Как многим известно, Яндекс ужесточил прохождение модерации отзывов на своих сервисах. Если ранее можно было оставить отзыв о компании, не имея особо «прокаченный аккаунт», то сейчас это сделать гораздо сложнее
Проблема публикации отзывов
Уже достаточно давно отзывы на Яндексе не проходили по нескольким причинам:
- Аккаунт, сразу же после регистрации, стал активно пытаться опубликовать положительные отзывы. Такая активность вызывает подозрения у Яндекса и самым простым путем остановки подобной деятельности является “заморозка” подобных отзывов. Отзывы могут быть видно в личном кабинете пользователя, но они не будут отображаться в карточке организации.
- Активность аккаунта и его поведенческие факторы не соответствуют профилю компании. Например, если человек часто посещает кафе, концерты и выставки, то стремление оставить отзыв о частной школе для него будет не свойственно. К тому же, оставлять отзыв на компанию, которой он ранее не интересовался (ранее не открывал карточку организации, не совершал туда звонок и не искал что-то похожее в поиске) тоже выглядит подозрительно для Яндекса.
- Геопозиция пользователя не соответствует геопозиции компании. Если человек находится в условном Сургуте и пытается оставить отзыв на организацию из Санкт-Петербурга, то Яндекс не опубликует его.
- Явно накрученный текст отзыва. Допустим отзыв в 5 звезд и самым нелепым текстом не будет отображаться в карточке организации и явно не пройдет первый этап модерации отзывов.
Что такое бан от Яндекса
Так как Яндекс тщательно скрывает свои алгоритмы проверки реальных отзывов от накрученных, то точных данных нет. Некоторые компании, которые занимались недобросовестной накруткой отзывов могли встретиться с таким явлением, как теневой бан.
Судя по информации в интернете, если на карточке имеется бан, то опубликовать отзыв, даже настоящий, не получится. В подобных ситуациях единственное, что можно сделать – ждать.
Если вы попали под бан от Яндекса, то вам остается только ждать и не предпринимать попыток публикации отзывов.
Сервисы по публикации отзывов определяют наличие бана через разницу между количеством Оценок и Отзывов на карточке. Ведь у организации не может быть большая разница между количеством Оценок и Отзывов.
Так, по мнению одного из подобных сервисов, данная карточка находится под баном и явно проходила чистку Яндекса.
Как мы видим, на данной карточке количество оценок в 3 раза больше количества отзывов.
Значит ли это, что карточка находится под баном?
Не совсем. Данный рейтинг принадлежит организации с постоянным потоком клиентов. Ежедневно на карточке организации появляются новые отзывы и оценки. Утверждать на 100%, что карточка находится под баном не стоит.
Учитывайте специфику организации. Если организация ежедневно имеет большой поток клиентов, то и отзывы в карточке организации могут появляться еженедельно или даже ежедневно.
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы мы рассказывали в другой нашей статье.
Как мы пытались опубликовать отзывы
Примерно в феврале 2022 года привычные способы публикации отзыв перестали работать. Информации в интернете было недостаточно, поэтому пришлось искать пути выхода из ситуации методом проб и ошибок.
Попытка № 1. Создание новых аккаунтов и размещение через них на протяжении недели разных отзывов и оценок.
Мы закупили несколько SIM-карт для того, чтобы зарегистрировать на них новые аккаунты Яндекс. После регистрации мы публиковали на протяжении недели оценки и отзывы на различные организации. Отзывы, конечно же, не публиковались. Но в каждом из аккаунтов в личном кабинете было видно, что отзыв опубликован. Влиял ли он на рейтинг организации так и остается загадкой.
Через каждый из аккаунтов были размещены отзывы и оценки с 3-5 звездами. Старались оставлять отзывы и оценки на организации со средним рейтингом 3.5-4 звезды.
Потерпев неудачу, был сделан вывод, что Яндекс не доверяет новым аккаунтам, даже если они и оставляют нейтрально-положительные отзывы.
Попытка № 2. Зайти в Яндекс.Карты через социальные сети.
Имея в арсенале достаточно часто используемый аккаунт социальной сети ВКонтакте, мы попробовали зайти в Яндекс.Карты через него.
При этом создается почта, которую лучше подтвердить через номер мобильного телефона (при создании новой почты Яндекс в любом случае будет запрашивать подтверждение по номеру телефона).
Опубликовать отзыв через него тоже не получилось.
Далее была предпринята попытка входа в аккаунт запутанным способом через социальные сети. А именно: зарегистрироваться в Одноклассниках через ВКонтакте, после чего зайти в аккаунт Яндекс через Одноклассники. Данный способ также не дал результатов.
И следующая попытка была через регистрацию на Одноклассниках, через аккаунт Google, после чего зашли в аккаунт Яндекс.
Яндекс не пропустит отзывы подозрительных аккаунтов
Попытка № 3. Заказ отзывов через платные сервисы.
Наверное, многие после собственных неудачных попыток пытались заказать публикацию отзывов через сторонние сервисы.
Цены на сайтах различаются. Средняя цена за отзыв выходит примерно 500 рублей.
Сервисы, которые не предоставляют гарантий даже не рассматривали. Хотя были и такие.
Мы выбрали несколько компаний по размещению отзывов. Отзывы размещали компании не одновременно и не на одном и том же проекте.
Компания 1. Обещали опубликовать отзыв на Яндекс.Картах за 350 рублей + комиссия. Вышло по стоимости в целом 375 рублей. Помимо того, что текст отзывов можно использовать только тот, что предлагали они. Так еще помимо этого отзыва, площадка публиковала второй липовый отзыв с непонятным содержанием, который пришлось удалять через поддержку Яндекса. А за проплаченный, но не опубликованный отзыв деньги не вернули.
Самое ужасное, что могла сделать эта компания – после неудачной публикации первого отзыва, они пытались опубликовать новый. Так было предпринято 5 попыток публикации отзыва на протяжении 12 дней. Чем это плохо? Тем, что можно попасть под бан за накрутку отзывов, что и произошло с нашей карточкой. После этого мы не могли публиковать новые отзывы на протяжении месяца.
Компания 2. Тут уже принимали оплату после публикации отзыва и стоимость была 500 рублей за 1 отзыв. Отзывы появлялись в карточке организации, но удалялись примерно через 12 часов. (ИМХО: у Яндекса может быть скрытая постмодерация отзывов, но это не точно). По итогу был размещен 1 отзыв из 4 запрошенных, но заняло это примерно 3-4 недели.
Компания 3. Нашли человека из группы в ВК. После общения мы выяснили, что это такая же компания, предлагающая публикацию отзывов, что и попадались нам ранее. Отзывы после "чистки" Яндекса предлагали опубликовать за 600 рублей, если "чистки" не было, то за 450 рублей. Как итог, отзыв прошел только 1, и то, который был опубликован сразу же после публикации настоящего отзыва. Что примечательно, попытка публикации проводилась 1 раз в 2 недели, что похвально.
Посредник 1. Женщина предлагала публикацию отзывов с реальных аккаунтов. Если кратко, то ей не удалось опубликовать ни один отзыв и делала она попытки примерно 1 раз в неделю. К сожалению, нам ничего хорошего это не дало.
Публикация отзывов через посредников не всегда работает или даже не работает вовсе
Попытка № 4. Взаимная публикация отзывов.
В социальной сети ВКонтакте имеются различные группы, где люди готовы обмениваться отзывами.
Просидев там примерно 2 недели, мы поняли, что это не самая лучшая идея. Зная то, что отзывы получится опубликовать только в нашем городе, мы написали, что готовы опубликовать отзывы в нескольких городах Республики Башкортостан, а необходимы нам отзывы в Москве и Санкт-Петербурге.
Самое странное, с чем мы могли столкнуться – это спам в сообщениях с указанием названия организации и готового текста. Сомневаюсь, что при написании подобных сообщений, каждый раз менялся текст.
Если текст из сообщения в сообщение не меняется и в карточку организации поступит большое количество однотипных отзывов, то это может закончиться даже баном для карточки организации.
К сожалению, подобных предложений поступало большое количество.
Многие ищут способы публикации отзывов на Яндекс.Картах, но неправильный подход может лишь усугубить ситуацию с рейтингом в карточке организации
Способ, который помог
Нет ничего лучше отзыва от реального человека в карточке организации.
Конечно же, самое верное решение стоит за публикацией отзывов реальных клиентов. К сожалению, не все покупатели оставляют отзывы.
Способ, который мы использовали достаточно прост – найти реального человека из нужного города и попросить его написать отзыв.
Например, заказчик находится в центре города, рядом с его офисом, в 10-15 минутах ходьбы, находится ВУЗ. Как вариант, можно посмотреть студенческие группы в социальных сетях и найти подходящего человека (студента), для публикации отзыва.
Способ достаточно трудоемкий, из 10 человек только 2 были наиболее подходящими. Ведь можно напороться на грубость, угрозы и т.п.
Некоторые даже пытались продать рекламу в своем аккаунте в запрещенной социальной сети.
Перед тем, как пытаться договориться с кем-то, рекомендуем составить инструкцию по публикации отзыва.
Например, несколько важных пунктов, которые нужно учитывать – это активная почта Яндекс и нахождение в нужном городе (геопозиция пользователя и организации совпадает между собой).
Эксперимент сотрудника
Так как мы уже поняли, что Яндекс учитывает геопозицию организации и пользователя, то было принято решение провести небольшой эксперимент.
Если кратко, то заказчик находится от нас в 2000 км, т.е. оставить отзыв на данную организацию из нашего города не получится. Так получилось, что один из наших сотрудников физически находился в городе заказчика на протяжении 12 часов. Этого времени было достаточно, для того, чтобы Яндекс смог зафиксировать местоположение нашего экспериментатора.
Сотрудник, следовал всем упомянутым условиям публикации отзыва. И как результат - отзыв прошел модерацию и был опубликован в карточке организации спустя 48 часов.
Итоги эксперимента: публикация отзыва на Яндексе вполне возможна при соблюдении условий активности аккаунта и местонахождения пользователя в городе организации. Ну и разумеется, нельзя нарушать правила публикации отзывов на самой площадке (мат, оскорбления и т.п.).
Выводы
Иногда у организаций нет возможности получать отзывы от реальных клиентов. После некоторых нововведений со стороны Яндекса, все способы повышения активности в карточке организации перестали вносить свой вклад.
Пользоваться сомнительными способами – значит подвергать себя риску получения бана, поэтому мы можем рекомендовать вам несколько вариантов получения отзывов:
- Мотивировать своих клиентов оставлять отзывы. Самый верный способ получения достоверных отзывов.
- Если реальные клиенты оставляют мало отзывов, то стоит довериться профессионалам по управлению репутацией, которые смогут выстроить стратегию управления репутацией.
- Пытаться опубликовать отзывы через реальных людей. Данный способ подходит для поддержания активности в карточке организации. Лучше использовать нейтральные отзывы, чтобы не «замыливать» взгляд реальных клиентов.
В данной статье мы рассказали наш способ публикации отзывов на Яндекс.Картах. Если у кого-то из читателей есть иной, более эффективный способ, пожалуйста, поделитесь своим опытом🙏🙏🙏
Еще несколько наших статей по теме:
Здравствуйте.
Работаю в поддержке Бизнеса и рекламных сервисов Яндекса. Увидела ваш пост, и хочу сказать спасибо 🙂
Нам с командой очень понравилось ваша статья: вы подробно описали всю проделанную работу, чтобы выводы были обоснованными. А ещё было приятно узнать, что наши алгоритмы оказалось сложно обмануть. Мы работаем над ними, чтобы работа с отзывами была для предпринимателей понятной, а рейтинги организаций были максимально близки к реальности.
Хотим подробнее изучить вашу работу, чтобы улучшить порядок проверки отзывов. Так для компаний, которые играют честно, процесс станет ещё прозрачнее. Можете прислать мне в сообщения ссылку на карточку этой организации и отзывы в ней? Буду очень благодарна.
И хочу сказать, что в разнице между количеством отзывов и оценок нет ничего страшного. Пользователи могут оставлять в карточке оценки (выставить количество звёздочек), а могут дополнить оценки текстом – это уже будет считаться отзывом. Так как не все клиенты готовы потратить время на комментарий, оценок в карточке бывает больше, чем отзывов.
Если остались вопросы по отзывам или карточке, также можете задавать их мне. С удовольствием помогу разобраться 🙂
Елизавета, очень интересно было бы услышать от вас ответы на следующие вопросы:
1. Многие наши клиенты, а также друзья и знакомые сталкиваются с тем, что их реальные отзывы не проходят модерацию. То есть те люди, которые действительно пользовались услугой не могут оставить отзыв. Где тут процесс становится "прозрачнее" мы не понимаем.
2. Если организация оказывает услуги дистанционно, то почему на нее должна влиять гео-привязка?
Допустим мы продаем варежки и зарегистрированы в г.Москва, Красная площадь, 1, часть товара там и продаем. Но поступил заказ с доставкой и мы отправили варежки в Магадан. И клиент не может оставить отзыв на варежки?
Ну или наша компания занимается починкой варежек. Иван И. отправил нам свои варежки из Магадана, мы их починили, зашили, да еще резинку к ним пришили, оказали полноценную услугу. Почему клиент не может оставить отзыв о нас?
3. При этом, когда на компанию оставляют негативный отзыв, мы просим у пользователя подтвердить то, что он, действительно, получил ту, или иную услугу/товар, так как понимаем, что такого клиента у нас не было. Но даже спустя месяц ожидания не получаем никакого ответа. Далее просим поддержку Яндекса удалить отзыв, так как сомневаемся в его достоверности. На что всегда один ответ: «это субъективное мнение клиентов, которые делятся личным опытом». Но почему Яндекс не задается вопросом, был ли у данного пользователя тот самый личный опыт?
Да, давайте расскажу по порядку:
— Если клиенту оказали полноценную услугу дистанционно, он может оставить отзыв.
Мы не отклоняем отзыв только потому, что автор оставляет его дистанционно не в локации организации. Можно спокойно писать отзывы на любом расстоянии, и мы его опубликуем. Главное, чтобы комментарий прошёл проверку на соответствие правилам сервиса и требованиям к отзывам. Если бы это работало не так, у организаций, оказывающих услуги дистанционно, в принципе не было отзывов.
— Важно понимать, что не все пользователи отслеживают ответы на свои комментарии. И даже если им приходят уведомления об ответе, не всегда они готовы разбираться возвращаться в ваш профиль на Картах после того, как поделились своими эмоциями и впечатлениями. Если человек не отвечает, это не значит, что его точно не было в организации.
— По поводу проверки отзывов — нашей системе неважно, сколько звёзд поставил автор. Тщательно проверяются и негативные, и положительные отзывы, чтобы пресекать накрутки в любую сторону.
Если по любому из этих пунктов если у вас есть конкретные примеры отзывов, по которым возникли сомнения, можете отправить мне в ЛС ссылки на организации и скриншоты отзывов. Всё повторно проверим с командой и дадим комментарий по итогам.
Спасибо за ответы, хотелось бы более конкретно узнать следующий момент:
Каким образом доказать поддержке Яндекса, что такого посетителя не было? Если пользователь не выходит на связь, а в отзыве нет конкретного описания опыта взаимодействия с организацией.
Мы проверяем мог ли бы автор в организации, но всегда перед публикацией отзыва. Сделать это после не можем, к сожалению.
Понимаю, что негативный отзыв — это неприятно, особенно если он по вашему мнению незаслуженный. Но всё же лучше отвечать на такие отзывы. Это можно обернуть в вашу сторону, ведь адекватный ответ на комментарий – показатель, что вы готовы работать с любым мнением.
Когда пользователи видят в карточке разные отзывы, это вызывает больше доверия, и люди чаще будут выбирать вас. Поэтому не спешите жаловаться на отзыв и просить его удалить. Лучше придумайте на него хороший ответ, который покажет вашу компанию с лучшей стороны.
По правилам публикации отзывов на Яндекс.Картах не могут опубликоваться отзывы без опыта взаимодействия с организацией.
К сожалению, такой отзыв прошел модерацию и остался видеть в карточке. Мы на него, разумеется, ответили для того, чтобы понять, был ли данный пользователь клиентом. Но! Ответа не последовало.
Далее написали в поддержку с просьбой удалить отзыв, который мы не смогли подтвердить и который не несет в себе информацию по взаимодействию с организации. На что нам ответили: «Яндекс не может однозначно установить актуальность и достоверность информации, изложенной в отзыве…».
Как в данной ситуации поступать другим организациям, на которые в целом могут оставлять негативные отзывы, которые даже не относятся в организации?
А можете мне отправить скриншот отзыва и ссылку на карточку, где он был оставлен? На конкретном примере разобрали бы, почему отзыв остался и что с этим делать.
Я вам сейчас отправлю в личку номера двух тикетов, где мы безуспешно пытаемся доказать реальность отзывов.
Объясняем, что к нам пришел клиент. Получил услугу. Оставил отзыв. И он отклонен.
Говорим, что у нас есть видеозапись всего процесса оказания услуги. Прикладываем фото с датой и временем с камер, где клиент сканирует пирамидку Яндекса, которую нам же в Яндексе и выдали.
Совершенно полное безразличие. Наш алгоритм решил, что отзывы фейковые. И все. Хоть головой об стену бейся.
Меня зовут Владимир, я совладелец стоматологической клиники, несколько месяцев тому назад мы получили отзыв (ссылка на отзыв, а также текст отзыва приведены ниже), который не можем удалить, несмотря на неоднократные обращения в Яндекс. Никакие аргументы, подтверждающие, что отзыв недостоверный, и что человек никогда не был в нашей клинике, не помогают! Сейчас вынуждены готовить исковое заявление в суд, тратить свои деньги и нервы:(
"Вначале говорят одну цену, потом другую, если вы готовы к этому, то рекомендую к посещению…
В целом все на высшем уровне, но когда перед процедурой тебе говорят одну цену, затем она вырастает в 2 раза больше , и без каких-либо объяснений, я доволен работой, но не доволен тем что без объяснений цена за услуги выросла в 2 раза.
*Как факт обычно в клинике пишется услуга например снимок 1500, анестезия 1500 и так далее и выливается итоговая стоимость , тут такого нет"
https://yandex.ru/maps/org/stelvio/121903022279/reviews/?ll=37.689294%2C55.748113&mode=search&sll=37.617700%2C55.755863&sspn=1.972046%2C0.651298&tab=reviews&text=stelvio&z=10
Владимир, добрый день.
Попрошу коллег ещё раз всё проверить. Напишу вам, как только будут новости.
Я владелец лофта Тукан, площадка для мероприятий, Вавилова 65А, Москва. Отзывы реальных клиентов вы не пропускаете, поддержка штампует скриптами отписки, ни скриншоты переписки с клиентами с моими просьбами оставить отзыв из ватсап бизнес, ни предложение дать контакты наших клиентов никак на бота из поддержки не влияют т.е. поддержка нулевая. И тут же после жалобы звонок с предложением повысить рейтинг компании на яндекс картах и 2гис. Вывод? Вам выгодно не пропускать отзывы от настоящих клиентов, зарабатываете ли вы сами на накрутках или работаете с фирмой накрутчиком - не имеет значения, факт он вот он. Даже авито так не кошмарит (микро) бизнес. Каким образом вы планируете получать деньги например от нас за рекламу - хз, ведь работать вы не даете. Куда я понесу деньги? Вам или на авито/профильные сайты что пропускают отзывы, работают и без рекламы а сама реклама/продвижение дешевле в разы? Очевидно не в яндекс. Опять же не забывайте что за забором очередь конечна. 🤷♂️ пока что от яндекса ноль клиентов и ноль отзывов - беспощадная бессмысленность существования яндекса.
Здравствуйте.
Коллеги повторно проверили и восстановили отзыв, о котором вы пишите. Второй отзыв сейчас на модерации, которая обычно занимает 3-7 дней. Если с ним всё в порядке, то скоро он появится на Картах и будет виден всем. Пожалуйста, подождите.
Отзывы — это бесплатная часть сервиса для всех пользователей. Они проверяются не только по содержанию, но и оцениваются автоматическим алгоритмом на достоверность. А потому, если вызывают подозрения, то сразу скрываются. При этом сохраняются в личном кабинете автора.
Остаюсь на связи, если появятся другие вопросы.
Специалисты ещё раз внимательно проверили отзыв и аккаунт автора, причин для удаления или каких-либо нарушений правил не нашли. В этом случае он продолжит публиковаться в карточке организации.
Понимаю, что с мнением в отзыве можно не согласиться. Поэтому для спорных моментов на сервисе есть официальный ответ владельца, который поможет разобрать всё с автором, если он решит обсудить случившееся. Со своей стороны удалить отзыв без нарушений коллеги не смогут.
Если будут новые вопросы — дайте знать, я на связи.