Wikibot – чат-бот для поддержки клиентов с ИИ, который знает про ваш бизнес больше вас
ИИ-помощник для поддержки клиентов умеет брать данные из внутренних систем компании по API – и за счет этого отвечать на индивидуальные, а не общие вопросы.
Раньше «умных» чат-ботов на сайте могли позволить себе только банки, мобильные операторы и наша гордость – Госуслуги, а весь их «ум» заключался в шаблонных ответах на набор триггерных фраз…
Но технологии ИИ за последний год шагнули так далеко, что теперь даже небольшой бизнес с базой в несколько сотен клиентов может организовать себе первую линию техподдержки за небольшие деньги. Благодаря чему клиенты смогут получать помощь круглосуточно и без выходных.
Сегодня поговорим о том, какой новый инструмент в этом может нам помочь.
1. Золотая середина в вопросе онлайн-поддержки клиентов
Стандартные чат-боты с набором вопросов и ответов часто тратят время клиента впустую и только повышают градус его раздражения, а держать круглосуточную техподдержку – это высокие расходы и отдельный процесс по найму и удержанию сотрудников.
Ограниченность знаний – это наверное самое бесящее в диалоге с ботом.
Решить дилемму призван #продуктдня сервис Wikibot, который понимает любые формулировки вопросов, отвечает на основе вашей базы данных и даже дергает информацию из других программ по API, чтобы клиент оперативно решил проблему.
О том, с какими задачами лучше всего справляется ИИ-помощник Wikibot, мы сегодня и поговорим!
2. Обзор сервиса Wikibot
Wikibot активно пользуется преимуществом генеративных нейросетей как при оформлении ответов, так и для изучения важной информации о вашем бизнесе.
Если в традиционного бота поддержки вы должны самостоятельно вносить всю инфу о компании, продуктах, условиях и ценах, то Wikibot предлагает простейший путь – просто дайте ему ссылку на вашу базу знаний или сайт.
Сервис вытянет данные для обучения нейросети из готовых источников и автоматически настроит бота для ответа на вопросы вашей аудитории.
После обучения вы получаете не однотипный скрипт «триггерная фраза – варианты ответа», а работающую языковую модель, которая может отвечать на запрос клиентов в свободной форме, без объяснений по типу «отвечайте только ДА или НЕТ» с ограниченным числом формулировок вопросов.
И самое главное: вы получаете доступ к истории диалогов с клиентами и можете выгружать обратно в нейросеть ситуации, когда она не справилась с запросом клиента.
Надо просто добавлять недостающую информацию в базу знаний, а Wikibot обновит свои алгоритмы.
Сервис интегрируется туда, где вы уже работаете с клиентами. Модель можно встроить в Телеграм, Битрикс, JIVO и прочие хелпдески.
Помимо интеграций в чат, Wikibot недавнего времени может быть интегрирован в разные внутренние сервисы компании по API: начиная от ERP и заканчивая сервисом почтовой рассылки.
Управлять любыми параметрами вашей учетной записи, а также получать любые данные, теперь можно не только через привычный интерфейс сайта или приложения, но и напрямую через бота поддержки в текстовом формате.
Ответы ИИ-помощника могут быть представлены не только в виде текста, но и в формате google-таблички, например.
Вы боту – текстовую задачу, он вам – отчет в excel.
А еще бот может посчитать результат уравнения или ответить списком-инструкцией.
3. Как выглядит работа бота
4. Про цены
В данном моменте могу похвалить и поругать создателей Wikibot одновременно.
Начну с хорошего. Компания предлагает доступ к своей модели по цене от 8 тысяч рублей за 1000 запросов, которые надо израсходовать за 3 месяца.
По моим подсчетам, если к вам в поддержку приходит по 2-3 клиента в день – стартового тарифа будет более чем достаточно на 3 месяца работы.
Однако понять это с текущим описанием тарифов и без калькулятора в руке – почти невозможно.
Вместо того, чтобы прямо написать цену и примеры, команда вводит термин «кредитов». Это порочная практика сервисов, связанных с нейросетями: клиент не понимает, что конкретно подразумевается под одним кредитом. Я лично не понял с первого раза.
Вместо понятной пятикласснику ценовой политики команде пришлось добавить на страницу с ценами целый блок с объяснениями, сколько кредитов стоит одна операция, как они рассчитываются и так далее.
Хорошо хоть после регистрации дается сто кредитов для тестирования бесплатно — это 150-200 ответов бота.
Можно настроить и обучить бота для проверки его работы, а потом уже оплачивать один из основных тарифов.
5. С чем пока не справляется Wikibot
К сожалению, даже продвинутая модель не может справится со всеми запросами клиентов. В основном эти недостатки связаны с ограничениями ChatGPT, на базе которой созданы боты для ответов на вопросы.
Во-первых, модель не может отвечать на сообщения с несколькими вопросами. Чем больше вопросов будет в одном сообщении, тем больше вероятность, что нейросеть не выдаст пользователю корректный запрос. Впрочем, и настоящему менеджеру свои запросы лучше давать по одному, в этом многие уже успели убедиться.
Во-вторых, модель не очень справляется с уточняющими вопросами. Ей сложно понять, что новое сообщение пользователя относится к той же ситуации, а не начинает новый диалог. По словам разработчиков, они прямо сейчас работают над улучшением этой функции.
Также пока не реализована возможность установки Wikibot в контур компании – что довольно серьезное препятствие для крупного бизнеса.
6. В каких случаях ИИ-помощникам можно довериться. Личное мнение
У меня, как и у некоторых из читателей, уже был травмирующий опыт автоматизации работы с клиентами.
При общении с ботами мы чувствуем, что загнаны в рамки диалога, что помочь они на самом деле не могут, хоть и прикидываются добрыми друзьями.
Но в этот раз все иначе, ведь балом правят нейросети.
Ответ на стандартный вопрос состоит из двух частей: понимание, что хочет клиент и выдача ответа из базы знаний.
С обеими задачами современная нейросеть прекрасно справляется. Если не верите, можете попросить ChatGPT сложить «2+2»/«два плюс два»/«2 + два» и так далее. Нейронка выдаст вам правильный ответ, как бы вы не формулировали.
Модель можно постоянно обучать.
Но у базы знаний есть один важный недочет – она подходит только для общих вопросов, а не индивидуальных случаев, для рассмотрения которых обычно нужен человек из поддержки.
В чат-ботах на сайтах или приложениях всегда бесит, что актуальной информации конкретно по вам – у них нет. И тут появляется сервис Wikibot, который предлагает дать боту инфу в реальном времени через интеграцию с другими системами бизнеса.
Взгляните на пример диалога, который явно не похож на стандартное обращение клиента, а ответ выдается не просто из базы знаний, но по API берется из карточки клиента в ERP:
Стать альтернативой людям в рабочее время продукт тоже в теории может, если дать ему доступы к нужной информации и какое-то время стажировать в компании наравне с людьми.
Если вы ждете предсказуемое поведение бота уже завтра, то вам такой вариант не подойдет. На глубокую интеграцию и “притирку” уйдет время.
Но разве когда вы будете нанимать очередного сотрудника техподдержки первой линии, вам не придется тратить на него время и ресурсы?
P.S. Команда попросила написать, что в данный момент ищет инвесторов для ускорения развития своего проекта.
P.P.S. Проект получил награду «Лучший продукт месяца №2 » на Product Radar в октябре 2023 года.
Понравилась статья? Хотите продолжение с внутрянкой сервиса? Буду благодарен за лайк и комментарий в поддержку публикации.
Если хотите дать свой проект в обзор – напишите мне в личку @begovatovd.
Однозначно лучшая картинка недели ever
Спасибо)
One hundred percent 💯
Сталкивались уже с умными ботами на сайтах?
Да. Делали своего ещё давно для работы с документацией
В закладочки! )))
Приходите к нам на сайт, регистрируйтесь, создавайте бота. Первые 100 вопросов к боту бесплатные. Будем рады познакомиться и пообщаться! Также у нас есть партнёрская программа https://wikibot.pro/partners
(если что, мы не на вордпрессе 😀, у vc закешировалась фавиконка)
Дима, спасибо за пост!
На нашем канале пишем полезные статьи по применению языкового искусственного интеллекта и чат-ботов для бизнеса.
https://t.me/wikibot_news
Ребята я пощупал. Добавьте, пожалуйста, в личный кабинет ползунок чувства юмора у робота, чтобы можно было делать его более харизматичным что-ли.
добавили в бэклог )))
я как раз по выходным делаю бота LetoGPT - который знает все анекдоты и мемы.
1. Фаундер - 4 месяца без зарплаты
2. Фаундер - 8 месяцов без зарплаты
А если клиент начнёт общаться с ботом на посторонние темы? Скармливать ему большие текста? Мне кажется за полчаса-час можно все "кредиты" израсходовать. Как от этого защищён предприниматель?
Проблема под светилась когда бот начал говорить с автоответчиком ))
Бесплатный чатгпт?) думаю, тут нужно тоже классифицировать вопросы и не отвечать на все левые
Да, в настройках можно указать после скольки вопросов от пользователя всегда переключать на оператора
Бот отвечает только по саппорту и только по базе знаний/документации. Если вопрос на свободную тему, то мы переводим на человека.
Клиент выпытает всю инфраструктуру бизнеса, включая клиентскую базу со сделками, и начнет всем заниматься сам
Очень хорошо когда есть толпы разгневанных клиентов с неконструктивной обратной связью и бот может спокойно отвечать им ))
P.S. Если только это не бот «Олег»
Кстати, можно ли настроить Wikibot стиль общения «Олег»?)))
Сразу об этом подумал хахаха)
Отсутствие бесплатных кредитов для проверки работоспособности бота это тоже большой минус. Минус наверное в половину потенциальных клиентов. Оно и понятно, OpenAI бесплатных токенов даёт совсем ничего, но это ж маркетинговые расходы, нужно подключать.
У нас дается сто кредитов для проверки бесплатно, это 150-200 ответов бота.
Любой может бесплатно зарегистрироваться создать бота, обучить его на своих данных и презентовать идею руководству.
Выглядит полезно!
хренасе кейдж
мозг раскачал
с помощью сервиса wikibot )
Сколько в процентах к общему количеству запросов поддержки на сайте пользователи пишут: Оператор, Человек и другие триггеры посылания нафик? Как по мне идеальный бот - это операторы или владелец мелкого бизнеса собирает базу однотипных вопросов, которые на 80% будут повторятся и при задании такого вопроса шаблон алгоритма выдает правильный заготовленный ответ, а для всех непонятых подключается уже чат-бот, дорогостоящий, за счёт токенов openAI, однако дающий произвольный ответ, ну и 1% оставшихся случаев это работа кожаных мешков из колл-центра.
Да, можно сделать каскад из уровней «тупой чат бот», «умный чат-бот», «человек».
У нашего бота есть модуль заранее готовых ответов. НО плюсом он распознает разные вариации вопросов
Вы пробовали применять вместо OpenAI опенсорсные LLM типа Llama, которые можно разворачивать на мощностях заказчика?
И удалось ли защититься от попыток применения чатбота как прокси до ChatGPT?
Да мы сейчас добавляем Мистраль.
мы отвечаем по базе клиента, как прокси ChatGPT наш сервис невозможно использовать
Какая версия чатгпт используется в викибот?
в модуле первая линия гпт4, в ответах по базе знаний гпт3.5 или мистраль
Тинькофф рассказывает о Wikibot (*_*) https://www.youtube.com/watch?v=5kKfCqykaLY
Ну не плохо что технологии удешевляются.. с каждым днём всё больше себе могут позволить компании, так сказать автоматизировать свой процесс зарабатывания денег..
У нашего бота есть модуль заранее готовых ответов. НО плюсом он распознает разные вариации вопросов
https://youtube.com/shorts/f1v9RKVhTdw?si=XS9adIJWCM6IxPpu