиентов, иначе — захлебывается в бумажной работе. С другой стороны, цифровые агенты, которые используют CRM, способны вести десятки тысяч клиентов. И здесь уже возникает иной вопрос: как не тратить больше трех минут на одного клиента?
Выход из тупика
Будущее за цифровыми агентами — они укрепят и без того сильный канал продаж страховых компаний. Успешные игроки смогут конкурировать с крупными страховщиками по эффективности бизнес-процессов. Но для этого необходимо преодолеть ряд технологических препятствий.
Значительную часть рынка страховых CRM занимали иностранные компании. Уход западных партнеров пока не привел к появлению адаптированных под наши реалии решений, пройдет какое-то время, прежде чем можно будет о них говорить. В то же время переход на CRM требует скрупулёзной работы с данными — в том числе, связанной с очисткой и стандартизацией. Не каждый страховой агент понимает, с какой стороны подступиться к этой задаче, и зачастую её усложняет из-за отсутствия опыта подобных внедрений.
Приведу пример — агент хочет объединить двадцать электронных таблиц (клиенты, БСО, договоры страхования, расчеты, дни рождения и так далее) в одну и создать CRM, которая поможет автоматизировать расчеты по ОСАГО. Агент хочет упростить себе работу, но ему необходимо грамотно составить техническое задание для программиста. Он не сможет это сделать, если не знает путь клиента до первичной сделки и пролонгации.
Тогда он приходит к выводу: использовать площадку агрегатора, что приводит к вымиранию канала. Выстроить субагентскую сеть невозможно, так как уменьшается общая комиссия, а для развития сети максимальной комиссии уже недостаточно. Агрегаторы умнеют — внедряют алгоритмы работы исходя из логики действий агента и совершенствуются в прямых продажах.
Мое заключение подтверждает статистика по пятидесяти агрегаторам:
- 40% из них остановили разработку прямых подключений по финансовым соображениям.
- 48% сократили развитие субагентского сектора.
- 7% стали поставлять новые решения на сайты бывших конкурентов (примеры ипотечного страхования).
В 2023 году число интеграций сократится ещё сильнее. При этом количество сделок (заключенных договоров страхования) растёт. Мы за период 2022 года выросли на 37%. Но как меняются сами страховые?
Страховая компания ВСК анонсировала 47 готовых цифровых продуктов для высокотехнологичного сектора. Как вам такой подход для альтернативного канала ведения бизнеса? Они показали всему рынку — мы готовы работать с цифровыми партнерами и заниматься цифровой трансформацией. Думаете, они не переживают, что привычный агентский сектор станет неуправляемым? Ничего подобного. Риск будет оправдан любовью к бренду своего партнера и снижением уровня затрат на сопровождение текущей сети кураторов.
Получается, что до финиша дойдут либо самые проинвестированные компании, либо частные игроки, которые не теряют своих клиентов, большую часть заработка тратят на IT-разработки, повышают узнаваемость бренда. Мы уже не первый год развиваем кастомную CRM, вносим корректировки и дополнительную функциональность каждый день. Я как цифровой агент обрабатываю сотни заявок ежедневно, и благодаря автоматизации времени хватает и на решение нестандартных кейсов клиентов. Именно такой подход может и должен толкать страховую отрасль вперед.
Другие материалы по теме: